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16.03.2004

07:47 Uhr

Marktforscher kritisieren mangelnde Benutzerfreundlichkeit der Internet-Seiten

Online-Angebote deutscher Banken frustrieren viele Kunden

VonKatharina Kort

Die Internet-Angebote vieler deutscher Banken und Sparkassen lassen in puncto Benutzerfreundlichkeit noch stark zu wünschen übrig. Dies ist das Ergebnis einer Studie des Kölner Marktforschungsunternehmens Psychonomics.

HB FRANKFURT/M. So brach fast jeder dritte Kunde den Versuch ab, die Monatsrate eines Kredits zu berechnen. Für die Studie sollten Testkunden mehrere Aufgaben auf den Internet-Seiten verschiedener Institute bewältigen. Im Schnitt wurde jede Seite von 50 Nutzern getestet. Davon hatte die Hälfte keine Erfahrung mit Online-Banking.

Bei der Aufgabe, die monatliche Rate eines Darlehens zu berechnen, brachen 31 % ohne Ergebnis ab. Dabei erwiesen sich die Rechenmodule der Hypo-Vereinsbank mit einer Abbruchquote von 62 % als besonders schwierig. Bei der Postbank brachen 56 % ergebnislos ab. Besser schnitten die Deutsche Bank mit einer Quote von 30 %, die SEB mit 23 % und die Sparkasse Aachen mit 12 % ab.

Noch schlechter lief der Versuch, die Versorgungslücke im Alter zu berechnen. Bei dieser Frage gaben 43 % frustriert auf. Erfolgreicher waren die Tester, als sie eine Kreditkarte online bestellen sollten. An dieser Aufgabe scheiterten nur 16 %. Allerdings bieten nicht alle Institute diesen Service an.

„Es reicht nicht, neue Online-Services anzubieten“, sagt Holger Geißler, Bereichsleiter der Online-Marktforschung von Psychonomics. „Viele Kunden nutzen die Angebote nicht, weil sie nicht richtig funktionieren oder zu kompliziert sind“. Nutzer wüssten häufig nicht, wo sie sich gerade auf der Seite befänden und wo sie das gesuchte Produkt finden könnten. Oft waren Seiten nicht verfügbar, Downloads nicht möglich, oder lange Ladezeiten führten zum Abbruch. Zudem wenden sich Kunden ab, wenn schon zu Beginn viele persönliche Daten verlangt werden.

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