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19.01.2006

07:00 Uhr

Arbeitsrecht

Miese Manieren? Rauswurf erlaubt

VonUwe Wolf und Jan Keuchel

Ein Lächeln ist die beste Verkaufsstrategie - so eine alte Kaufmannsweisheit. Wer heute durch Geschäfte, Kaufhäuser und Supermärkte streift, könnte allerdings schnell vom Gegenteil überzeugt sein: Sofern überhaupt Personal aufzustöbern ist, muss man nach einem freundlichen Gesicht lange suchen.

Relativ wenig können Chefs gegen Kundenhasser unternehmen, die ihre Einstellung nur betriebsintern erkennen lassen.

Relativ wenig können Chefs gegen Kundenhasser unternehmen, die ihre Einstellung nur betriebsintern erkennen lassen.

DÜSSELDORF. Kein Wunder, dass Arbeitgeber da auch mal an Kündigung denken. "Wir bekommen viele solcher Anfragen", sagt Björn Otto, Anwalt im Kölner Büro der Kanzlei CMS Hasche Sigle. Doch er warnt zugleich: Die Anforderungen an eine Kündigung seien nach wie vor hoch. "Das muss gut vorbereitet werden."

Keine gute Nachricht für Arbeitgeber: Denn spätestens, wenn rüder Ton und böse Blicke den Umsatz drücken, stellen die sich meist die Frage: Wie kann ich gegen fehlende Freundlichkeit und mangelhafte Manieren vorgehen?

Vor allem bei Call-Centern und Warenhäusern, so Bernhard Trappehl, Partner im Münchener Büro der Law Firm Baker McKenzie, sei das der Fall. "Aber auch bei Deutscher Post und Deutscher Bahn." Ein Blick auf die Rechtsprechung der letzten Jahre zeigt allerdings, dass bei den Gerichten ein schleichender Sinneswandel eingesetzt hat: Erklärten die Gerichte noch in den siebziger und achtziger Jahren Benehmen und Kinderstube weitgehend zur Privatsache, zeigen neuere Entscheidungen eine Tendenz zur Verknüpfung von Manieren und Arbeitsverhältnis.

So kam Ende der 80er-Jahre ein Mitarbeiter in der öffentlichen Verwaltung noch glimpflich davon. Obwohl er Kollegen und Vorgesetzte immer wieder mit unkontrollierten Wutausbrüchen traktierte, war noch nicht einmal seine Abmahnung zulässig. Zwar handele es sich, so die Richter am Landesarbeitsgericht Düsseldorf damals, unstreitig um ein "mit dem allgemeinen Umgangston nicht zu vereinbarendes schlechtes Benehmen". Das Verhalten verletzte jedoch keine arbeitsrechtliche Verpflichtung (Az.: 3 Sa 1701/87).

Ende der 90er-Jahre dagegen sah dies das Landesarbeitsgericht Schleswig-Holstein schon anders. Eine Sportartikelverkäuferin in Kiel hatte wenig Verständnis für eine Kundin, die defekte Inline-Skater umtauschen wollte. Obwohl alle Mitarbeiter des Kaufhauses erst kurz zuvor durch ein Rundschreiben der Geschäftsführung dazu aufgefordert worden waren, bei Reklamationen "besonders freundlich" zu sein, stieß die Skaterin bei der Servicekraft auf Granit. "Nun werden Sie aber nicht so pissig", wimmelte sie die Kundin ab.

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