Handelsblatt

MenüZurück
Wird geladen.

12.09.2013

16:27 Uhr

Recht

In der Servicewüste

VonJens Hagen

Kunden warten auf einen Telefonanschluss, Beschwerden bleiben liegen, Verkäufer kennen ihre Preise nicht. In einer Umfrage geben Unternehmer zu, dass Deutschland eine Servicewüste sei. Betroffene ziehen vor Gericht.

Anzeigetafel bei der Bahn: Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige. dpa

Anzeigetafel bei der Bahn: Pünktlichkeit ist die Höflichkeit der Könige.

Kunden, die bei der Deutschen Bahn ein Ticket ziehen wollen, brauchen Geduld. Und ein wenig Glück. Diesen Anschein erweckt zumindest eine Stichprobe von Handelsblatt Online auf der Strecke Köln-Düsseldorf. Achtmal fuhr ein anonymer Tester mit IC-Jahresticket und wollte von den Schaffnern im Zug ein ICE-Ticket erwerben.

Einmal verlangte der Schaffner wegen der enormen Verspätung gar nichts. Dreimal zahlte der Kunde 7,75 Euro, einmal 5,75 Euro, einmal 8,50 Euro und zweimal 13,50 Euro. Auf den Preisunterschied angesprochen erklärte ein Schaffner, der den Top-Preis verlangte, der Fahrgast sollte sich doch glücklich schätzen. Schließlich wäre er berechtigt, die Preisdifferenzen für die günstigeren Tickets auch nachträglich zu kassieren.

Kaum erbaulicher verlief ein Test am Ticketschalter. Als der „Kunde“ ein in Düsseldorf am Automaten gezogenes Regionalticket in Köln umtauschen wollte, erklärte ihm der Service-Mitarbeiter, das sei grundsätzlich nicht möglich. Er müsse für den Umtausch zu den Kollegen am Bahnhof Düsseldorf reisen.

Die Stellungnahme der Deutschen Bahn

Ticketpreis

Ein Bahnsprecher hat den Fall von Handelsblatt Online recherchiert. Demnach ist der korrekte Preis für das Ticket 13,50 Euro.

Begründung

„Der Kunde muss in diesem Fall nämlich eine ICE-Fahrkarte zum Bordpreis kaufen. Der Tarif sieht vor, dass das Jobticket und der IC-Aufpreis im Abo hierbei nicht angerechnet werden“, sagt der Bahnsprecher. Das bedeutet: treue Abokunden die zum Job pendeln und einen IC-Aufschlag vereinbart haben können keinerlei Vergünstigungen erwarten, wenn sie in einen ICE einsteigen.

Schlechte Nachrichten für Pendler

„Die Tatsache, dass unsere Zugbegleiter in den ICE-Zügen hier unterschiedliche Fahrkarten verkauft haben, werden wir zum Anlass nehmen, nochmals auf die korrekte Vorgehensweise hinzuweisen“, sagt der Unternehmenssprecher. In dem Falle könnte die Stichprobe von Handelsblatt Online also dazu führen, dass Berufspendler wie in diesem Fall nicht mehr von der Kulanz oder Unwissenheit der Schaffner profitieren. Sie müssen dann eventuell in mehr Fällen den höheren, korrekten Preis zahlen.

Kalkulierte Wartezeit

„Die Besetzung der Schalter in unseren Reisezentren richtet sich nach der Kundennachfrage, wobei die absoluten Nachfragespitzen am Freitagnachmittag liegen. 9.45 Uhr ist außerhalb der Stoßzeiten, weshalb dann auch nicht alle Schalter besetzt sind“, sagt der Bahnsprecher. Im konkreten Fall betrug die Wartezeit knapp 30 Minuten, 36 Personen wären laut Anzeige vor dem Wartenden aufgerufen worden.

Wartezeit nutzen

Der Bahnsprecher weiter: „Darüber hinaus verfügt das Reisezentrum Düsseldorf wie fast alle großen Reisezentren über ein Aufrufsystem. Die Kunden ziehen dort eine Nummer und werden über große Bildschirme darüber informiert, welcher Schalter für sie frei ist“. Der Tester von Handelsblatt Online hatte seinen Aufruf übersehen und musste sich dann wieder hinten anstellen. Laut Service-Mitarbeiter werden die Wartenummern nur eine Minute lang anzeigt. „Unsere Fahrgäste sollen ihre Bahnreise ohne Stress beginnen können. Der Ticketkauf ohne Warteschlange spielt dabei eine wichtige Rolle. Ein weiterer Vorteil: Die Kunden können die Wartezeit sinnvoll nutzen, zum Beispiel für den Kauf von Reiseproviant oder einer Zeitung“, sagt der Bahnsprecher.

Obwohl die Fahrtkosten den Ticketpreis bei weitem überstiegen, machte sich der Testkunde auf die gut 70 Kilometer lange Rundreise. Im Düsseldorfer Servicecenter waren von den 13 Plätzen nur sechs besetzt. Nach einer halben Stunde wäre der Kunde an die Reihe gekommen, wenn er wegen der Lektüre einiger Unterlagen nicht den Aufruf seiner Wartenummer übersehen hätte. Nach Angaben der Mitarbeiter wird die Zahl nur eine Minute aufgerufen. Wer eine Zeit lang unaufmerksam ist, muss sich wieder hinten anstellen.

Die weitere Wartezeit betrug wieder fast 30 Minuten. Um ein Regionalticket im Wert von neun Euro umzutauschen, musste der Kunde seine kompletten Adressdaten angeben und eine „Bearbeitungsgebühr“ von zwei Euro entrichten, immerhin mehr als ein Fünftel des Ticketpreises. Die Dauer der verordneten Reise betrug knapp drei Stunden. Die Bahn und der regionale Verkehrsverbund sind wegen einer Stellungnahme angefragt.

Nicht nur im Zugverkehr erleben Kunden jeden Tag Abenteuer. Der Kundenservice lässt zu wünschen übrig und kostet Kunden wie Unternehmen immense Summen und Geschäftspotenziale, lautet das Fazit einer Umfrage der Unternehmensberatungen Richtigrichtig und Kienbaum unter knapp 300 Unternehmenslenkern aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Kommentare (21)

Selber kommentieren? Hier zur klassischen Webseite wechseln.  Selber kommentieren? Hier zur klassischen Webseite wechseln.

mittelstaendler

12.09.2013, 14:46 Uhr

Das Problem ist ein problem von beiden Seiten: Es ist nämlich genauso schwierigin einem Unternehmen Personen auszubilden und heranzuziehen und dann auf Dauer motiviert zu beschäftigen für Serviceaufgaben. Wir haben die Erfahrung gemacht, daß "keiner" servicen möchte. Es ist richtig schwierig Menschen zu finden, die sich um die Wünsche anderer kümmern wollen. Manchmal denke ich, daß es auch daran liegt, daß wir heute zu anspruchsvoll geworden sind und "immer nur von anderen fordern".

K.West

12.09.2013, 14:56 Uhr

Man nannte sie auch "Service Wüste Deutschland"
und das Problem zeigt, wie trocken die Materie ist.

Verständlich, dass Service-Mitarbeiter selten gefunden werden, sie müssten schlichtweg besser bezahlt werden. Dies zeigt, ebenso wie der mangelnde Datenschutz, der zu erheblichen Missbrauch führt (vgl. http://www.handelsblatt.com/unternehmen/it-medien/cyberkriminalitaet-bankdaten-von-vodafone-kunden-gestohlen-/8777946.html ), dass die Unternehmen hierbei kein Interesse haben.

Aus eigener Erfahrung weiss ich jedoch, dass sich die Deutsche Bahn beispielsweise in den letzten Jahren sehr bemüht hat bzgl. Serviceorientierung. Man sieht also, dass ein Umdenken möglich ist. Wichtig ist nur, dass die Mitarbeiter auch richtig geschult werden (und richtig bezahlt).

Im Personalbereich gibt es zum Teil - trotz riesiger Marketingkampagnen - zu wenig finanzielle Ressourcen, auch dies konnte man in Mainz beispielsweise bei der Bahn sehen.

Account gelöscht!

12.09.2013, 14:59 Uhr

Es liegt aber auch daran, dass Service-Jobs häufig sehr schlecht bezahlt werden.

Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

×