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27.02.2012

17:30 Uhr

Streitfall des Tages

Wenn Reisende zu spät kommen

VonBarbara Moormann

Deutsche Bahn und viele Airlines muten ihren Passagieren ständige Verspätungen zu. Von den Reisenden erwarten sie aber strikte Pünktlichkeit. Welche Rechte haben Kunden, die sich ein paar Minuten verspäten?

Der Schmu des Tages. Illustration: Tobias Wandres

In der Rubrik "Der Streitfall des Tages" analysiert Handelsblatt Online eine Gaunerei oder ein Ärgernis aus Bereichen des Wirtschaftslebens. Betroffene erhalten konkrete Unterstützung, können ihren Fall öffentlich machen und mit Gleichgesinnten diskutieren. Illustration: Tobias Wandres.



Der Fall

Mancher Urlaub endet schon, obwohl er noch gar nicht angefangen hat. Um 20.20 Uhr sollte der Flieger starten. Um 20.00 Uhr, also 20 Minuten vor Abflug erschien noch ein Gast am Gate und wollte seine Bordkarte. Es sollte von Frankfurt auf die Malediven gehen.

Da es ein Anschlussflug war, war das Gepäck bereits in die begehrte Maschine verladen worden - und die Ausgabe der Karten war bereits beendet. Alles Reden half nichts. Die Fluggesellschaft ließ ihn stehen und
nahm ihn nicht mehr mit. Der Mann zog vor Gericht und klagte auf Rückzahlung seines Reisepreises.


Die Gegenseite

Die Fluggesellschaft berief sich auf Artikel 3 Absatz 2 Verordnung (EG) 261/2004. Das liest sich kryptisch. Doch dahinter steckt die Regel, dass sich der Fluggast spätestens 45 Minuten vor der veröffentlichten Abflugzeit
zur Abfertigung einzufinden habe. Und 45 Minuten sind eben nicht 20 Minuten. So blieb das Gate für den Betroffenen geschlossen.

Wenn Reisende zu spät kommen

Wenn der Zubringer schon zu spät ist

In einem Fall hatte der Zubringerflug schon 50 Minuten Verspätung, wodurch der Familie nur noch 30 Minuten zum Einchecken in den Anschlussflug blieben. Dieser Vorgang gestaltete sich jedoch schwieriger als gedacht, da der
Kinderausweis der Tochter bei der Passkontrolle Probleme machte. Der Weiterflug erfolgte ohne die Familie. Die klagte auf Schadenersatz wegen Nichtbeförderung.

Jedoch ohne Erfolg. Egal aus welchem Grund die Verspätung erfolgt, der Flieger muss nicht warten.

Mit der Senator Card

In einem Internet-Board, auf dem sich Piloten austauschen, heißt es: „Bei Lufthansa wird wahrscheinlich auf einen Senator/HON schon mal eher fünf Minuten gewartet. Dagegen wird ein Eco (Economy-Gast) auch mal draußen
bleiben. Bei den Billigfliegern ist das wahrscheinlich auch so eine Sache“.

Mit dem Zug

Holger Auferkamp ist der stellvertretender Sprecher Personenverkehr bei der Bahn. Er stellt klar: „Grundsätzlich haben die Passagiere keinen Anspruch darauf, dass der Zug noch wartet.“ Dennoch wird das bei der Bahn angeblich nicht so streng gesehen. Auferkamp: „Es ist eine Frage des Fingerspitzengefühls. Ist der es der letzte Zug, der noch fährt, oder sind Kinder im Zug, dann wird auch mal gewartet“.

Doch ansonsten hat der Fahrplan Vorrang, weil sich ja sonst andere Reisende verspäten. Die Folge ist, dass Reisen mit Umsteigen ein wenig Glück benötigen.

Mit dem Taxi

„Die Regel im Geltungsbereich der Taxitarife ist einfach.“, erklärt Frederik Wilhelmsmeyer, stellvertretender Geschäftsführer des Deutschen Taxi- und Mietwagenverbandes e.V. (BZP), „Der Taxameter wird erst bei Fahrtbeginn eingeschaltet. Nur bei einer zeitlich fixierten Bestellung (Bsp. 6:30 bei Müller, im 1. Stock klingeln) kann der Fahrer den Taxameter früher starten. Und dann wird bei Verspätung die Wartezeit berechnet.“  


Die Relevanz

Fluggesellschaften operieren in einem hochkomplexen Umfeld, in dem auf nahezu jeder Strecke intensiver Wettbewerb mit anderen Luftfahrtunternehmen herrscht. Aus diesem Grund liegt es um ureigenen Interesse der Airlines, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen und sie nicht an Wettbewerber zu verlieren. Dafür ist ein hohes Service- und Qualitätsniveau und eine damit einhergehende hohe Kundenzufriedenheit entscheidend.

In der Regel sollten die Airlines also darauf eingestellt sein, dass Kunden kurzfristig in den Flieger möchten. Die wenigsten Fluggäste erscheinen zwei Stunden vor Abflug, so wie von den Airlines gewünscht.

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So heißt es eindeutig in den Bedingungen eines Anbieters: „Passagiere sollten sich am entsprechenden Check-in-Schalter einfinden, der in der Regel zwei Stunden vor der planmäßigen Abflugzeit öffnet. Passagiere, die später als 40 Minuten vor der planmäßigen Abflugzeit erscheinen, werden nicht befördert.“

Für manche Passagiere ist es gar nicht schlimm, wenn sie etwas später kommen. Haben sie entsprechende VIP-Cards in der Tasche, gelten für sie Sonderkonditionen. Auch gibt es inzwischen Flugtarife, mit denen man ohne
Probleme den späteren Flieger nehmen kann. Die Frage, ob VIP-Card oder flexibler Tarif, entscheidet dann letztlich das Portemonnaie. Denn Extra-Rechte sind eben auch extra-teuer.

Kommentare (1)

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bobi

27.02.2012, 19:24 Uhr

"Aus diesem Grund liegt es um ureigenen Interesse der Airlines, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen und sie nicht an Wettbewerber zu verlieren."

Das ist ja das Traurige. Den Airlines ist das scheiß-egal, da sie dann mit Steuergelder gerettet werden.

"Auch wenn sein Gepäck schon in der Maschine ist, darf die Flug-Crew dessen Besitzer am Boden zurück lassen."

Ist das wirklich so? Ist die Airline nicht verpflichtet das Gepäck sofort zurückzugeben?

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