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24.01.2002

00:00 Uhr

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Das lange Warten auf Antwort

VonCLAUDIA TÖDTMANN

Viele Firmen verschlafen es, Kundenanfragen per E-Mail prompt und gut zu beantworten. Stattdessen überlassen sie es dem Zufall, ob und wer die externen Anfragen übers Internet auf welche Weise bearbeitet.

DÜSSELDORF. "Stellen Sie uns eine Frage" fordert die Hypovereinsbank auf ihrer Online-Banking-Seite die Kunden auf. Wer der Aufforderung folgt, sollte aber nicht mit einer schnellen Reaktion rechnen: 17 Tage vergingen, als die Banker einem Kunden beantworten sollten, wie lange es dauert, bis die Transaktionsnummern fürs Online-Banking freigeschaltet werden. Die Antwort lautete "Drei Tage" - und war inzwischen überflüssig.

Auch die Antwort von der Post, die unter www.efiliale.de gerade einen neuen Internet-Service - Briefmarken ins Haus schicken - etablieren will, steht nach 14 Tagen noch aus. Der Kunde darf weiter rätseln, wie das Bezahlen dabei funktionieren soll.

"Zwischen 30 und 50 Prozent der E-Mail-Anfragen an Firmen bleiben unbeantwortet, obwohl eigens Kontaktadressen eingerichtet sind", berichtet Helga Schuler, Chefin des Beratungsunternehmens Prisma in Neu-Isenburg, das auf Beratung in Sachen Web-Call-Center spezialisiert ist. Genau dies belegt auch ein Test der Unternehmensberatung Mummert + Partner von 104 Versicherern: Jede dritte Assekuranz blieb die Antwort schuldig. Bei den Energieversorgern war es sogar jeder zweite.

Mit der Unternehmensgröße oder der Branche haben diese Unsitten nichts zu tun: Der Internet-Dienstleister Emagicon aus Bergisch Gladbach testete kürzlich die Reaktionszeit und die Qualität der Bearbeitung von E-Mail-Anfragen der 30 Dax-Unternehmen, der 30 meistbesuchten Web-Seiten sowie von 30 Behörden und Krankenkassen. Die Rheinländer schickten jeweils 2 Mails und bekamen im Durchschnitt nach vier Tagen Antwort - wenn überhaupt. Die Antwortquote fiel ähnlich aus wie bei Mummert: 26 Firmen stellten sich tot, 28 reagierten nur auf eine der zwei Mails und nur 36 schafften es, beide zu beantworten.

Durch die Ignoranz leidet das Image - und damit die Bilanz

"Den Unternehmen entgehen Riesenumsätze", urteilt Thomas Berlemann, Europa-Chef Kundenservice bei AOL. Sein Fazit: "Da liegt Geld auf der Straße." Auch Wilhelm Alms, Chef von Mummert + Partner beobachtet, dass der "Umgang deutscher Unternehmen mit den elektronischen Anfragen ihrer Kunden alarmierend" ist und urteilt: "Diesen Luxus praktizierter Kundenvernachlässigung kann sich heute niemand mehr leisten."

Kundendienst-Expertin Schuler glaubt, dass in den Unternehmen vor allem die Geschäftsprozesse nicht stimmen. Die Verantwortlichen unterschätzen die Masse der eingehenden E-Mails. Sie propagieren frisch-fröhlich - schließlich will jeder im Netz sein - eine Web-Adresse, statt erst zu klären, was mit eingehenden Anfragen passieren soll.

Solche Probleme sind nicht in fünf Minuten gelöst, es gibt einen Haufen Arbeit: Sollen die E-Mails zentral in einem Web-Call-Center auflaufen oder direkt in den Abteilungen? Sollen Generalisten oder Spezialisten antworten? Wie werden die E-Mails weitergeleitet? Wie stellt man sicher, dass sie richtig verteilt werden? Sind genug Leute da, um sie zu bearbeiten? Wie rüstet man sich für unerwartete Stoßzeiten? Wie lange darf die Bearbeitung im Normalfall dauern? Wie wird sicher gestellt, dass keine Mails verloren gehen oder gelöscht werden? Ist garantiert, dass E-Mails auch während des Urlaubs eines Sachbearbeiters gesichtet werden? Erhält der Absender wenigstens eine Abwesenheitsmeldung?

Schlüssig beantwortet haben diese Fragen nur wenige Firmen. Im Alltag laufen Kunden-Mails in Postfächern auf, die niemand abfragt. "Es gibt auch heute noch Firmen, in denen E-Mails ausgedruckt und per Hauspost weitergereicht werden," beobachtet Schuler.

Auch Berlemann von AOL moniert: "Die Entscheider realisieren nicht, dass Fragen ans Unternehmen gestellt werden. Sie ahnen nicht, wie wichtig es ist, dass die Kunden das Unternehmen einheitlich wahrnehmen." Am besten soll der Mitarbeiter den Anfrager hinter der E-Mail mittels zentraler Datenbank identifizieren können und wissen, ob er Kunde ist und welche Fragen er schon einmal stellte.

AOL hat hohe Maßstäbe bei E-Mail-Kommunikation

Der Internet-Anbieter genießt daher einen guten Ruf bei Experten. "Eine E-Mail-Antwort von uns soll glücklich machen", heißt es beim Internet-Zugangsanbieter. Täglich bekommen die Hamburger 2 000 Anfragen. Etwa ein Drittel der Absender wird anschließend befragt, ob sie mit der gegebenen Antwort zufrieden waren. Berlemanns Anforderungen: Die Reaktion von AOL darf keine weiteren Fragen produzieren oder frustrieren und muss verständlich sein. Und: Der Kunde soll belohnt werden, mit einem Hinweis auf Sonderangebote, neue Inhalte oder Tipps. Böse Zungen könnten auch behaupten, dass Rat suchende Kunden im Gegenzug Hilfe gepaart mit Werbung bekommen.

Sehr ernst genommen werden Kunden-Mails auch beim Chemieriesen Henkel. "Im Durchschnitt kommen täglich 300 bis 400 elektronische Briefe an" erzählt Call-Center-Chef Joachim Bochberg. Ihre Bearbeitung dauert mit Registrieren und Ablegen in der Kontaktdatenbank im Schnitt zehn Minuten. Gerade installieren die Rheinländer eine Verlaufskontrolle. Durch sie lässt sich sofort erkennen, ob bei der Anfrage interne oder externe Experten oder gar Juristen involviert sind und ob die Mail bereits abgearbeitet wurde.

Bochberg macht jedenfalls einen Trend aus: "Die Ernsthaftigkeit der Fragen steigert sich laufend." Wollten die Kunden früher meist kostenlose Proben von Waschpulvern oder Putzmitteln, werden die Anfragen für die acht Leute im Web-Call-Center immer kniffeliger. Kunden schicken sogar digitale Fotos von Flecken auf Kleidung. "Eingescannte Allergiepässe schicken uns die Leute heute inzwischen öfter", erzählt Bochberg. Die sind dann Fälle für die Fachabteilungen.

Doch derlei Anfragen sind noch vergleichsweise harmlos. Kommen Vorschläge von Hobby-Erfindern, wird die Antwort gleich von Hausjuristen und Marketingexperten gemeinsam gegeben. Vorsichtshalber - falls ein Hobby-Erfinder später meint, seine Idee sei ihm geklaut worden.

Das Horroszenario ist für Bochberg, wenn ein und dieselbe E-Mail bei verschiedenen Leuten im selben Unternehmen landet und im schlimmsten Fall sogar widersprüchlich beantwortet wird. Egal ob aus Unkenntnis oder weil sich jemand überschätzt. "Unentbehrlich finde ich deshalb eine E-Mail-Policy - so wie es auch für Briefe in den meisten Firmen feste Regeln gibt, wer sie unterschreiben darf."

Mitarbeiter nehmen Briefe ernster als E-Mails

Warum Mitarbeiter in Unternehmen dazu neigen, E-Mails nicht ebenso ernst zu nehmen wie Briefe, erklärt sich Joachim Bochberg mit Psychologie: Briefe sehen immer verschieden aus und vermitteln einen Eindruck vom Absender: Mal sind sie auf Büttenpapier verfasst, mal kommen sie als Einschreiben oder mit wichtigem Briefkopf - ganz anders als E-Mails, bei denen oft nicht erkennbar ist, wer genau dahinter steckt.

Wie ernst man aber die E-Mail-Kommunikation nehmen muss, wurde Henkel in den Weihnachtsfeiertagen bewusst: 120 Leute wandten sich sogar an den höchsten christlichen Feiertagen mit ihren Problemen via Netz an den Waschmittelriesen.

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