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18.07.2011

09:22 Uhr

Reiserecht

Urlaub im Hotel des Grauens

VonAnnika Williamson

Wenn der Urlaub im Katalog viel schöner aussah als in Wirklichkeit, können Kunden Geld zurückfordern. Handelsblatt Online schickt einen Touristen auf eine fiktive Reise nach Ibiza und erklärt, welche Rechte im Urlaub greifen.

Die Urlaubsidylle kann bei einem schlechten Reiseveranstalter zum Stresstest für die Nerven werden. Quelle: dpa

Die Urlaubsidylle kann bei einem schlechten Reiseveranstalter zum Stresstest für die Nerven werden.

Düsseldorf.Januar, ein halbes Jahr vor Reisebeginn. Peter bucht beim Reisebüro seinen Sommerurlaub: fünf Tage All-Inclusive mit Flug, Hotel und viel Sonne auf Ibiza. Veranstalter ist der Pauschalreiseanbieter PRA.

Wer einen Pauschalurlaub bucht, schließt über alle versprochenen Leistungen einen Vertrag ab. Vertragspartner ist dabei der Reiseveranstalter (hier die fiktive Firma PRA), nicht das Reisebüro. Verläuft die Reise anders als im Prospekt beschrieben, haftet also der Veranstalter.

30. Juni, drei Wochen vor Reisebeginn. Eigentlich hieß es im Reisebüro, der Flieger würde am Nachmittag nach Ibiza starten. Doch jetzt liegen die Tickets in der Post, und darauf steht: Abflug um 10 Uhr früh. Peter passt das nicht in seinen Zeitplan, aber eine Anfrage beim Veranstalter ergibt, dass sich daran nicht rütteln lässt.

Wer lange im Voraus bucht, wird zuerst nur eine ungefähre Abflugszeit erhalten – zu dieser Angabe ist der Reiseveranstalter verpflichtet. Tatsache ist aber, dass der noch nicht weiß, wann die Flüge wirklich stattfinden werden. In den meisten Verträgen steht daher eine Klausel, die zum Beispiel so lauten könnte: „Eine Änderung der Abflugzeit behalten wir uns vor.“ Solange diese Änderung höchstens zwölf Stunden nach vorne oder hinten beträgt und die Nachtruhe nicht beeinträchtigt, muss sich der Reisende damit zufriedengeben.

21. Juli, erster Tag der Reise. Die Anzeigetafel am Flughafen bringt die Schreckensbotschaft: Aufgrund technischer Probleme wird der Flieger mit fünf Stunden Verspätung starten.

Bis zu vier Stunden Verspätung muss ein Fluggast hinnehmen, darüber hinaus kann er beim Reiseveranstalter Beschwerde einlegen. Ab der fünften Stunde Verspätung wird laut Gesetz eine Preisminderung von fünf Prozent des Tagesreisepreises fällig. Kostet die Pauschalreise für fünf Tage 500 Euro, dann beträgt der Tagesreisepreis 100 Euro. Pro Stunde Verspätung am Flughafen erhält der Reisende also fünf Euro zurück.

Wer nur einen Flug, aber keine Pauschalreise gebucht hat, muss sich direkt an die Airline wenden. Diese muss nach den EU-Fluggastrechten eine pauschale Ausgleichszahlung leisten – außer sie kann beweisen, dass höhere Gewalt die Verspätung verursacht hat. Dazu gehört auch ein Streik, der nicht zu verhindern ist. Laut Europäischem Gerichtshof zählt ein technischer Defekt aber nicht zur höheren Gewalt.

Urteile zu Reisemängeln

Informationspflicht über die Einreise

Wenn das Reisebüro falsch über die Check-In-Zeit informiert und der Kunde dadurch den Flug verpasst, kann der den vollen Reisepreis zurückfordern.

(AG Bad Homburg, 2 C 2633/08 (20))

Informationspflicht über das Zielgebiet

Sind Reisende in muslimischen Ländern wie dem Oman durch den Ramadan eingeschränkt, besteht dafür kein Anrecht auf Preisminderung - erst recht, wenn das Reisebüro noch darauf hinweist.

(AG Dortmund, 427 C 1645/06)

Mängel bei der Abfertigung am Flughafen

Wer rechtzeitig am Check-In erscheint, darf auf deutliche und rechtzeitige Informationen über eine Abflugverzögerung vertrauen. Generell gilt: Wer zu spät zum Check-In kommt, verliert seinen Anspruch, auch mitfliegen zu dürfen.

(AG München, 113 C 2852/00)

Überbuchung

Ein Passagier, dessen Flug von Teneriffa nach Bremen überbucht war, kam zwei Stunden und zwanzig Minuten zu spät - und landete dabei in Falkensee anstatt Berlin-Tegel. Er bekam 30 Prozent des Tagespreises wieder zurück. Generell gilt: Ein überbuchter Flug gibt das Recht auf eine Preisminderung. Außerdem haben Reisende das Recht auf Unterstützung durch einen Ersatzflug und sollten auch für notwendige Übernachtungen und Mahlzeiten entschädigt werden.

(AG Duisburg, 35 C 5083/05)

Verspätung

Bei manchen Passagieren läuft wirklich alles schief: Ein solcher Pechvogel hatte beim Hinflug 26 Stunden und 5 Minuten, beim Rückflug 13 Stunden und 5 Minuten Verspätung. Dafür wurde ihm der komplette Reisepreis zurückerstattet. Generell gilt: Weniger als vier Stunden Verspätung gelten als Unannehmlichkeit und berechtigen nicht zu einer Preisminderung. Jede weitere Stunde berechtigt zu 5 Prozent Minderung des Tagesreisepreises, höchstens jedoch 20 Prozent des Gesamtreisepreises.

(LG Frankfurt/Main, 2-24 S 177/08)

Änderung des Flughafens

Wird der Ankunftsflughafen unzumutbar weit weg verlegt, können Reisende ebenfalls einen Teil ihres Geldes zurückfordern. Das Amtsgericht Düsseldorf beschäftigte sich mit einem Fall, wo der Kunde nach einem Transatlantikflug noch 200 Kilometer mit dem Bus zum eigentlichen Ankunftsort weiterfahren musste. Das Urteil des Gerichts: 40 Prozent Rückerstattung des Tagesreisepreises.

(AG Düsseldorf, 26 C 5498/06)

Wechsel der Fluggesellschaft

Im Normalfall ist eine Änderung der Fluggesellschaft nur eine Unannehmlichkeit, die zu keiner Rückerstattung berechtigt. So wurde es auch bei einem Kläger entschieden, dessen Flug von der deutschen Aero Flight zur türkischen Onur Air umgebucht wurde.

(AG Düsseldorf, 32 C 16126/05)

Unterbrechung des Fluges

Eine Zwischenlandung bei einem Direktflug ist nur eine Unannehmlichkeit, da ein Direktflug der Definition nach kein Nonstop-Flug ist. Dagegen ist ein nicht eingehaltener zugesagter Nonstop-Flug ein Reisemangel. Dramatische Ausnahmen allerdings bestätigen die Regel: Als ein Flieger durch einen Beinahe-Absturz zwischenlanden musste, bekam der klagende Passagier den vollen Preis zurückerstattet.

(BGH, X ZR 93/07)

Service und Komfort

Ein Passagier merkte beim Boarding, dass er gerade in eine Boeing 757 einstieg, anstatt wie geplant in eine größere 767. Obwohl er an Klaustrophobie litt, galt das laut Gerichtsentscheid nur als Unannehmlichkeit und berechtigte nicht zur Preisminderung.

(AG Bad Homburg, 2 C 1264/06 (19))

Flugsicherheit

Wenn ein Passagier stark alkoholisiert seinen Flug antreten will, darf er ohne Rückerstattung des Flugpreises abgewiesen werden. Der Kapitän hat polizeiliche Hoheitsgewalt an Bord, seine Entscheidungen muss also auch nicht der Reiseveranstalter verantworten.

(LG Bonn, 5 S 18/00)

Transfer

Generell darf ein Transfer nur eine Stunde verzögert sein, danach kann eine Rückerstattung fällig werden. Funkt allerdings die Kriminalität dazwischen, hat der Reiseveranstalter keine Schuld. Als in Brasilien ein Transferbus von Banditen überfallen wurde, konnte der Kläger keine Entschädigung einfordern. Solche Fälle zählen zum allgemeinen Lebensrisiko; der Veranstalter ist auch nicht in der Pflicht, auf solche Risiken hinzuweisen.

(LG Frankfurt/Main, 2/19 O 105/08)

Gepäck

Kaum ein Reisender kennt sie nicht, die liebe Not mit dem Reisegepäck. Hier sind die Rechte dafür klar definiert: Steht das Gepäck bei der Reise nicht zur Verfügung, kann der Preis um 20 bis 50 Prozent pro Urlaubstag gemindert werden. Bleibt der Koffer verschwunden, haben Reisende auch Anspruch auf Schadensersatz. Zusätzlich kann für jeden betroffenen Tag eine Entschädigung für nutzlos aufgewendete Urlaubszeit verlangt werden. So war es auch in folgendem Fall: Das Gepäck eines Reisenden kam mit drei Tagen Verspätung an. Dadurch waren Restaurant-, Opern- und Theaterbesuche nicht möglich. Dem Kläger wurden 30 Prozent des Tagesreisepreises erstattet.

(AG Frankfurt/Main, 29 C 2166/00-46)

Anderes Hotelzimmer

Die Unterbringung in einem anderen als dem gebuchten Zimmer ist immer ein Mangel, der bis zu 50 Prozent Preisminderung rechtfertigt. Das Amtsgericht Bad Homburg beschäftigte sich mit einem Fall, bei dem zwar das gebuchte Zimmer nicht geändert wurde, die Erwartungen der Kunden allerdings ganz andere waren: Das Fenster im „Zimmer zur Bergseite ohne Aussicht“ lag zur Überraschung der Gäste nur 1,5 Meter von der Felswand entfernt. Außerdem konnten Passanten in das Zimmer hineinsehen. Dem Kläger wurde 20 Prozent Preisminderung zugesprochen.

(AG Bad Homburg, 2 C 3092/06 (19))

Falsche Beschreibung der Hotelumgebung

Eine Reisepreisminderung kann auch eingefordert werden, wenn zu viele Baustellen um die Hotelanlage sind. Bei einem Fall am Landesgericht Frankfurt brachte das dem Kläger 15 Prozent Ersparnis. Oft können Reisende bei zu großer Abweichung von der Beschreibung eine Wiedergutmachung einfordern.

(LG Frankfurt/Main, 2-24 S 16/09)

Behindertengerechte Unterbringung

Ein bei der Buchung als Rollstuhlfahrer erkennbarer Reisender hat Anspruch auf behindertengerechte Unterbringung und Transportmittel. So auch im Fall eines Rollstuhlfahrers, der zu mehreren Hotelbereichen keinen Zugang hatte. Er durfte die Buchung kündigen bei voller Rückerstattung der Kosten.

(LG Frankfurt/Main, 2-24 S 213/06)

Sicherheitsmängel und Verletzungen

Der Bundesgerichtshof beschäftigte sich mit einem Fall, bei dem sich ein Kind durch nicht bruchsicheres Glas an der Eingangstür der Ferienwohnung auf Mallorca verletzte. Im Prospekt war von "kindgerechter Ausstattung" die Rede. Dem Kläger stand nach Ansicht des Gerichts Schmerzensgeld und Schadenersatz zu. Maßgeblich sind generell die Sicherheitsstandards des Urlaubsgebiets.

(BGH, X ZR 44/04)

21. Juli, am Abend. Besser spät als nie kommt Peter in seinem Hotel auf Ibiza an – aber nicht in dem, das er gebucht hatte. In seiner drei-Sterne-Unterkunft gab es einen Rohrbruch, in den Zimmern tropft das Wasser von der Decke. Sobald der Schaden behoben ist, könne er umziehen, sagt ihm der Reiseleiter. Bis dahin muss er sich mit einem anderen Hotel zufrieden geben. Zumindest hat das andere genauso viele Sterne.

Wer in ein anderes Hotel geschickt wird, als eigentlich gebucht war, kann mit 20 Prozent Abschlag beim Preis rechnen, selbst bei gleicher Kategorie. "Meistens kommt das vor, weil Hotels in der Hochsaison maßlos überbucht sind", sagt Ernst Führich, Professor für Reiserecht an der Hochschule Kempten. In diesem Fall würde der Reiseveranstalter wahrscheinlich von höherer Gewalt sprechen, doch das ist hier egal: Bei Pauschalreisen sind die Gründe für einen Vertragsbruch in Form von Reisemängeln völlig egal. Eine Preisminderung steht dem Kunden in jedem Fall zu.

23. Juli, dritter Tag der Reise. In seinem ursprünglich gebuchten Hotel scheint für Peter nichts mehr frei zu werden, bevor er wieder nach Hause fährt. Dabei gibt es dort, wo er stattdessen wohnt, weder Pool noch Fitnessraum, wie er es eigentlich gebucht hatte, und aus seiner Dusche kommt nur kaltes Wasser. Aufgebracht schaut er bei seinem Reiseleiter vorbei und lässt sich unterschreiben, dass so einiges schiefgegangen ist an seinem Urlaub.

Der Reisende tut gut daran, genau über alle Mängel Protokoll zu führen und dieses vom Reiseleiter, zumindest aber von einem Zeugen unterschreiben zu lassen. Denn wenn es um eine Rückerstattung geht, liegt die Beweislast für die Mängelanzeige beim Kunden.

30. Juli, eine Woche nach Reiseende. Es war ja nun auf Ibiza nicht ganz so erholsam, wie Peter sich das vorgestellt hatte, und auf sich sitzen lassen will er die Fehler des Reiseveranstalters nicht. Er schreibt dem Veranstalter PRA eine E-Mail und beschreibt die Mängel. Als die Antwort kommt, ist er erst einmal platt: „Vielen Dank für Ihren Produktverbesserungsvorschlag. Wir hoffen, Sie bald wieder als Kunde begrüßen zu dürfen. Herzlich, ihre PRA.“

Wer tatsächlich Geld zurückhaben will, sollte das dem Reiseveranstalter klipp und klar mitteilen – am besten per Einschreiben oder Fax. Das muss innerhalb eines Monats nach dem vertraglichen Reiseende geschehen. Einen Anwalt braucht der Kunde dabei nicht. Wenn der Reiseveranstalter aber uneinsichtig ist, kann ein Anwalt dabei helfen, die Preisminderung einzufordern. Wer in der Rechtsschutzversicherung einen Vertragsrechtsschutz hat, kommt bei diesem Streit billiger weg.

"Viele Reiseveranstalter denken sich, wer sich einmal vehement beschwert hat, kommt sowieso als Kunde nicht wieder", sagt Reiserechtler Führich. Wird eine Rückerstattung von Reisekosten fällig, bieten sie daher oft Gutscheine an, um den enttäuschten Kunden doch noch zu behalten. Die kann der Kunde aber ablehnen, denn eine Barauszahlung steht ihm zu. Sollte das ganze doch vor Gericht enden, hat der Kläger gute Chancen, denn jeder Richter war auch schon mal Reisender.

Zum Weiterlesen:

Ernst Führich: Reiserecht - Guter Rat bei Urlaubsärger

C. H. Beck, München 2011

124 Seiten

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