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14.11.2017

15:11 Uhr

Studie

Viele Banken beraten schlechter als früher

VonLaura de la Motte

Eine Studie zeigt: Die Beratungsqualität bei Banken geht zurück. Zwar können die untersuchten Institute im Schnitt das Niveau knapp halten, doch das liegt an den Leistungszuwächsen bei Commerzbank und Targobank.

Zwischen 2015 und 2017 wurden die untersuchten Institute in 360 verdeckten Gesprächen geprüft. dpa

Bankenviertel von Frankfurt

Zwischen 2015 und 2017 wurden die untersuchten Institute in 360 verdeckten Gesprächen geprüft.

FrankfurtMensch oder Maschine – wer kann es besser? Das müssen heute Bankberater bei immer mehr Produkten unter Beweis stellen. Die Kunden können ihre Wertpapieranlage von einem Algorithmus, einem sogenannten Robo-Advisor, steuern lassen. Online-Vergleiche helfen das beste Sparkonto und die günstigste Finanzierung zu ermitteln. Da wird die Beratung zum letzten Trumpf des Kundenbetreuers.

Bei den Top Sechs der bundesweit größten Filialbanken ist die Qualität der Beratung zuletzt zwar im Mittel nahezu konstant geblieben, doch die meisten Institute haben nachgelassen, nur zwei ziehen den Schnitt nach oben. Das zeigt eine Untersuchung des Analysehauses S.W.I. Finance. Diese prüften im Zeitraum 2015 bis 2017 anhand von insgesamt 360 Testbesuchen, wie es um die Fähigkeiten der Berater Commerzbank, Deutsche Bank, Hypovereinsbank, Postbank, Santander Bank und Targobank bestellt ist. Die gleiche Untersuchung fand schon für den Zeitraum 2012 bis 2015 statt.

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Gesamtsieger der jüngsten Studie ist die Commerzbank, die sich deutlich steigert, gleich zwei Plätze gut macht und den Vorjahresgewinner, die Deutsche Bank, mit hauchdünnem Vorsprung vom Thron stößt. Im Mittelfeld tummeln sich die Hypovereinsbank und die Targobank, die Postbank und das Schlusslicht, die Santander Bank, sind abgeschlagen.

Zwar konnte sich die Branche im Laufe des jüngsten Testverlaufs jedes Jahr von 2015 bis 2017 steigern. Im Durchschnitt fällt die Leistung jedoch nur bei der Commerzbank und der Targobank besser aus als im Durchschnitt der Jahre 2012 bis 2015. Bei allen anderen Häusern kamen die Tester zu einer schlechteren Einschätzung über die Qualität der Beratung.

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Dabei erfassen alle Banken in der aktuellen Untersuchung den Bedarf ihrer Kunden besser oder genauso gut wie vorher. Die größten Sprünge machten hier die Commerzbank und die Targobank, wobei S.W.I. Finance vermutet, dass es daran liegt, dass nun einheitliche IT-Lösungen stärker angewendet werden. Beide Häuser konnten basierend auf dem Kundenwunsch als einzige auch besser individuell beraten als im Vorgängerzeitraum, was sich in einer kundenorientierten Produktempfehlung widerspiegelt.

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Der Branchenprimus Deutsche Bank konnte sein hohes Niveau bei der Bedarfsanalyse halten, ließ jedoch bei der Umsetzung die meisten Federn. „In den Beratungen trafen die Mitarbeiter weniger vollständige Aussagen. Insbesondere bei der Vollständigkeit sank die Quote von 100 auf 80 Prozent. Auch die Kostenstruktur wurde seltener erklärt (Vorstudie: 81,3 nun 70,0 Prozent). Zudem hat sich der korrekte Umgang mit dem Beratungsprotokoll verschlechtert. Dieses wurde weiterhin auch weniger ausführlich erklärt“, erläutert Lisa Panek von S.W.I. Finance.

Kommentare (1)

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Herr Christian Körner

14.11.2017, 16:37 Uhr

Stimmt, die Commerzbank berät richtig gut.

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