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26.01.2005

12:53 Uhr

Studie

Große Kunden-Mehrheit mit Service in den Bankfilialen unzufrieden

Die deutschen Kreditinstitute müssen ihre Kunden einer Studie zufolge intensiver beraten, um die Erträge im klassischen Filialgeschäft endlich zu steigern.

HB FRANKFURT. Denn die Filiale sei trotz Internet weiter der bevorzugte und dominierende Vertriebskanal, sagte Reiner Hoock von der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton am Mittwoch in Frankfurt. Die große Mehrheit der Kunden sei allerdings mit dem Service der Filialen unzufrieden. „Richtig vorangekommen sind die Banken in den letzten Jahren nicht.“

So lägen erhebliche Geschäftspotenziale brach. Der Schlüssel zum Erfolg sei die Neuausrichtung auf die Kundenbedürfnisse - die Positionierung als Servicebank. Filialen müssten eine Drehscheibe für den Vertrieb und die Beratung werden, also in puncto Beratungskapazitäten, Atmosphäre und Öffnungszeiten besser werden. Stattdessen seien sie aber noch immer fast ausschließlich auf Transaktionen ausgerichtet.

Kaum signifikante Unterschiede gebe es in Deutschland zwischen Privatbanken, Sparkassen und Volksbanken, ergänzte Hoock. Gerade die Privatbanken hatten in den vergangenen Jahren ihre Ausflüge ins Investmentbanking teuer bezahlt, weil sie letztendlich mit wenigen Ausnahmen international nicht mithalten konnten. Dabei wurden die Privatkunden vernachlässigt. Seit der Börsenkrise, die im Jahr 2000 einsetzte, wollen die Großbanken das Privatkundengeschäft aber nicht länger den Sparkassen und Volksbanken überlassen. „Wenn sich aber die Kultur und Beratung in den Filialen nicht ändert, ist die Re-Orientierung auf die Privatkunden nicht mehr als eine Marketing-Kampagne“, warnte Jörg Lübcke von Booz Allen Hamilton.

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