Handelsblatt

MenüZurück
Wird geladen.

17.09.2015

13:00 Uhr

Studie zur Kundenzufriedenheit

Bei Mazda und Mercedes glänzt der Service

Mercedes-Benz hat die zufriedensten Kunden bei Premium-Serviceleistungen. Im Volumenmarken schneidet Mazda mit einem noch höheren Wert am besten ab. Das ist das Ergebnis neuen Studie der Marktforscher von J.D. Power.

Der Customer Service Index 2015 für Deutschland basiert auf 9.430 Online-Befragungen von Fahrzeughaltern, deren Fahrzeuge zwischen April 2012 und März 2014 erstmals zugelassen wurden. Die Umfrage von J.D. Power wurde von April 2015 bis Juni 2015 in Deutschland durchgeführt.  PR

Service in einer Mercedes-Benz-Werkstatt

Der Customer Service Index 2015 für Deutschland basiert auf 9.430 Online-Befragungen von Fahrzeughaltern, deren Fahrzeuge zwischen April 2012 und März 2014 erstmals zugelassen wurden. Die Umfrage von J.D. Power wurde von April 2015 bis Juni 2015 in Deutschland durchgeführt. 

DüsseldorfDas vor allem durch seine Verbraucher-Zufriedenheitsstudien am amerikanischen Markt bekannte Instituts J.D. Power hat eine neue Studie für den deutschen Markt erhoben. Zur Zufriedenheit mit Service, Wartung und Werkstatt verschiedener Automarken wurden insgesamt 9.430 Fahrzeughalter online befragt, deren Fahrzeuge zwischen April 2012 und März 2014 erstmals zugelassen wurden.

Daraus abgeleitet wurde der sogenannte Customer Service Index (CSI) in dem fünf verschiedenen Teilbereichen Bedeutung zukommt. Geordnet nach absteigender Bedeutung waren dies: Servicequalität (26%); Serviceanmeldung (23%); Serviceberater (19%); Fahrzeugabholung (18%); und Serviceeinrichtung (14%). Die Zufriedenheit wurde auf einer 1.000-Punkte-Skala gemessen.

Ergebnis: Mit 770 Indexpunkten hat die Marke Mercedes-Benz den höchsten Wert im Premium-Segment erreicht. Mazda (781 Punkte) nimmt den Spitzenplatz in der Klasse der Volumenmarken ein, gefolgt von Toyota (775) und Nissan (765).

Wartungsarbeiten machen den Großteil der angebotenen Dienstleistungen aus. Die dabei am häufigsten durchgeführten Arbeiten sind Ölwechsel (47 %), Reifenwechsel (28 %), Arbeiten an Bremsen (19 %) oder weitere Wartungsarbeiten (18 %). Allgemein gilt, dass die Zufriedenheit bei Wartungsarbeiten höher ist, als bei Reparaturen. 

Obwohl nur 29 Prozent der Serviceberater zusätzliche Arbeiten am Fahrzeug empfehlen, werden diese dann von 64 Prozent der Kunden in Anspruch genommen. Die Zufriedenheit ist bei den Kunden, die die empfohlenen zusätzlichen Arbeiten durchführen lassen, höher als bei denen, die sie ablehnen (752 vs. 694 Indexpunkte). Die Mehrausgabe liegt im Schnitt bei 144 Euro.

Von den 15 Prozent der Kunden, die äußerst zufrieden mit dem Service ihres Autohauses waren (Gesamtzufriedenheit mit einem Ergebnis von 900 Punkten und höher), würden 76 Prozent definitiv ihren nächsten Wagen wieder beim gleichen Händler kaufen und 83 Prozent ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen.  PR

Zufriedenheit führt zu Loyalität

Von den 15 Prozent der Kunden, die äußerst zufrieden mit dem Service ihres Autohauses waren (Gesamtzufriedenheit mit einem Ergebnis von 900 Punkten und höher), würden 76 Prozent definitiv ihren nächsten Wagen wieder beim gleichen Händler kaufen und 83 Prozent ihren Freunden und ihrer Familie weiterempfehlen. 

Die Studie belegt, dass 13 Prozent der befragten Autofahrer den Betrieb auf Grund einer Empfehlung wählen. Promotion oder Gutscheine (2 %) und Zeitungsannoncen (1 %) sowie Radio- und Fernsehwerbung (je 1 %) nur geringen Einfluss auf die Wahl des Händlers haben.

Weitere Ergebnisse der Untersuchung: Zwar gaben 14 Prozent der Kunden an, dass sie ihre Servicetermine am liebsten im Internet buchen würden, in Wirklichkeit tun es jedoch nur vier Prozent. Der am häufigsten angeführte Grund für die Wahl einer bestimmten Werkstatt sind gute Erfahrungen mit dem Anbieter (42 %), die Lage (39 %) und zuvor gemachte Erfahrungen mit der Vertriebsabteilung (35 %).

Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

×