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23.11.2012

13:52 Uhr

Twitterkanal für Kunden

Zwitschern mit der Deutschen Bank

VonTobias Döring

Die Deutsche Bank tummelt sich schon länger im sozialen Netz. Doch jetzt hat die Bank einen Twitterkanal gestartet, der nicht bloß Unternehmensmitteilungen verbreitet. Bisher gehen jedoch eher Grüße als Kundenfragen ein.

Die Deutsche Bank verkauft ihre Tochter Deutsche Card Services. AFP

Die Deutsche Bank verkauft ihre Tochter Deutsche Card Services.

DüsseldorfDie Deutsche Bank wagt sich unter die zwitschernde Gemeinde. Seit dieser Woche ist Deutschlands größtes Kreditinstitut beim Kurznachrichtendienst „Twitter“ mit einem neuen Kanal vertreten. Kurznachrichten - sogenannte Tweets - hat die Bank dort zwar bisher auch schon abgesetzt. Doch dabei ging es beispielsweise unter @DeutscheBank um Themen der Unternehmenskommunikation, des Researchs oder um Marketingaktivitäten.

Mit ihrem neuen Account @DeuBaService will die Deutsche Bank Privat- und Geschäftskunden ansprechen. Oder sich vielmehr über den Twitterkanal ansprechen lassen. Von der Kontoeröffnung über Probleme mit der Kreditkarte oder der Frage nach dem nächsten Geldautomaten soll Kunden dort Hilfestellung geboten werden.

Die Deutsche Bank will mit ihrem neuen Twitter-Account Privat- und Geschäftskunden ansprechen. Screenshot

Die Deutsche Bank will mit ihrem neuen Twitter-Account Privat- und Geschäftskunden ansprechen.

Die Deutsche Bank wird damit zum Vorreiter unter den großen Geschäftsbanken in Deutschland. Ein derartiges Angebot gibt es bisher nur bei kleineren Instituten wie der Fidor Bank – einer Direktbank aus München. Dort antwortet sogar Vorstandssprecher Matthias Kröner persönlich auf Anfragen.

Außerhalb der Bankenbranche sind in Deutschland vor allem die Deutsche Telekom und die Deutsche Bahn Pioniere im Twitter-Service. Inwieweit dort Kunden geholfen wird oder sie nur besänftigt werden, darüber scheiden sich die Geister. Zumindest der Erstkontakt kann jedoch über Twitter stattfinden. Und sicher ist, dass Konzerne sich dem Social-Web nicht mehr verschließen können – auch nicht die Banken.

„Unsere Kunden und Interessenten erwarten heutzutage einen Social-Media-Servicekanal von ihrer Bank“, sagte ein Sprecher der Deutschen Bank Handelsblatt Online. Auf diesen Bedarf habe man nun mit dem neuen Servicekanal reagiert. Ziel sei es, „insbesondere Kundenanfragen schnell und umfassend zu beantworten“.

Gerade bei Twitter hat die Deutsche Bank Nachholbedarf, wie ein Vergleich des Schweizer Anlegerportals „Assetinum“ vom Frühjahr zeigt. In der „Social-Media-Studie Privatbanken 2012“ belegt die Deutsche Bank zwar Rang sieben der Rangliste in allen Social-Media-Aktivitäten, erhielt bei Twitter jedoch nur sieben von 15 möglichen Wertungspunkten. Untersucht wurden 50 internationale Institute. Die Commerzbank landete auf dem neunten Platz, deutsches Schlusslicht war die Deutsche-Bank-Tochter Sal. Oppenheim auf Rang 47.

Barclays fuhr mit 14 fast die Maximalpunktzahl in der Twitter-Wertung ein. Die britische Großbank twittert schon länger in einem Servicekanal. Dort gibt es nicht nur Anfragen zum Online-Banking oder Antragsformularen. Aktuell erreichen Barclays auch Beschwerden, weil sich die Preise für das nach der Bank benannten öffentlichen Fahrradverleihsystems im kommenden Jahr verdoppeln.

Der Twitterkanal der Deutschen Bank startete am Mittwoch. Seitdem hat die Bank dort mehr als 320 Follower gewonnen. Bisher geht es in den Anfragen jedoch mehr um Willkommensgrüße und Bekanntmachungen als um den Zinssatz des Dispokredits. Die Deutsche Bank überzeugt jedoch mit schnellen Antworten, was bei der Größe des Teams auch nicht verwundert. 17 Mitarbeiter beantworten die Fragen mit Kürzeln und treten auf der Website auf – ausschließlich mit Vornamen. Insgesamt sollen sogar mehr als 35 Mitarbeiter für die Beantwortung ausgebildet worden sein.

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