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13.09.2011

10:12 Uhr

Reiserecht

Das Rundum-Sorgen-Paket

VonAnnika Williamson, Dirk Wohleb, Bettina Blaß

Von einer Reise haben Urlauber manchmal mehr Sorgen als Entspannung - wenn der Flieger überbucht, das Hotel dreckig oder der versprochene Pool gar nicht da ist. Doch die geprellten Reisenden können sich wehren.

Geht bei der Reise etwas schief, ist es mit der Entspannung schnell vorbei. dapd

Geht bei der Reise etwas schief, ist es mit der Entspannung schnell vorbei.

DüsseldorfDie Urlaubssaison ist vorbei. Was bleibt, sind nicht nur Fotos und Souvenirs, sonder oft auch eine Menge Ärger. Verspätungen bei der Reise, leere Versprechen der Reiseveranstalter und unerwartete Kosten können die Entspannung aus dem Urlaub schnell wieder zunichte machen. Geprellte Reisende haben dabei mehr Rechte, als sie denken. Ob sie die auch durchsetzen können, ist oft nur eine Frage der Hartnäckigkeit.

Wenn die Pauschalreise zum Rundum-Sorgen-Paket wird

Wer einen Pauschalurlaub bucht, schließt über alle versprochenen Leistungen einen Vertrag ab. Vertragspartner ist dabei der Reiseveranstalter, nicht das Reisebüro. Verläuft die Reise anders als im Prospekt beschrieben, haftet also der Veranstalter.

Probleme können bei jedem Teil der Reise auftreten, sogar schon Wochen vor dem Abflug. Wer lange im Voraus bucht, wird zuerst nur eine ungefähre Abflugszeit erhalten – zu dieser Angabe ist der Reiseveranstalter verpflichtet. Tatsache ist aber, dass der noch nicht weiß, wann die Flüge wirklich stattfinden werden. In den meisten Verträgen steht daher eine Klausel, die zum Beispiel so lauten könnte: „Eine Änderung der Abflugzeit behalten wir uns vor.“ Solange diese Änderung höchstens zwölf Stunden nach vorne oder hinten beträgt und die Nachtruhe nicht beeinträchtigt, muss sich der Reisende damit zufriedengeben.

Bis zu vier Stunden Verspätung muss ein Fluggast hinnehmen, darüber hinaus kann er beim Reiseveranstalter Beschwerde einlegen. Ab der fünften Stunde Verspätung wird laut Gesetz eine Preisminderung von fünf Prozent des Tagesreisepreises fällig. Kostet die Pauschalreise für fünf Tage 500 Euro, dann beträgt der Tagesreisepreis 100 Euro. Pro Stunde Verspätung am Flughafen erhält der Reisende also fünf Euro zurück.

Rechte von Reisenden

Welche Vorschrift die Entschädigung von Fluggästen regelt

Die EU-Verordnung 261/2004 regelt, was Passagiere bei Verspätungen und bei Nichtbeförderung aufgrund von Überbuchungen oder Flugausfällen erwarten können. Die Rückerstattung von Steuern und Gebühren ist allerdings kein Regelungstatbestand der Verordnung. Mögliche Ansprüche auf deren Erstattung können gegenüber der Airline nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geltend gemacht wenden (Stichwort: Vertragsrecht, Anspruch wegen Nichterfüllung auf dem ordentlichen Rechtsweg). Sofern die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nichts anderes regeln, gelten auch die Verjährungsfristen für zivilrechtliche Ansprüche gemäß BGB.

Für welche Flüge die Entschädigungsvorschriften gelten

Die Verordnung gilt für alle Flüge, die von einem EU-Flughafen starten, also Linien- genauso wie Charterflüge. Ferner gilt sie für alle Flüge, die von einer EU-Fluggesellschaft vorgenommen werden und ihr Flugziel in der EU haben.

Wann Reisende Ansprüche bei Verspätungen haben

Anspruch auf Leistungen durch die Fluggesellschaft bestehen bei zwei Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen bis 1.500 Kilometer, drei Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern sowie vier Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern.

Welche Ansprüche bei Verspätung bestehen

Wenn sich der Abflug einer Maschine stark verzögert, muss die Fluggesellschaft den Fluggästen unentgeltliche Mahlzeiten und Getränke anbieten. Auch zwei kostenlose Telefongespräche, Telexe, Telefaxe oder E-Mails muss sie kostenlos ermöglichen. Ist der Abflug erst am nächsten Tag möglich, müssen die Unterbringung in einem Hotel und die Fahrt dorthin ebenfalls kostenlos angeboten werden.

Ab einer Verspätung von fünf Stunden, kann der Passagier die vollständige Erstattung des Flugpreises und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug zum Abflugort verlangen. Allerdings müssen Reisende, die entsprechende Ansprüche geltend machen, auch pünktlich eingecheckt haben. Bei Schäden, die Ihnen durch eine Verspätung entstehen, haben Sie darüber hinaus Anspruch auf Schadensersatz.

Wenn der Flug überbucht ist...

Wenn Sie am Boden bleiben müssen, weil der Flieger überbucht ist, steht Ihnen eine Entschädigung zu. Zunächst muss die Fluggesellschaft nach Freiwilligen suchen, die bereit sind, gegen vereinbarte Gegenleistungen von der Buchung zurückzutreten. Dies kann durchaus attraktiv sein, denn Feilschen ist erlaubt.

Auf jeden Fall haben Sie aber ein Anrecht auf Rückerstattung des Ticketpreises und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug. Oder die Airline bezahlt Ihnen eine anderweitige Beförderung zum Zielort.

Wer unfreiwillig ausgecheckt wird, kann sich zudem über einen hohen finanziellen Ausgleich freuen. Die Summen für die Entschädigung bei Überbuchung betragen EU-weit 250 Euro bei Flügen bis 1.500 Kilometer, 400 Euro bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern und 600 Euro bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern. So genannte Unterstützungsleistungen wie Mahlzeiten, Getränke und notfalls Hotelunterkunft kommen im Bedarfsfall noch hinzu. Oft werden Gutscheine von den Airlines angeboten, die aber nicht angenommen werden müssen. Generell müssen Sie nur Bargeld, Scheck oder Überweisung akzeptieren - zu zahlen innerhalb von sieben Tagen.

Wenn der Flug annulliert wird...

Wer am Flughafen erfährt, dass seine Verbindung gestrichen ist, hat die Wahl, den Ticketpreis erstattet zu bekommen (notfalls inklusive einem kostenlosen Rückflug zum Abflugort) oder sich mit einem Ersatzbeförderung zum Ziel bringen zu lassen. Die Fluggesellschaft muss dann eine alternative Beförderung unter gleichen Reisebedingungen und zum frühestmöglichen Zeitpunkt ermöglichen. Die Fluggesellschaft muss außerdem Entschädigung zahlen, und zwar 250 Euro bei Flügen bis 1.500 Kilometer, 400 Euro bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern und 600 Euro bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern - es sei denn, der Fluggast wurde zwei Wochen vor dem geplanten Abflugtermin über den Ausfall informiert und es wurde ihm eine anderweitige Beförderung nur wenige Stunden abweichend von der ursprünglichen Abflugzeit angeboten. Auch in Fällen, in denen die Airline nichts für die Annullierung (etwa Unwetter oder Streik) kann, wird keine Entschädigung fällig.

Wenn die Airlines Entschädigungen verweigern...

Häufig versuchen Fluggesellschaften, Passagiere mit Entschädigungsforderungen abzuwimmeln und verweisen oft auf die außergewöhnlichen Umstände.

Denn die Pflicht zur Zahlung von Ausgleichsleistungen entfällt, wenn die Airline den Flugausfall nicht zu vertreten hat, also bei widrigen Wetterbedingungen, unerwarteten Flugsicherheitsmängeln und Streiks. Doch darf ein Streik nur als „höhere Gewalt“ ausgelegt werden, wenn nicht unternehmensangehörige Personen, zum Beispiel Fluglotsen, ihre Arbeit niederlegen oder es sich um einen Generalstreik handelt.

In diesem Fall können Geschädigte sich bei den jeweiligen nationalen Aufsichtsorganen der EU-Staaten beschweren. In Deutschland ist das Luftfahrtbundesamt (LBA) dafür zuständig. Es kann zwischen Passagieren und Fluggesellschaft vermitteln, jedoch keine Ansprüche durchsetzen. Im Zweifelsfall müssen Verbraucher klagen.

Wichtig für Reisende: Nicht sie, sondern die Fluggesellschaften sind im Streitfall verpflichtet, die Ursache für einen verspäteten oder ausgefallenen Flug zu beweisen, weil etwa ein Pilot erkrankt ist oder ein technischer Defekt vorliegt. Dabei hilft es aber, wenn der Fluggast eigene „Beweise“ vorlegen kann, etwa den Namen des Mitarbeiters, der den Grund für die Flugverspätung oder -anullierung nennt oder eine schriftlich Bestätigung – in der Praxis beibt dies aber wohl für die genervten Reisenden ein frommer Wunsch.

Wenn es sich um eine Pauschalreise handelt...

Nur bei Pauschalreisen können Reisende zusätzlich zu den Rechten aus der EU-Verordnung Schadensersatzforderungen an den Reiseveranstalter richten. Und zwar für alle in der Pauschalreise enthaltenen Flüge.

Wenn auf der Flugreise das Gepäck weg kommt...

Die Fluggastverordnung der EU enthält aber keine Regelungen für das Reisegepäck. Maßgebend ist hier das Montrealer Abkommen. Aus ihm ergibt sich ein Anspruch auf Entschädigungszahlungen, die in einer fiktiven Währung berechnet wird, den sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR). Ein SZR hat derzeit etwa den Wert von 1,10 Euro. Bis zu 1.131 SZR kann man als Entschädigung erhalten, wenn ein Koffer verschwindet. Grundsätzlich wird aber nur der tatsächliche Schaden erstattet, also die Kosten für gleichwertigen Ersatz.

Wenn auf der Flugreise das Gepäck beschädigt wird...

Wird Gepäck beschädigt, sollten Betroffene den Schaden am besten sofort (z.B. am „Lost&Found“-Schalter), spätestens aber innerhalb von sieben Tagen bei der Fluggesellschaft anzeigen. Bei Schäden am Gepäck oder Gepäckverlust wird aber grundsätzlich nur der tatsächliche Schaden erstattet, also die Kosten für gleichwertigen Ersatz. Maßgebend ist hier das Montrealer Abkommen. Aus ihm ergibt sich ein Anspruch auf Entschädigungszahlungen, die in einer fiktiven Währung berechnet wird, den sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR). Ein SZR hat derzeit etwa den Wert von 1,10 Euro. Die Haftungshöchstgrenze für die Zerstörung oder Beschädigung von Reisegepäck beträgt 1.131 SZR je Reisendem.

Wann Bahn-Reisende Entschädigung erhalten

Für die Entschädigung bei Zugverspätungen haben die Bahnunternehmen in Deutschland ein zentrales Servicezentrum eingerichtet. Es nahm am 29. Juli 2009 in Frankfurt seine Arbeit auf, von diesem Tag an galt das neue Entschädigungsrecht. Bei mindestens 60 Minuten Verspätung erhalten Bahnfahrgäste 25 Prozent des Fahrpreises erstattet. Bei zweistündigen Verspätung sind es 50 Prozent. Maßgeblich ist die Ankunftszeit am Zielort. Wird im schlimmsten Fall eine Übernachtung nötig, muss die Bahngesellschaft die Kosten für ein Hotelzimmer tragen. Zeichnet sich eine Verspätung von mehr als 60 Minuten ab, kann der Reisende auch auf die Fahrt verzichten und den kompletten Fahrpreis zurückverlangen. Ebenso kann er die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt beginnen und dann auch eine andere Streckenführung wählen.

Wie Bahn-Reisende an ihre Entschädigung kommen

Die meisten Bahnunternehmen haben ein gemeinsamens Beschwerdeformular. Dieses erhalten Kunden etwa in den Servicezentren der Deutschen Bahn und auf ihrer Internetseite unter www.bahn.de/fahrgastrechte. Das Formular können Reisende bei einem der Anbieter einreichen - egal, wessen Zug verspätet war oder ausgefallen ist - entweder beim Schaffner in einem Zug oder an den Bahnhöfen. Die Beschwerde muss von den Bahnunternehmen binnen drei Monaten bearbeitet werden. Bei Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle Mobilität zwischen Kunden und Unternehmen.

Wer in ein anderes Hotel geschickt wird, als eigentlich gebucht war, kann mit 20 Prozent Abschlag beim Preis rechnen, selbst bei gleicher Kategorie. "Meistens kommt das vor, weil Hotels in der Hochsaison maßlos überbucht sind", sagt Ernst Führich, Professor für Reiserecht an der Hochschule Kempten. In diesem Fall würde der Reiseveranstalter wahrscheinlich von höherer Gewalt sprechen, doch das ist hier egal: Bei Pauschalreisen sind die Gründe für einen Vertragsbruch in Form von Reisemängeln völlig egal. Eine Preisminderung steht dem Kunden in jedem Fall zu.

Der Reisende tut gut daran, genau über alle Mängel Protokoll zu führen und dieses vom Reiseleiter, zumindest aber von einem Zeugen unterschreiben zu lassen. Denn wenn es um eine Rückerstattung geht, liegt die Beweislast für die Mängelanzeige beim Kunden.

Wer tatsächlich Geld zurückhaben will, sollte das dem Reiseveranstalter klipp und klar mitteilen – am besten per Einschreiben oder Fax. Das muss innerhalb eines Monats nach dem vertraglichen Reiseende geschehen. Einen Anwalt braucht der Kunde dabei nicht. Wenn der Reiseveranstalter aber uneinsichtig ist, kann ein Anwalt dabei helfen, die Preisminderung einzufordern. Wer in der Rechtsschutzversicherung einen Vertragsrechtsschutz hat, kommt bei diesem Streit billiger weg.

"Viele Reiseveranstalter denken sich, wer sich einmal vehement beschwert hat, kommt sowieso als Kunde nicht wieder", sagt Reiserechtler Führich. Wird eine Rückerstattung von Reisekosten fällig, bieten sie daher oft Gutscheine an, um den enttäuschten Kunden doch noch zu behalten. Die kann der Kunde aber ablehnen, denn eine Barauszahlung steht ihm zu. Sollte das ganze doch vor Gericht enden, hat der Kläger gute Chancen, denn jeder Richter war auch schon mal Reisender.

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