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09.02.2001

12:08 Uhr

Die Kriterien für eine Zertifizierung sind unterschiedlich

Gütesiegel für den E-Commerce

VonUte Latzke Handelsblatt.com

Die bei einem Onlinehändler bestellte Designerlampe aus Glas ist gerade eingetroffen und soll das Wohnzimmer verschönern. Voller Begeisterung und Vorfreude öffnet der Kunde das Paket. Böse Überraschung: Darin liegt ein Scherbenhaufen und eine Rechnung über 798,- DM. Der Kunde schickt die Ware enttäuscht zurück, der Internetshop verweigert ihm jedoch die Rückerstattung der 798,- DM, was nun? Gütesiegel sollen Sicherheit und korrektes Geschäftsgebaren nicht nur dem Endverbraucher, sondern auch BtoB-Partnern signalisieren und schwarzen Schafen die Tour vermiesen.

HB DÜSSELDORF. Die E-Commerce-Richtlinie, 1999 von der Europäischen Union beschlossen, soll die Rechtssicherheit im Internethandel regeln, sie wird aber erst bis zum Sommer 2001 in deutsches Recht umgesetzt. Gütesiegel für den E-Commerce zeichnen aber schon jetzt Online-Shops aus, die die strengen Anforderungen an Datensicherheit und Verbraucherschutz erfüllen. Bei "Trusted Shops" beispielsweise haben sich mittlerweile über 100 Unternehmen auf Herz und Nieren prüfen lassen. Im Klartext heißt das: Hoher Sicherheitsstandard und Geld-zurück-Garantie. Hat der Kunde die Designerlampe bei einem Anbieter gekauft, der Trusted-Shops-Mitglied ist, wird ihm der gezahlte Betrag für den Scherbenhaufen umgehend zurückerstattet.

Schadenersatz garantiert

Die Trusted Shops GmbH ist ein Gemeinschaftsunternehmen der Gerling Speziale Kreditversicherungs-AG und der Impact Business & Technology Consulting GmbH. Mitglied des europäischen Fachbeirats der Initiative ist unter anderem Prof. Dr. Helmut Thoma, Medienbeauftragter des Ministerpräsidenten von NRW. Der Versicherungskonzern Gerling sichert den Kunden ab, wenn er in Vorleistung getreten ist, was zum Beispiel dann geschieht, wenn er ein Produkt per Kreditkarte oder Bankeinzug bezahlt hat: Bei Nichtlieferung des bezahlten Produkts ersetzt Gerling auf Meldung von Trusted Shops den Schaden. Auch wenn der Kunde die Ware vertragsgemäß zurücksendet, der Onlineshop den Kaufpreis aber nicht zurückerstattet, greift die Garantie. Im Falle eines Kreditkartenmissbrauchs übernimmt der Versicherer die Selbstbeteiligung des Kunden in Höhe von 100,- DM.

Mehrere Prüfungen führen zum Gütesiegel

Die Trusted Shops GmbH ist aber nicht der einzige Gütesiegelanbieter, der den Internetshops das Vertrauen der Kunden zurückgeben will: Clicksure.de zertifiziert die Online-Shops über vier Stufen. Zuerst beantragt der Interessent einen "Discovery Snapshot" (Kurzprüfung), daraufhin folgt der "Clicksure Investigator", mit dem Schwachstellen eines Anbieters herausgefunden werden sollen. Beim dritten Schritt werden "unabhängige Gutachter die Website und Geschäftsverfahren gründlich untersuchen und die Qualität der Operation verifizieren. Zu diesem Zeitpunkt wird ein telefonisches Interview vorgenommen. Auch eine Inspektion Ihres Unternehmens vor Ort kann erforderlich sein", liest man auf der Website des Zertifizierers. Sind alle Prüfungen überstanden erhält der Online-Anbieter das Gütesiegel.

Weitere Zertifizierer sind unter anderem: DIN Certco , die Zertifizierungsorganisation des Deutschen Instituts für Normung e.V., die Verbruikersunie aus Belgien, oder das EuroHandelsinstitut EHI.

Keine einheitlichen Bewertungskriterien

Das Fraunhofer Institut hat in seiner Untersuchung "Der Internethandel: Chancen und Risiken" allerdings festgestellt, dass es den "Initiativen zur Qualitätsverbesserung im E-Commerce bisher nicht gelungen ist, ein gemeinsames Bewertungsverfahren und Vorgehen zur Qualitätsverbesserung zu erreichen. Insgesamt liegen heute zwar eine Vielzahl von geeigneten Ansätzen vor, denen jedoch verbindliche gemeinsame Elemente fehlen", heißt es dort. Ob die Anwärter auf ein Gütesiegel den Anforderungen im Bereich Datenschutz, -sicherheit und den After Sales Service gerecht werden, ließe sich durch die oftmals zu kurzen und wenig tiefgreifenden Befragungen seitens der Gütesiegel-Anbieter oftmals nicht ausreichend klären. Der Prüfsiegelansatz wird dadurch laut Fraunhofer Institut zum Teil untergraben.

Gütesiegel als Marketinginstrument

Für Sven Weiß, Pressereferent des Internetshop-Betreibers Adori , ist das Gütesiegel aber in jedem Fall ein gutes Marketinginstrument, das Logo schaffe seiner Einschätzung nach Vertrauen bei den Verbrauchern - Adori ist Mitglied bei Trusted Shops: "Viele Nutzer haben immer noch Probleme, über das Internet einzukaufen, da sie nicht davon überzeugt sind, dass die Transaktion sicher ist, oder ob sie gegebenenfalls das Geld zurückbekommen. Ein Gütesiegel wie Trusted Shops gibt uns einen Vertrauensbonus - auch über die Grenzen Deutschlands hinaus", sagt Weiß zu Handelsblatt.com. Wenn ein französischer Kunde Waren bei einem französischen Onlineanbieter mit dem Trusted-Shops-Siegel gekauft habe und er auf das Angebot von Adori stoße, sei die Wahrscheinlichkeit groß, dass er fortan auch bei Adori kaufen werde.

Nach Erfahrung von Olaf Schulz, Prokurist von Alltoys.de, hat die Mitgliedschaft bei Trusted Shops bei den Kunden des Online-Spielwarenanbieters keinen besonders hohen Einfluss auf die Kaufentscheidung. "Grundsätzlich nutzen wir Trusted Shops aber, um unseren Anspruch als Service-Führer unter den Spielwaren Shops zu untermauern und unseren Kunden eine 100-%ige Sicherheit zu gewährleisten. Nachteile an diesem Konzept können wir bis zum heutigen Tage keine feststellen", so Schulz zu Handelsblatt.com

Websiegel für B2B-Marktplätze

Einen etwas anderen Ansatz verfolgt das Unternehmen Bonitrus, das sich mit der Vergabe seines Bonitäts-Gütesiegels ausschließlich an B2B-Anbieter richtet. Ernst Hoffmann, CEO von Bonitrus, erläutert Handelsblatt.com die Hintergründe: "Die Risiken, denen ein Unternehmen bei Transaktionen im Bereich B2B unterliegt, sind wesentlich größer als die eines Konsumenten, der zum Beispiel eine CD online ordert. Wenn ein Geschäft zwischen zwei Onlinefirmen scheitert, kann das ein mittelständisches Unternehmen durchaus die Existenzgrundlage kosten." Chancengleichheit der B2B-Teilnehmer sowie Risikominimierung bei Geschäftsabwicklung mit unbekannten Partnern stünden daher im Vordergrund.

Das Gütesiegel Trusted Trader von Bonitrus soll die eindeutige Authentifizierung und Identifikation des Unternehmens als Handelspartner und dessen Bonität gewährleisten. "Die Bonität wird einem kontinuierlichen Monitoring unterzogen und kann dem Unternehmen gegebenenfalls auch wieder aberkannt werden", erläutert Hoffmann. Zertifizierte Unternehmen haben die Möglichkeit, sich gegen Nichtlieferung oder Zahlungsausfall versichern zu lassen. Kooperationspartner von Bonitrus sind die Hermes Kreditversicherungs AG, Siemens Financial Services GmbH und die Allianz Versicherungs AG. Die Kosten für die Ausstellung des Gütesiegels inklusive kontinuierlichem Monitoring beziffert Hoffmann auf 200,- Euro pro Jahr.

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