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13.01.2006

12:03 Uhr

Assistance-Leistungen

Service statt Scheck

VonRita Lansch

Die Versicherer bauen ihre Assistance-Leistungen aus. Dieser Trend, bei Problemen anzupacken statt bloß einen Scheck zu schicken, greift auf immer mehr Sparten der Assekuranz über, die Allianz unternimmt jetzt einen Vorstoß im Rechtsschutzbereich. Dadurch entwickeln sich die Versicherungsgesellschaften gegenüber ihren Kunden mehr und mehr zum Zwischenhändler der Dienstleistungen von Handwerkern, Ärzten oder Anwälten. Der Assisteur baut dazu flächendeckende Netzwerke auf, die er im Notfall koordiniert.

HB DÜSSELDORF. Das Wort und die Idee der Assistance stammen aus dem Französischen. Es bedeutet so viel wie Unterstützung, Hilfe. Bisher beschränkte sie sich hier zu Lande überwiegend auf Reiserücktransporte und Pannenhilfe. Doch die Versicherer haben festgestellt, dass die Kunden mehr wollen. So treibe die demographische Entwicklung nicht nur die Nachfrage nach Seniorenbetreuung in die Höhe. Vielmehr fehlen auch Berufstätigen immer häufiger lokale Verbindungen zu Ärzten, Handwerkern oder Rechtsanwälten.

Stark zugenommen haben Anfragen von Rechtsschutzkunden. „Bei Mieterhöhungen, Gewährleistungsfragen bei privaten Autokäufen oder arbeitsrechtlichen Abmahnungen besteht enormer Beratungsbedarf“, sagt Karl-Walter Gutberlet, Vorstandsmitglied der Allianz Versicherungs-AG. Eine interne Auswertung der Münchener hat ergeben, „dass solche leichten Fälle mit circa 60 Prozent der Anrufe zu beziffern sind“. Gutberlet will die Rechtsschutzversicherung daher mit dem Assistance-Gedanken anreichern. Als einer der Vorreiter auf diesem Gebiet gilt die Arag Rechtsschutzversicherung.

Dabei müssen die Versicherer vorsichtig sein, denn sowohl das geltende Rechtsberatungsgesetz als auch das künftige Rechtsdienstleistungsgesetz verbieten den Gesellschaften die Rechtsberatung durch ihre Sachbearbeiter. Es ist jedoch gestattet, die Beratung durch externe Anwälte zu organisieren. Bei der Allianz funktioniert das so: Nach Überprüfung des Versicherungsschutzes am „Rechtsschutz Service Telefon“ stellt der Versicherungsmitarbeiter den Kunden zu einer Rechtsanwalts-Hotline durch und empfiehlt bei Bedarf einen der 600 angeschlossenen Spezialanwälte vor Ort. Der Marktführer könnte es sich ohnehin nicht leisten, sich mit der Anwaltschaft anzulegen. Denn die Kanzleien sind häufig bei ihm versichert.

Und noch etwas anderes ist Gutberlet klar: „Das Modell scheitert, wenn der Kunde es nicht gut findet.“ Bisher genießen Versicherungsgesellschaften im Gegensatz zu Automobilclubs nicht gerade ein Helfer-Image. Der Gedanke, als starker Partner in Notfällen aufzutreten, könnte ihnen etwas Glanz verleihen. „Der Kunde kauft mit der Versicherungspolice ein Problem; mit der Assistance kauft er eine Lösung.“ Auf diese simple Formel bringt Jean-Francois Diet den modernen Geschäftsansatz. Er ist Deutschland-Chef der Europ Assistance, der ältesten und größten Notfall-Organisation. Er beobachtet, dass das Geschäft in Deutschland allmählich in Schwung kommt. Dabei liegt der Schwerpunkt der Europ in den traditionellen Bereichen Reise, Auto, Haus und Gesundheit. „Wir haben etwa 1 000 Personen aus dem Tsunami-Gebiet nach Europa zurückgeholt“, sagt Diet. Starke Nachfrage sieht er vor allem bei Senioren-Dienstleistungen.

Jede private Krankenversicherung, die etwas auf sich hält, bietet mittlerweile Assistance-Leistungen an. So beraten Mediziner für die Mondial Assistance (Allianz) Patienten rund um die Diabetes-Behandlung. Die Europ betreibt für ihren Kunden Shell sogar ein eigenes Container-Krankenhaus auf einer Ölinsel im Osten Russlands, damit die Shell-Mitarbeiter dort medizinisch versorgt werden können. Die Assisteure arbeiten nicht nur für ihre Versicherungsmütter, sondern auch für Dritte, häufig sind das Kreditkartenfirmen oder sogar Konkurrenten. Schließlich ist das Volumen wichtig. „Wir leben von weltweiten Netzwerken, das können sich einzelne Versicherer nicht leisten“, sagt Diet.

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