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28.05.2014

17:01 Uhr

Online-Shops

Stornieren nicht erwünscht

Bei versehentlichen Online-Käufen einfach und schnell stornieren – das würde Kosten senken und sogar die Umwelt schonen. Doch viele Shops bieten ihren Kunden das gar nicht an, kritisieren Verbraucherschützer.

Am besten vorsichtig klicken: Viele Online-Geschäfte bieten ihren Kunden keiner Möglichkeit, ihre Bestellung zu stornieren. Das ist ärgerlich, finden Verbraucherschützer. dpa

Am besten vorsichtig klicken: Viele Online-Geschäfte bieten ihren Kunden keiner Möglichkeit, ihre Bestellung zu stornieren. Das ist ärgerlich, finden Verbraucherschützer.

DüsseldorfEin falscher Klick, schon ist es passiert: Die Bluse, die eigentlich blau sein sollte, wurde aus Versehen in Gelb bestellt. Doch anders als bei der Anprobe im Laden können Kunden von Online-Shops den ungeliebten Artikel nicht einfach zurück ins Regal hängen oder den Verkäufer vor Ort bitten, die Ware noch schnell zu tauschen. Eine Lösung wäre Stornieren. Doch nur wenige Online-Shops ermöglichen ihren Kunden das, ergab eine Umfrage der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen.

Die Verbraucherschützer haben 50 Online-Shops getestet. Ziel war es, herauszufinden, wie schnell und wie einfach sich „aus Versehen“-Käufe stornieren lassen. Das Ergebnis: Jeder fünfte Anbieter erlaubt seinen Kunden gar nicht, sofort nach dem Bestellen zu stornieren. Genauso viele Shops hielten es gar nicht für nötig, ihre Kunden über die Möglichkeit aufzuklären.

Die Mehrzahl der Online-Händler räumt zwar eine knappe Frist ein, bei einigen bleibt aber nur das umständliche und teurere Widerrufsrecht. In vielen Fällen sei aber eine sofortige Stornierung oder Änderung viel sinnvoller, erklärte die Verbraucherzentrale. Damit würden das Hin- und Hersenden der Ware sowie Versand- und Logistikkosten entfallen und die Umwelt geschont.

Das müssen Kunden zur Gewährleistung wissen

Wer gibt die Gewährleistung?

Die Gewährleistung bekommt der Kunde von dem Händler, bei dem er die Ware gekauft hat. Ist das gekaufte Produkt defekt, ist der Händler die erste Anlaufstelle für den Kunden. Denn der Händler ist dafür verantwortlich, dass er einwandfreie Ware verkauft.

Wie lange gilt die Gewährleistung?

Gesetzlich vorgeschrieben ist eine Gewährleistung von zwei Jahren. Nach sechs Monaten kann der Händler allerdings die sogenannte Beweislastumkehr geltend machen. Dann muss der Kunde beweisen, dass der Schaden bereits beim Kauf des Produkts bestand. In den ersten sechs Monaten liegt die Beweislast dagegen beim Händler.

Wo ist die Gewährleistung im Gesetz geregelt?

Den Begriff „Gewährleistung“ kennt das Gesetz nicht, im Bürgerlichen Gesetzbuch (§ 434 BGB) ist von Sachmängeln und einer Verjährung der Mängelansprüche die Rede.

Wann liegt ein Sachmangel vor?

Der Kunde hat einen Anspruch darauf, dass die gekaufte Ware frei von Mängeln ist. Laut Paragraph 434 BGB ist die Sache – also der gekaufte Gegenstand – „frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat.“ Wurde die Beschaffenheit nicht vereinbart, ist die Sache frei von Sachmängeln, wenn sie sich „für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet“ oder wenn „wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann.“

Sachmangel wegen falscher Montage?

Ein Sachmangel kann gemäß Paragraph 434 BGB auch dann vorliegen, wenn die vereinbarte Montage unsachgemäß durchgeführt wurde oder der Verkäufe eine andere Sache oder eine zu geringe Menge liefert.

Welche Rechte hat der Käufer?

Laut Paragraph 437 BGB hat der Käufer bei einer mangelhaften Sache verschiedene Möglichkeiten: Er kann vom Verkäufer Nacherfüllung verlangen (§ 439), er kann vom Vertrag zurücktreten (§§ 440, 323 und 326 Abs. 5) oder den Kaufpreis mindern (§ 441). Unter Umständen kann er auch Schadenersatz (§§ 440, 280, 281, 283 und 311a) oder den Ersatz vergeblicher Aufwendungen (§ 284) fordern.

Wann kann der Kunde die Art der Nacherfüllung wählen?

Liegt ein Mangel vor, kann der Kunde selbst entscheiden, ob der Verkäufer diesen beseitigen oder eine mangelfreie Sache liefern soll. Allerdings kann der Verkäufer die gewählte Art der Nacherfüllung auch verweigern, wenn diese für ihn mit unverhältnismäßigen Kosten verbunden ist (§ 439 BGB).

Wie oft darf der Verkäufer nachbessern?

Wenn der Verkäufer die Ware nachbessert, hat er dafür zwei Versuche. Ist die Ware dann immer noch defekt, bleiben nur noch die Ersatzlieferung, Preisminderung und der Rücktritt vom Kaufvertrag zur Wahl.

Wann kann der Kunde vom Vertrag zurücktreten?

Wenn der Verkäufer beide Arten der Nacherfüllung verweigert oder sie ihm unzumutbar wären, kann der Käufer vom Vertrag zurücktreten (Paragraph § 440 BGB). Alternativ dazu kann der Kunde auch den Kaufpreise mindern (§ 441 BGB).

Wo muss das Gerät repariert werden?

Der sogenannte Erfüllungsort für die Gewährleistung ist dort, wo die Ware typischerweise benutzt wird, also in der Regel beim Käufer zuhause. Deshalb muss der Händler die defekte Ware sogar beim Kunden abholen. Paragraph 439 BGB besagt: „Der Verkäufer hat die erforderlichen Aufwendungen, insbesondere Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten zu tragen“.

Wann verjährt der Mängelanspruch?

Üblicherweise verjährt der Anspruch auf Nacherfüllung oder Schadenersatz nach zwei Jahren. Bei einem Bauwerk sind es fünf Jahre (§ 438 BGB).

Das Problem: Händler müssten zeitlich zwischen rascher Auslieferung und kostensparender Stornierung abwägen. Schließlich wollen die meisten Kunden, ihre Bestellung so schnell wie möglich in den Händen halten. Vielen Shops würde die Balance zwar gelingen, so die Verbraucherschützer. Doch dabei machen sie den Kunden richtig Druck: „Möglichst umgehend“ soll etwa der Kunde bei Adidas, „zeitnah“ bei Galeria-Kaufhof stornieren.

Bei der Internetapotheke Sanicare ist ein Storno für die Kunden ein Wettlauf gegen die Zeit: Gerade einmal fünf Minuten dürfen sie verstreichen lassen, um die unerwünschte Bestellung rückgängig zu machen. Der Scanner- und Druckerverkäufer Epson räumt ein, dass Stornierungen binnen 15 bis 30 Minuten eine gute Chance haben. Etwas mehr Zeit bekommen dagegen die Kunden des Versandhändlers Otto. Dort könne man am Bestelltag immerhin noch bis 22 Uhr stornieren, so die Erfahrungen der Verbraucherschützer.

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