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29.03.2012

14:57 Uhr

Streitfall des Tages

Wenn Vertreter Produkte aufschwatzen

VonBettina Blaß

Telefontarife, Tiefkühlkost oder Lexika: An der Haustür wird vieles verkauft. Einige Vertreter agieren dabei rücksichtslos. Wie Kunden Vertriebler abwimmeln und von nachteiligen Käufen zurücktreten können.

Der Schmu des Tages. Illustration: Tobias Wandres

In der Rubrik "Der Streitfall des Tages" analysiert Handelsblatt Online eine Gaunerei oder ein Ärgernis aus Bereichen des Wirtschaftslebens. Betroffene erhalten konkrete Unterstützung, können ihren Fall öffentlich machen und mit Gleichgesinnten diskutieren. Illustration: Tobias Wandres.


Der Fall

Jessica U. ist alleinerziehend, Sekretärin, und lebt in Berlin. Ihre Tochter Emma geht in die 6. Klasse auf dem Gymnasium. Von der Schule brachte sie einen Prospekt mit nach Hause. „Damit konnte man kostenlos eine Broschüre bestellen, die helfen sollten, den Schulstoff besser zu verstehen“, erzählt Jessica U.

Der Prospekt war vom Brockhaus-Verlag. Emma orderte das Produkt, und damit war das Thema abgehakt. Erst viel später rief der Brockhaus-Verlag bei Jessica U. an, mehrmals, sagt sie. Er bot ihr ein multimediales Wissenspaket an, doch sie hatte kein Interesse. Man lockte sie mit Versprechungen: Sie sei aufgrund der Zettelaktion ausgewählt worden, sie könne ein Produkt kaufen, das nicht jeder bekäme.

Streitfall des Tages: Wenn das Möbelhaus Kunden abzockt

Streitfall des Tages

Wenn das Möbelhaus Kunden abzockt

Der Möbelkauf ist teuer und langwierig. Eine Prüfung des Kaufvertrags lohnt sich. Denn oft benachteiligen einzelne Klauseln die Kunden. Worauf Kunden achten müssen - und wo Fallstricke lauern.

Irgendwann gab Jessica U. nach und bekam Besuch von einer Vertreterin. Die stellte das Programm Emma und Jessica U. am Laptop vor. „Meine Tochter war begeistert“, sagt die Berlinerin. „Ich wollte die Bücher samt Software aber nicht kaufen, weil über 2.000 Euro für mich zu teuer sind“. Tochter Emma war jedoch Feuer und Flamme, schließlich sollte sie damit ihre Hausaufgaben besser bewältigen können, hieß es.

Es kam zu einem zweiten Gespräch, bei dem Jessica Us. Eltern dabei waren, Rentner, früher Lehrer. „Wir haben uns alle drei überfahren lassen“, sagte Jessica U. Sie unterschreibt eine vertragliche Verpflichtung, 13 Brockhaus-Bände mit einigen CD-Rom und Zugang für das Wissenscenter sowie eine Zeitschrift über drei Jahre abzunehmen. Kosten: 2.222 Euro. Zahlbar in 43 Monatsraten à 49 Euro. Für die Möglichkeit der Ratenzahlung wird ein Zins von 10,9 Prozent festgelegt, so dass alleine 374 Euro der Gesamtsumme Zinsen sind.

Anfang Januar kam die Ware - aber Emma war eine Woche bei ihrem Vater. Danach nutzte sie die Software, stellte aber nach einiger Zeit fest, dass es Abweichungen vom Schulstoff gab und sie nicht mit der Software zurechtkam. „Ich weiß, dass ich innerhalb von 14 Tagen hätte widerrufen müssen“, sagt Jessica U., „aber zwei Wochen sind viel zu kurz, um sich ein Bild von dem Produkt zu machen.“ Sie rief die Vertreterin an, und fragte, wie sie kündigen könne. „Die ging nicht auf meine Frage ein, sie sagte nur immer wieder, wie toll das Produkt sei.“

Schließlich rief Jessica U. bei Inmedia One an, dem Unternehmen, das hinter dem multimedialen Brockhaus steckt. Es gehört zu Bertelsmann. Auch da sagte man ihr, sie könne jetzt nicht mehr kündigen. Jessica U. bot an, der Firma finanziell entgegenzukommen, aber eben nicht die volle Summe zu zahlen, doch auch das wurde abgelehnt. Als sie merkte, dass sie im persönlichen Gespräch nicht weiterkam, schrieb sie nach Wochen einen Kündigungsbrief an das Unternehmen. Antwort: einige Zeilen auf Papier, in denen sie gebeten wurde, die Hotline anzurufen.

Die wichtigsten Beschwerdestellen

Ombudsmänner und Aufsichtsämter

Mittlerweile verfügen viele Finanz- und Versicherungsinstitute über eine Beschwerdestelle. Hier finden Sie eine Übersicht.

Private Krankenversicherung

Für Problemfälle mit der privaten Krankenversicherung:

Ombudsmann der privaten Krankenversicherungen
Postfach 06 02 22
10052 Berlin
Telefon: 0 18 02 - 55 04 44
www.pkv-ombudsmann.de

Gesetzliche Krankenkassen

Für Beschwerdefälle aus dem Bereich der gesetzlichen Krankenversicherung:

Bundesversicherungsamt
Friedrich-Ebert-Allee 38
53113 Bonn
Tel.:0228/619-0
www.bundesversicherungsamt.de

Versicherungsombudsmann

Für Beschwerden gegen Versicherungen (außer PKV, Kredit-, Rückversicherungen):

Versicherungsombudsmann
Postfach 080632
10006 Berlin
Tel.: 01804/224424
www.versicherungsombudsmann.de

Alle Versicherungsarten

Für Beschwerden gegen jeglichen Versicherungszweig:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Graurheindorferstr. 108
53117 Bonn
Postfach 1303
53003 Bonn
Tel.: 0228/4108-0
www.bafin.de

Krankenhäuser und Ärzte

Für Fragen zum Patientenrecht im medizinischen Versorgungsalltag:

Patientenbeauftragte der Bundesregierung
Herrn Wolfgang Zöller
Wilhelmstr. 49
10117 Berlin
Tel.: 01888/4410
www.patientenbeauftragte.de

Gernossenschaftsbanken

Für Anfragen an Volksbanken, Raiffeisenbanken, Spardabanken:

Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken (BVR)
Schellingstraße 4
10785 Berlin
Telefon: 030 / 20 21 0
www.bvr.de

Privatbanken

Für Beschwerden über Private Banken und Pfandbriefbanken:

Bundesverband deutscher Banken e.V.
Kundenbeschwerdestelle
Postfach 04 03 07
10062 Berlin
Telefon: 030/ 16 63 31 66
www.bankenverband.de/service/beschwerdestelle

Sparkassen

Für Sparkassenkunden:

Deutscher Sparkassen- und Giroverband
Kundenbeschwerdestelle
Charlottenstraße 47
10117 Berlin
Telefon: 0 30 / 2 02 25 15 10
www.dsgv.de

Bausparkassen

Ombudsmann der privaten Bausparkassen
Postfach 30 30 79
10730 Berlin
Telefon: 030 / 59 00 91 500
www.bausparkassen.de

Landesbausparkassen

Schlichtungsstelle der LBS
Postfach 7448
48040 Münster
Telefon: 0180 / 30 00 863
www.voeb.de/de/ueber_uns/ombudsmann/

Die Relevanz

Eine Einzelfall ist Jessica U. nicht. An der Haustür oder beim Kundenbesuch versuchen viele Firmen ihre Produkte an den Mann zu bringen: Strom- und Telefonanbieter genauso wie die Hersteller von Tiefkühlkost oder eben Buchverlage. Über die Vorgehensweise der Inmedia One beim Verkauf von Bertelsmann-Büchern wie dem Brockhaus hat 2011 auch die Sendung Akte des Fernsehsenders SAT1 berichtet. Dabei wurde heimlich ein Verkaufsgespräch aufgenommen.

Inmedia One ist Mitglied beim Bundesverband Direktvertrieb Deutschland und druckt auf die Rechnung den Hinweis, dass man sich aufgrund der Mitgliedschaft strengen Richtlinien gegenüber Kunden verpflichte. In den Verhaltensstandards heißt es bei Punkt 2.9 unter anderem: “Bei Kontakten zu sogenannten sozial schwachen oder fremdsprachigen Bevölkerungsgruppen werden sie die gebotene Rücksicht auf deren finanzielle Leistungsfähigkeit und deren Einsichts- und sprachliche Verständnisfähigkeit nehmen und insbesondere alles unterlassen, was die Angehörigen solcher Gruppen zu ihren Verhältnissen nicht entsprechenden Bestellungen veranlassen könnte.“

Jessica U. könnte als alleinerziehende Sekretärin durchaus aufgrund der finanziellen Situation zu einer sozial schwachen Bevölkerungsgruppe gezählt werden. „Man hätte ihr also das Wissenscenter erst gar nicht verkaufen dürfen, wenn man sich an die Verbandsrichtlinien hält“, sagt Rechtsanwalt Thomas Hollweck aus Berlin.

Kommentare (2)

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Rokko

02.01.2013, 01:15 Uhr

Alle Kritiken über Produkte oder Leistungen und Services sind berechtigt, aber immer nur im Einzelfall. Es ist jedem mündigen Erwachsenen zumutbar, seinen persönlichen Konsum zu verantworten. Nachträgliche unredliche Kritiken sind unakzeptabel nur weil man nach einer Vertragsvereibarung und der Zahlungsleistung entziehen will.

Gelderland

01.02.2013, 13:19 Uhr

Jeder möchte selbstverständlich das Beste für sein Kind.
Sind Ausgaben von 1898 €, bei Sofortzahlung, für die Förderung des Kindes jetzt notwendig oder nicht. Vor einer Stunde hatten wir hier bei uns den oben beschriebenen Fall. Ich als Vater eines 9jährigen Kindes habe mich kaum noch zurückhalten können, als ich von den Preisen für die "Schulförderung" gehört habe . Der Vertreter ist dann auch gegangen. Aber habe ich richtig gehandelt oder nicht? Soll ich meinem Kind diese Wissensquelle ermöglichen oder nicht. Ich werde nach den Zeugnisferien die Klassenlehrerin fragen !

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