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28.05.2013

16:00 Uhr

Telefon-Warteschleifen

Besserer Schutz vor Kostenfallen kommt

In Zukunft sind Telefonkunden vor überteuerten Warteschleifen geschützt. Die kostenpflichtigen Service-Nummern sind nur noch zulässig, wenn ein Festpreis gilt. Ansonsten drohen hohe Bußgelder für die Anbieter.

Mit den überteuerten Warteschleifen am Telefon soll jetzt Schluss sein. obs

Mit den überteuerten Warteschleifen am Telefon soll jetzt Schluss sein.

BerlinTelefonkunden sind künftig besser vor überteuerten Warteschleifen geschützt. Bei Service-Nummern wie 0180 oder 0900 sind sie von diesem Samstag an nur noch zulässig, wenn die Schleife kostenlos ist oder für den Anruf ein Festpreis gilt, wie die Bundesnetzagentur am Dienstag mitteilte.

Auch bei normalen Ortsvorwahlen und Gratis-Nummern bleiben Warteschleifen erlaubt. Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU) sagte, mit dem jahrelangen Ärgernis kostspieliger Warteschleifen solle jetzt Schluss sein. Bei Verstößen drohen Anbietern Bußgelder bis zu 100 000 Euro.

„Die Telekommunikationsbranche hatte mindestens acht Monate Zeit, sich umzustellen“, sagte Aigner der Nachrichtenagentur dpa. Anrufer sollten für Nichtleistung nicht zahlen müssen. Verbraucherschützer kritisieren seit längerem, dass in Warteschleifen teils unbemerkt Kosten von mehreren Euro fällig werden können. Die Änderungen sind Teil einer Reform des Telekommunikationsrechts, die 2012 beschlossen worden war. Seit 1. September gilt bereits eine Übergangsregelung, wonach die ersten zwei Minuten einer Schleife kostenlos sein müssen.

Das Wichtigste zur kostenlosen Warteschleife

Übergangsfrist ist endet

Auch das Gesetz hatte eine Art Warteschleife. Nach einer neunmonatigen Übergangszeit greifen ab 1. Juni 2013 schärfere Regeln, die Geschäftemachereien mit Telefon-Warteschleifen ein Ende bereiten sollen. Dass manche Anbieter ihre Kunden bei Service-Nummern mehr oder weniger versteckt fürs schlichte Warten abkassieren, ist Verbraucherschützern schon seit längerem ein Ärgernis. Kritiker sehen aber auch künftig noch Lücken.

Was gilt eigentlich als Warteschleife?

Für Kundenanrufe haben viele Unternehmen inzwischen Gratis-Nummern eingerichtet, meist erkennbar an einer 0800-Vorwahl. Daneben gibt es aber Service-Hotlines mit 0180-Nummern, die bis zu 14 Cent pro Minute kosten und bis zu 42 Cent vom Handy - für Ticketbuchungen, Hilfe bei Technikproblemen oder Angebote wie Esoterik-Hotlines. Studien ergaben durchschnittliche Kosten von etwa drei Euro für Warteschleifen. In Extremfällen waren es aber schon einmal zweistellige Beträge. Dabei gilt laut Bundesnetzagentur die Zeit als Warteschleife, bis nach dem Rufaufbau die Bearbeitung beginnt - persönlich oder automatisiert.

Was ändert sich ab Samstag bei Warteschleifen?

„Man stelle sich vor, beim Bäcker dafür bezahlen zu müssen, dass man in der Schlange steht“, sagt Bundesverbraucherministerin Ilse Aigner (CSU). Für eine „Nichtleistung“ solle auch am Telefon nicht bezahlt werden. Erlaubt sind Warteschleifen bei Service-Nummern daher künftig überhaupt nur noch unter bestimmten Bedingungen: Wenn für den Anruf sowieso ein Festpreis fällig wird oder die Warteschleife - nicht aber der ganze Anruf - für den Kunden kostenlos ist. Dies gilt auch bei „nachgelagerten“ Schleifen, wenn Anrufer bei der Bearbeitung weitergeleitet werden. Wie viele Minuten Warteschleife ihm „drohen“, soll der Kunde am Hörer auch gleich zu Beginn angesagt bekommen.

Sind künftig alle Warteschleifen kostenlos?

Kostenpflichtige Warteschleifen verschwinden nicht völlig. Erlaubt bleiben sie, wenn eine Hotline keine Sondernummer wie 0180 oder 0900 hat, sondern eine übliche Ortsvorwahl wie 040 für Hamburg oder 089 wie München. Bundesregierung und Telekommunikationsbranche verweisen aber darauf, dass viele Kunden Flatrate-Tarife haben. Dabei sind Anrufe zu normalen Festnetznummern inklusive. „Es gibt aber eine große Lücke, die die vielen schwarzen Schafe in der Branche ausnutzen werden“, warnt Grünen-Fraktionsvize Bärbel Höhn. Auswahlmenüs, bei denen eine Computerstimme etwa sagt „Drücken Sie die Eins“, dürfen weiter etwas kosten. „Einige Anbieter haben diese Ansagen schon mit diversen Hinweisen und unnötig vielen Auswahlpunkten aufgebläht“, sagt Höhn. „Da kommen schnell zwei Euro ohne Gegenleistung zusammen.“

Was bedeuten die Änderungen für die Telekommunikationsfirmen?

Die bereits im vergangenen Jahr beschlossenen Gesetzesänderungen bestehen aus zwei Stufen. Schon seit 1. September 2012 müssen die ersten zwei Minuten einer Schleife kostenlos sein. Nun tritt die endgültige Regelung in Kraft. Die Bundesnetzagentur richtete dafür zwei neue Teilbereiche der Sondernummern ein, die laut Branchenverband VATM mehr als 5000 Mal vergeben wurden. Die Vorwahl 0180-6 steht dafür, dass der Anruf zum Pauschalpreis abgerechnet wird. Die Vorwahl 0180-7 zeigt, dass eventuell eingesetzte Schleifen nur 30 Sekunden lang sein dürfen - und die ersten 30 Sekunden des Anrufs immer kostenlos sind. Andere Anbieter stellten ihre Hotlines lieber auf Ortsvorwahlen um.

Laut der zweiten Gesetzesstufe, die am 1. Juni in Kraft tritt, dürfen auch spätere Warteschleifen nichts kosten, wenn der Anrufer im Lauf eines Telefonats weitergeleitet wird. Bei Service-Nummern müssen Verbraucher künftig zudem gleich zu Beginn informiert werden, wie lange die Schleife voraussichtlich dauern wird. Angesagt werden muss auch, dass ein Festpreis für den Anruf berechnet oder die Schleife kostenlos sein wird. Die Vorschriften gelten für Telefonate aus dem Festnetz und von Handys.

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