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13.03.2012

10:17 Uhr

Streitfall des Tages

Wenn die Bahn ihre eigenen Preise nicht kennt

VonDörte Jochims

Fälle belegen: Einige Schaffner berechnen die Preise für Zugtickets offenbar willkürlich. Wie Kunden sicherstellen können, dass sie bei der Bahn nicht zuviel bezahlen müssen - und wann sie Geld zurückfordern können.

Der Schmu des Tages. Illustration: Tobias Wandres

In der Rubrik "Der Streitfall des Tages" analysiert Handelsblatt Online eine Gaunerei oder ein Ärgernis aus Bereichen des Wirtschaftslebens. Betroffene erhalten konkrete Unterstützung, können ihren Fall öffentlich machen und mit Gleichgesinnten diskutieren. Illustration: Tobias Wandres.

Der Fall

Es war Anfang Januar, als Jacob H. für die Strecke zwischen Köln und Düsseldorf in einen ICE stieg. Er ist Inhaber eines Jobtickets mit IC-Aufschlag bei der Deutschen Bahn und kann damit Regionalbahnen und Intercity-Züge nutzen. Er weiß, dass bei einer Fahrt mit dem ICE ein Aufschlag fällig wird und zahlt anstandslos 7,75 Euro, die der Schaffner von ihm verlangt.

Nur sechs Tage später kommt es zu erheblichen Verzögerungen auf der Strecke. Joachim P. springt daher wieder in einen ICE, um sein Büro pünktlich zu erreichen. Dieses Mal knöpft ihm der Schaffner für dieselbe Strecke 10,50 Euro ab. Der Fahrgast ist erstaunt und verweist vergeblich auf den günstigeren Tarif, den er zuvor gezahlt hatte. Er hat das alte Ticket nicht dabei.

Was die Bahn bei Verspätungen zahlt

Rechtliche Grundlage

Wer bei Verspätungen eine Entschädigung in Anspruch nehmen möchte, kann sich auf die so genannten Fahrgastrechte im Eisenbahnverkehr berufen, die Entschädigungen gesetzlich geregelt.

Moderate Verspätungen

Bei einer Verspätung von 60 Minuten können Bahnkunden den vollen Fahrpreis für den Teil verlangen, den sie nicht zurückgelegt haben. Wenn die Fahrt nach dem ursprünglichen Reiseplan keinen Sinn mehr macht, kann der gesamte Fahrpreis erstattet werden.

Lange Verspätungen

Ab 60 Minuten Verspätung beträgt die Mindestentschädigung 25 Prozent des Fahrkartenpreises. Ab 120 Minuten fallen 50 Prozent an. Die Verspätung muss am Ziel der Reise vorliegen. Die Bahnkunden können sich die Entschädigung auch in bar ausbezahlen lassen. Die Eisenbahnunternehmen dürften einen Mindestbetrag festlegen, bei dessen Unterschreiten keine Entschädigung gezahlt wird. Diese liegt bei vier Euro.

Sonderfall Sprinter

Wer einen ICE-Sprinter gebucht hat, hat bereits ab einer Verspätung von 30 Minuten Anspruch auf Rückzahlung des ICE-Sprinter-Aufpreises.

Übernachtungskosten

Ab einer Verspätung von 60 Minuten können Hilfsleistungen in Anspruch genommen werden. Wenn wegen der Verspätung eine Übernachtung erforderlich wird, muss das Unternehmern eine Hotelübernachtung oder eine Unterkunft anbieten. Dabei übernehmen die Eisenbahn-Gesellschaften "angemessene Übernachtungskosten". Ein Luxushotel ist also nicht drin.

Bus- und Taxikosten

Bei einer zu erwartenden Verspätung am Zielort von mindestens 60 Minuten und einer planmäßigen Ankunftszeit zwischen 0 und 5 Uhr, hat der Fahrgast das Recht, ein anderes Verkehrsmittel zu nutzen wie zum Beispiel Bus oder Taxi. Die Kosten hierfür werden bis maximal 80 EUR erstattet. Wenn sich fünf Fahrgäste ein Taxi teilen, übernimmt die Bahn Kosten von insgesamt 400 Euro.

Streik und höhere Gewalt

Achtung: Die Eisenbahn-Gesellschaften müssen keine Entschädigung bezahlen, wenn die Verspätung auf höhere Gewalt zurückgeht. Dazu gehört zum Beispiel ein Sturm oder ein unvorhergesehener Streik.

Was Kunden beachten sollten

Kunden wenden sich an das Servicecenter Fahrgastrechte, eine gemeinsame Servicestelle der Deutschen Bahn sowie 44 Privatbahnen. Dort müssen sie die Fahrkarte und das "Fahrgastrechte-Formular" einreichen. Die Verspätung muss dabei nicht gesondert vorab bestätigt worden sein. Für das Einreichen von Belegen gilt eine Frist von zwölf Monaten. Wer dagegen direkt bei den Servicecentern die Entschädigung geltend machen möchte, muss sich die Verspätung vom Bahnpersonal bestätigen lassen. Wird eine Übernachtung notwendig, fragen die Kunden beim Service Point im Bahnhof nach. Auch bei Verspätungen, die unterhalb von 60 Minuten liegen oder anderen Kritikpunkten, können sich Kunden beschweren und auf eine Kulanzregelung hoffen. Servicecenter Fahrgastrechte, 60647 Frankfurt am Main, www.fahrgastrechte.info.

Eine Woche darauf nutzt er dann zum dritten Mal auf dieser Strecke einen ICE und wartet gespannt auf den Schaffner. Dieses Mal stecken beide abgelaufene Tickets in seinem Portemonnaie. Jetzt verlangt der Zugbegleiter 13,50 Euro und der Fahrgast beginnt eine Diskussion. Er will wissen, wie es zu diesen Unterschieden kommen kann und wie hoch der korrekte Zuschlag ist. Der Schaffner beharrt ungerührt auf dem genannten Preis. Er könne dem Fahrgast in dieser Situation auch 40 Euro abknöpfen, sagt er streng. Außerdem droht er mit einer Nacherhebung für die vermeintlich zu günstigen Tickets der vorherigen Fahrten.

Der Jobticket- und Bahncard50-Inhaber ist verärgert und verwirrt: Wie teuer ist jetzt der korrekte Aufschlag für die Strecke Köln-Düsseldorf wirklich? Wieso droht der Schaffner mit Strafe und wieso kann es zu diesen Preisdifferenzen kommen?

Streitfall des Tages: Warum Bahnkunden trotz Reservierung stehen müssen

Streitfall des Tages

Warum Bahnkunden trotz Reservierung stehen müssen

„Sitzplatzreservierung - Ihre Garantie für komfortables Reisen“, heißt es bei der Bahn. Von wegen Garantie: Kunden haben kein Recht auf einen Platz und müssen bei Pannen stundenlang stehen. Wie die Bahn Kunden vergrault.

Die Relevanz

Die Deutsche Bahn bietet für viele Strecken attraktive Preismodelle. Doch die Vergünstigungen und Rabattsysteme sind wenig übersichtlich. So ließen sich Anfang 2010 fünf Experten der Stiftung Warentest in 19 Städten beraten, riefen die Bahnauskunft an, nutzten Automaten und suchten im Internet nach den günstigsten Varianten für fünf verschiedene Fahrten.

Bei der Suche nach einer günstigen Verbindung zwischen Köln und Kassel nannten nur acht von 24 Mitarbeitern am Schalter den Regionalexpress, der mit 40,50 Euro die günstigste Option gewesen wäre. Verkauft wurden meist die teureren IC- oder ICE-Tickets, die auf dieser Strecke kaum Zeitersparnis bringen, dafür aber zum Zeitpunkt der Erhebung bis zu 98 Euro kosteten.

Die Automaten am Bahnsteig zeigen stets alle Verbindungen an, auch jene mit dem Regionalexpress. Im Internet müssen Kunden die Voreinstellung „Alle ohne ICE“ anwählen, um die günstigen Züge zu sehen.

Rechte von Reisenden

Welche Vorschrift die Entschädigung von Fluggästen regelt

Die EU-Verordnung 261/2004 regelt, was Passagiere bei Verspätungen und bei Nichtbeförderung aufgrund von Überbuchungen oder Flugausfällen erwarten können. Die Rückerstattung von Steuern und Gebühren ist allerdings kein Regelungstatbestand der Verordnung. Mögliche Ansprüche auf deren Erstattung können gegenüber der Airline nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB) geltend gemacht wenden (Stichwort: Vertragsrecht, Anspruch wegen Nichterfüllung auf dem ordentlichen Rechtsweg). Sofern die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nichts anderes regeln, gelten auch die Verjährungsfristen für zivilrechtliche Ansprüche gemäß BGB.

Für welche Flüge die Entschädigungsvorschriften gelten

Die Verordnung gilt für alle Flüge, die von einem EU-Flughafen starten, also Linien- genauso wie Charterflüge. Ferner gilt sie für alle Flüge, die von einer EU-Fluggesellschaft vorgenommen werden und ihr Flugziel in der EU haben.

Wann Reisende Ansprüche bei Verspätungen haben

Anspruch auf Leistungen durch die Fluggesellschaft bestehen bei zwei Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen bis 1.500 Kilometer, drei Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern sowie vier Stunden Verzögerung oder mehr bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern.

Welche Ansprüche bei Verspätung bestehen

Wenn sich der Abflug einer Maschine stark verzögert, muss die Fluggesellschaft den Fluggästen unentgeltliche Mahlzeiten und Getränke anbieten. Auch zwei kostenlose Telefongespräche, Telexe, Telefaxe oder E-Mails muss sie kostenlos ermöglichen. Ist der Abflug erst am nächsten Tag möglich, müssen die Unterbringung in einem Hotel und die Fahrt dorthin ebenfalls kostenlos angeboten werden.

Ab einer Verspätung von fünf Stunden, kann der Passagier die vollständige Erstattung des Flugpreises und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug zum Abflugort verlangen. Allerdings müssen Reisende, die entsprechende Ansprüche geltend machen, auch pünktlich eingecheckt haben. Bei Schäden, die Ihnen durch eine Verspätung entstehen, haben Sie darüber hinaus Anspruch auf Schadensersatz.

Wenn der Flug überbucht ist...

Wenn Sie am Boden bleiben müssen, weil der Flieger überbucht ist, steht Ihnen eine Entschädigung zu. Zunächst muss die Fluggesellschaft nach Freiwilligen suchen, die bereit sind, gegen vereinbarte Gegenleistungen von der Buchung zurückzutreten. Dies kann durchaus attraktiv sein, denn Feilschen ist erlaubt.

Auf jeden Fall haben Sie aber ein Anrecht auf Rückerstattung des Ticketpreises und gegebenenfalls einen kostenlosen Rückflug. Oder die Airline bezahlt Ihnen eine anderweitige Beförderung zum Zielort.

Wer unfreiwillig ausgecheckt wird, kann sich zudem über einen hohen finanziellen Ausgleich freuen. Die Summen für die Entschädigung bei Überbuchung betragen EU-weit 250 Euro bei Flügen bis 1.500 Kilometer, 400 Euro bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern und 600 Euro bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern. So genannte Unterstützungsleistungen wie Mahlzeiten, Getränke und notfalls Hotelunterkunft kommen im Bedarfsfall noch hinzu. Oft werden Gutscheine von den Airlines angeboten, die aber nicht angenommen werden müssen. Generell müssen Sie nur Bargeld, Scheck oder Überweisung akzeptieren - zu zahlen innerhalb von sieben Tagen.

Wenn der Flug annulliert wird...

Wer am Flughafen erfährt, dass seine Verbindung gestrichen ist, hat die Wahl, den Ticketpreis erstattet zu bekommen (notfalls inklusive einem kostenlosen Rückflug zum Abflugort) oder sich mit einem Ersatzbeförderung zum Ziel bringen zu lassen. Die Fluggesellschaft muss dann eine alternative Beförderung unter gleichen Reisebedingungen und zum frühestmöglichen Zeitpunkt ermöglichen. Die Fluggesellschaft muss außerdem Entschädigung zahlen, und zwar 250 Euro bei Flügen bis 1.500 Kilometer, 400 Euro bei Flügen zwischen 1.500 und 3.500 Kilometern und 600 Euro bei Flügen von mehr als 3.500 Kilometern - es sei denn, der Fluggast wurde zwei Wochen vor dem geplanten Abflugtermin über den Ausfall informiert und es wurde ihm eine anderweitige Beförderung nur wenige Stunden abweichend von der ursprünglichen Abflugzeit angeboten. Auch in Fällen, in denen die Airline nichts für die Annullierung (etwa Unwetter oder Streik) kann, wird keine Entschädigung fällig.

Wenn die Airlines Entschädigungen verweigern...

Häufig versuchen Fluggesellschaften, Passagiere mit Entschädigungsforderungen abzuwimmeln und verweisen oft auf die außergewöhnlichen Umstände.

Denn die Pflicht zur Zahlung von Ausgleichsleistungen entfällt, wenn die Airline den Flugausfall nicht zu vertreten hat, also bei widrigen Wetterbedingungen, unerwarteten Flugsicherheitsmängeln und Streiks. Doch darf ein Streik nur als „höhere Gewalt“ ausgelegt werden, wenn nicht unternehmensangehörige Personen, zum Beispiel Fluglotsen, ihre Arbeit niederlegen oder es sich um einen Generalstreik handelt.

In diesem Fall können Geschädigte sich bei den jeweiligen nationalen Aufsichtsorganen der EU-Staaten beschweren. In Deutschland ist das Luftfahrtbundesamt (LBA) dafür zuständig. Es kann zwischen Passagieren und Fluggesellschaft vermitteln, jedoch keine Ansprüche durchsetzen. Im Zweifelsfall müssen Verbraucher klagen.

Wichtig für Reisende: Nicht sie, sondern die Fluggesellschaften sind im Streitfall verpflichtet, die Ursache für einen verspäteten oder ausgefallenen Flug zu beweisen, weil etwa ein Pilot erkrankt ist oder ein technischer Defekt vorliegt. Dabei hilft es aber, wenn der Fluggast eigene „Beweise“ vorlegen kann, etwa den Namen des Mitarbeiters, der den Grund für die Flugverspätung oder -anullierung nennt oder eine schriftlich Bestätigung – in der Praxis beibt dies aber wohl für die genervten Reisenden ein frommer Wunsch.

Wenn es sich um eine Pauschalreise handelt...

Nur bei Pauschalreisen können Reisende zusätzlich zu den Rechten aus der EU-Verordnung Schadensersatzforderungen an den Reiseveranstalter richten. Und zwar für alle in der Pauschalreise enthaltenen Flüge.

Wenn auf der Flugreise das Gepäck weg kommt...

Die Fluggastverordnung der EU enthält aber keine Regelungen für das Reisegepäck. Maßgebend ist hier das Montrealer Abkommen. Aus ihm ergibt sich ein Anspruch auf Entschädigungszahlungen, die in einer fiktiven Währung berechnet wird, den sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR). Ein SZR hat derzeit etwa den Wert von 1,10 Euro. Bis zu 1.131 SZR kann man als Entschädigung erhalten, wenn ein Koffer verschwindet. Grundsätzlich wird aber nur der tatsächliche Schaden erstattet, also die Kosten für gleichwertigen Ersatz.

Wenn auf der Flugreise das Gepäck beschädigt wird...

Wird Gepäck beschädigt, sollten Betroffene den Schaden am besten sofort (z.B. am „Lost&Found“-Schalter), spätestens aber innerhalb von sieben Tagen bei der Fluggesellschaft anzeigen. Bei Schäden am Gepäck oder Gepäckverlust wird aber grundsätzlich nur der tatsächliche Schaden erstattet, also die Kosten für gleichwertigen Ersatz. Maßgebend ist hier das Montrealer Abkommen. Aus ihm ergibt sich ein Anspruch auf Entschädigungszahlungen, die in einer fiktiven Währung berechnet wird, den sogenannten Sonderziehungsrechten (SZR). Ein SZR hat derzeit etwa den Wert von 1,10 Euro. Die Haftungshöchstgrenze für die Zerstörung oder Beschädigung von Reisegepäck beträgt 1.131 SZR je Reisendem.

Wann Bahn-Reisende Entschädigung erhalten

Für die Entschädigung bei Zugverspätungen haben die Bahnunternehmen in Deutschland ein zentrales Servicezentrum eingerichtet. Es nahm am 29. Juli 2009 in Frankfurt seine Arbeit auf, von diesem Tag an galt das neue Entschädigungsrecht. Bei mindestens 60 Minuten Verspätung erhalten Bahnfahrgäste 25 Prozent des Fahrpreises erstattet. Bei zweistündigen Verspätung sind es 50 Prozent. Maßgeblich ist die Ankunftszeit am Zielort. Wird im schlimmsten Fall eine Übernachtung nötig, muss die Bahngesellschaft die Kosten für ein Hotelzimmer tragen. Zeichnet sich eine Verspätung von mehr als 60 Minuten ab, kann der Reisende auch auf die Fahrt verzichten und den kompletten Fahrpreis zurückverlangen. Ebenso kann er die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt beginnen und dann auch eine andere Streckenführung wählen.

Wie Bahn-Reisende an ihre Entschädigung kommen

Die meisten Bahnunternehmen haben ein gemeinsamens Beschwerdeformular. Dieses erhalten Kunden etwa in den Servicezentren der Deutschen Bahn und auf ihrer Internetseite unter www.bahn.de/fahrgastrechte. Das Formular können Reisende bei einem der Anbieter einreichen - egal, wessen Zug verspätet war oder ausgefallen ist - entweder beim Schaffner in einem Zug oder an den Bahnhöfen. Die Beschwerde muss von den Bahnunternehmen binnen drei Monaten bearbeitet werden. Bei Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle Mobilität zwischen Kunden und Unternehmen.

Die Gegenseite

Bestehen auch in der Zentrale der Deutschen Bahn ein paar Fragezeichen zum Tarifsystem? - Ein Sprecher des Berliner Büros betont zwar zunächst, man fände den Vorfall interessant und bedauerlich. Doch für eine mündliche Stellungnahme benötigt er fast zwei Wochen. Üblich bei solchen Anfragen nach einer Stellungnahme ist eine Frist von 24 Stunden. In der Pressestelle der Bahn laut Internetseite 17 Mitarbeiter – Experten für regionale Belange nicht eingerechnet.

Der Streitfall des Tages: Wenn der Schaffner Jagd auf „Schwarzfahrer“ macht

Der Streitfall des Tages

Wenn der Schaffner Jagd auf „Schwarzfahrer“ macht

Falsch gelöste oder fehlende Tickets sorgen beim Bahnfahren immer wieder für Ärger. Selbst auf dem stillen Örtchen lauern Schaffner den Reisenden auf. Wann Kunden zu Schwarzfahrern werden und wie sie sich wehren können.

Den richtigen Preis für den Zuschlag beziffert er mit 10,50 Euro. Beim billigeren Tarif sei die Bahncard des Kunden angerechnet worden. Das sei bei einem Jobticket nicht zulässig. Die teuerste Variante sei der Normaltarif ohne Berücksichtigung des Jobtickets.

Man werde an der Schulung der Mitarbeiter arbeiten, heißt es aus der Pressestelle. Auf Nachfrage erklärten zwei ICE-Schaffner, sie hätten von einer Schulung zu diesem Thema bislang noch nichts gehört.

Kommentare (1)

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Cornelome

19.03.2013, 16:37 Uhr

Von der Auslandsreisenbuchung über die Dt. Bahn kann ich nur abraten. Nach langwierigen Rechen- u. Klickvorgängen kam ein exorbitanter Preis für eine Fahrt nach Spanien heraus. Die Fahrkartenagentur "Bahnland" (www [dot] bahnland [dot] info) hat mir die Reise zum halben Preis vermittelt! Wirklich top die Jungs!

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