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05.02.2003

10:00 Uhr

850 000 Pkw zurückgerufen

Motorprobleme kratzen am Volkswagen-Image

"Volkswagen ist auch ein Versprechen", philosophierte Bernd Pischetsrieder kürzlich in der hauseigenen Hochglanz-Zeitschrift "Volkswagen-Magazin". "Der Kunde muss wissen, was er bekommt, wenn er einen Volkswagen kauft." Dieser Satz des VW - Chefs bekam in diesem Winter für manchen Kunden eine ganz eigenartige Bedeutung: Reihenweise starben Aluminium-Motoren in Golf, Polo, Lupo, aber auch in Seat - und Skoda-Modellen den plötzlichen Kältetod.

Endkontrolle im sächsischen VW-Werk, Foto: dpa

Endkontrolle im sächsischen VW-Werk, Foto: dpa

HB/dpa WOLFSBURG. Und nur zwei Wochen nach dem per öffentlichem Druck erzwungenen millionenfachen Rückruf in Sachen Frost folgte jetzt Rückrufaktion Nummer zwei für 850 000 Autos: Betroffen sind ausgerechnet starke Motoren bis hin zum W-8-Zylinder und neben teuren VW-Modellen auch Autos von Audi. Die werden zwar mit "Vorsprung durch Technik" angepriesen, lahmen aber zum Ärger ihrer oft prestige-bewussten Fahrer auch schon mal wegen defekter Zündspulen in die Werkstatt.

Dagegen muten Polo-Besitzer eher skurril an, wenn sie wieder einmal nur durch die Heckklappe in ihre Autos gelangen: Schon bei leichten Minusgraden lässt sich zwar der Schlüssel im Schloss drehen, die Mechanik in der Tür aber streikt. Als "hoch unangenehm" werden alle diese Aussetzer in Wolfsburg eingestuft. Denn immer wieder holen Qualitätsprobleme VW ein und nagen am Image, das eigentlich gerade milliardenschwer durch Luxus a la Phaeton und Touareg aufpoliert werden soll.

Qualität zur Chefsache gemacht

Zwar hat der neue Vorstandsvorsitzende Pischetsrieder die Qualität längst zur Chefsache gemacht. Doch der Konzern schleppt alte Probleme aus der Ära Ferdinand Piëch mit, weil bei den in kurzer Zeit auf den Markt geworfenen vielen neuen Modelle die Qualität fast zwangsläufig litt. Seit Jahren gibt es deshalb kaum eine ADAC-Pannenstatistik mit wesentlich mehr als VW-Mittelmaß. Im Ende Januar vorgelegten TÜV Mängel-Report fand sich bei den gerade mal bis zu drei Jahre alten Autos der Sharan sogar auf dem vorletzten Platz wieder.

Und in einer im Herbst 2002 von der Autozeitschrift "mot" veröffentlichten Studie der renommierten US-Beratungsfirma J.D. Power lag VW in Sachen Kundenzufriedenheit und Zuverlässigkeit abgeschlagen weit unter dem Branchenschnitt. Allein Audi landete im Mittelfeld. Zwar führen japanische Hersteller wie Toyota und weniger deutsche Konkurrenten nahezu alle derartigen Umfragen und Statistiken an. VW gibt dennoch anders als zu Piëchs Zeiten Nachholbedarf zu, wenn auch zurückhaltend: "Untersuchungen zeigen uns, dass wir an der einen oder anderen Stelle Optimierungsbedarf haben."

Und das über das Auto hinaus. Der mächtige VW-Betriebsratschef Klaus Volkert wurde da kürzlich deutlich: "Wir legen die Benchmark immer beim Produkt an, aber wo sind wir beim Service? Wo liegen wir mit Wartungsintervallen? Wo stehen wir mit der Ersatzteillieferung? Wie steht es um die Kundenzufriedenheit?" Das Unternehmen müsse "einen so guten Service bieten, dass wir bei unabhängigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit nicht hinten runterfallen".

Händler sind gefordert

Angesprochen sind damit auch die Händler. Der VW - und Audi - Händlerverband räumt zwar vereinzelte Schwächen bei wenigen Betrieben ein. Der Vorstandssprecher des Verbands, Michael Lamlé, kritisierte jüngst VW aber ungewohnt deutlich: Es gehe darum, "die Langzeit- Qualität unserer Produkte weiter zu verbessern und die Prozesse zur Beseitigung von Qualitätsmängeln zu beschleunigen".

Damit hat Pischetsrieder zwar bereits unter Piëch begonnen, als der Qualitätsfanatiker unter anderem das von BMW gewohnte Langzeit- Audit einführte. Damit wird in drei Monaten über 75 000 Kilometer mit jedem VW der Alterungsprozess simuliert. Datenbanken speichern zudem Erfahrungswerte. "Die Analyse früherer Beanstandungen hilft, neue zu vermeiden", sagte er im Herbst 2001 der Fachzeitschrift "auto, motor und sport". Doch das massive Frostproblem der Aluminiummotoren war VW bereits im Winter 2001/2002 bekannt und trat jetzt erneut auf.

"Es dauert halt, bis auch die letzten Betonköpfe im Unternehmen erkannt haben, dass sich etwas ändern muss", erklärt ein VW-Insider das nicht eben kundenfreundliche Verhalten. In einer Konferenz der Top-Führungsebene im Oktober 2002 in Shanghai las Pischetsrieder laut Wirtschaftsmagazin "Capital" seiner Riege die Leviten: In der Kundenzufriedenheit "liegen wir in den wichtigsten Weltmärkten nur im Mittelfeld oder schlechter".

Die mangelhafte Zuverlässigkeit nach Neuanläufen führe immer wieder zu "erheblichen Problemen". Pro Minute gebe es weltweit 16,5 Beanstandungen in Sachen Gewährleistung. "Jede Minute kostet uns 3600 Euro, jeder Tag 5,2 Millionen." So betrachtet lässt sich VW seine "Qualität" 1,9 Milliarden Euro im Jahr kosten.

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