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17.10.2011

10:45 Uhr

Streitfall des Tages

Wenn Päckchen gar nicht oder ohne Inhalt ankommen

VonBettina Blaß

Bei Millionen versendeter Pakete pro Tag in Deutschland ist es kein Wunder, wenn mal eines wegkommt. Dumm nur, wenn es das eigene Päckchen ist, und man dafür Porto bezahlt hat. Auf Kulanz sollte man dann nicht hoffen.  

Der Schmu des Tages. Illustration: Tobias Wandres

In der Rubrik "Der Streitfall des Tages" analysiert Handelsblatt Online eine Gaunerei oder ein Ärgernis aus Bereichen des Wirtschaftslebens. Betroffene erhalten konkrete Unterstützung, können ihren Fall öffentlich machen und mit Gleichgesinnten diskutieren. Illustration: Tobias Wandres.

Der Fall

Streng genommen geht es nur um einen Nussknacker. Tatsächlich aber geht’s ums Prinzip: Da ist Jörg D, ein Ebay-Verkäufer aus Köln. Er hat einer Professorin in Berlin einen Nussknacker verkauft. Er packt ihn ordentlich mit Zeitungspapier ein, legt ihn in einen stabilen Karton, klebt diesen über Kreuz mit dickem, braunen Kunststoffband zu und bringt das Päckchen zur Packstation von DHL. Dann wartet er auf eine Bewertung durch die Professorin, doch wochenlang geschieht nichts. Plötzlich bekommt er eine E-Mail: Ihm sei wohl ein Fehler unterlaufen, schreibt die Professorin. Das Päckchen sei nun da, doch leider fehle der Inhalt.

„Das kann nicht sein“, schreibt Jörg D. der Dame zurück und schildert ihr, wie er den Nussknacker eingepackt hatte. Am nächsten Tag meldet sie sich erneut: Sie habe sich das Päckchen näher angesehen: Das braune Klebeband sei am Boden aufgeschnitten und mit DHL-Klebeband nachverpackt worden. Er möge sich bei DHL beschweren.

Jörg D. nutzt dazu das Online-Formular im Internet, und hat, wie die automatische Antwort es vorhersagt, knapp 48 Stunden später eine Antwort im Briefkasten: Er oder der Empfänger solle innerhalb von sieben Tagen nach Erhalt des Päckchens zu einer Poststelle gehen und dort eine Schadensanzeige aufgeben. Das sei notwendig, um etwaige Schadenersatzansprüche geltend machen zu können. Jörg D. teilt das der Professorin mit. Sie ist nach ihrem Besuch bei der Poststelle jedoch so ratlos wie zuvor: „Die Dame dort war zwar sehr nett, konnte sich jedoch auch nicht erklären, warum das Päckchen geöffnet und wieder geschlossen worden war“, sagt sie.

Außerdem habe sie eine Telefonnummer bekommen, bei der sie sich melden soll. Doch als sie dort anruft, läuft nur ein Band. Darauf hinterlässt sie ihre Kontaktdaten und einen Rückrufwunsch. „Leider hat mich die Deutsche Post aber nie zurückgerufen“, sagt sie. Die Kosten für den Anruf liegen bei 14 Cent pro Minute aus dem deutschen Festnetz. „Warum ich etwas bezahlen muss, weil ich mich beschweren möchte, ist mir ein Rätsel“, sagt die Professorin.

 

Die Relevanz

„Wir bekommen immer wieder Beschwerden von Verbrauchern, deren Päckchen gar nicht oder teilweise zerstört ankommen“, sagt Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern. Allerdings, so nimmt sie DHL in Schutz, passiere das bei allen Paketzustellern regelmäßig. „Da DHL aber am meisten Päckchen transportiert, bekommen wir zu diesem Unternehmen auch besonders häufig Beschwerden.“ Nach Aussage von DHL transportiert das Unternehmen 2,6 Millionen Pakete beziehungsweise Päckchen täglich, wie viele Verbraucher sich im Monat beschweren bleibt ein Geheimnis, verschwundene Päckchen seien jedoch die Ausnahme. „Trotzdem ist es bedauerlich, wie wenig kulant die Deutsche Post mit Kundenbeschwerden umgeht“, sagt die Verbraucherschützerin.

Kommentare (4)

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wrsqprmpf

17.10.2011, 12:13 Uhr

Einschreiben bzw. Einwurfeinschreiben als Maxibrief sind eine billige Alternative für kleine Dinge bis 5cm / 500g und bis 30 bzw. 25 Euro versichert.

wrsqprmpf

17.10.2011, 12:16 Uhr

Für 3,90 Euro versendet Hermes kleine Pakete und versichert sie bis 500 Euro. Annahmestellen gibt es evtl. mehr als Poststellen, siehe Webseite.

Account gelöscht!

17.10.2011, 12:33 Uhr

Post/DHL: Päckchendiebstahl ist normal!
Das Zitat der Post/DHL in Ihrem Artikel, dass die DHL die Unannehmlichkeiten der Kunden wirklich bedauere, ist wohl eine reine Lüge. Vor drei Wochen verschickte meine Mutter ein Päckchen an mich. Als das Päckchen nach acht Tagen nicht bei mir angekommen war, rief ich beim Servicedienst der DHL an. Die Dame am DHL-Servicetelefon sagte mir zunächst, dass sie mir als potentieller Empfänger des Päckchens keine Auskunft geben darf. Ich erklärte ihr, dass ich im Auftrag der Absenderin, meiner 80jährigen Mutter anrufe, weil ich ihr die Arbeit abnehmen wolle. Daraufhin forderte sie mich auf, das Telefongespräch abzubrechen und gleich anschließend noch mal anzurufen und mich dabei mit dem Namen der Absenderin zum melden (welch ein Witz!). Bei dem zweiten Anruf sagte sie dann: "Das weiß doch jeder, dass man keine Päckchen verschicken darf"!! - Das ist wohl so zu verstehen: Wissen Sie nicht, dass wir DHL-Mitarbeiter die Päckchen nicht weitersenden, sondern mit nach Hause nehmen? Wir klauen doch alle !!!. - Es spielt doch keine Rolle, ob ich ein unversichertes Päckchen verschicke, oder ein versichertes Paket. Für beide Lieferungen zahle ich meine Beförderungskosten und deshalb müssen auch beide geliefert werden. Das Verhalten des DHL-Servicepersonals ist schon sehr bemerkenswert und hat nichts mit Kundenorentierung zu tun. Aber im Verhalten des Personals eines Unternehmens spiegelt sich ja nur die Einstellung und das Verhalten des Managements wider.

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