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12.07.2013

15:21 Uhr

Warteschleifen

Netzagentur ermittelt gegen Telefon-Abzocker

Die Stiftung Warentest kritisiert unzulässige Gebühren für Service-Rufnummern. Nun geht die Bundesnetzagentur der Sache nach. Auch die Hilfe der Verbraucher ist gefragt. Die Betroffenen sollten sich wehren.

Da hängt man in der Warteschleife und muss danach auch noch zahlen – bei nicht wenigen Service-Hotlines ist das der Fall. Verbraucher können sich dagegen wehren, sagen Verbraucherschutzexperten. dpa

Da hängt man in der Warteschleife und muss danach auch noch zahlen – bei nicht wenigen Service-Hotlines ist das der Fall. Verbraucher können sich dagegen wehren, sagen Verbraucherschutzexperten.

Berlin/ BonnDie Bundesnetzagentur hat eine Untersuchung wegen unzulässiger Gebühren für Telefon-Warteschleifen angekündigt. „Wir schauen uns die Stichprobe der Stiftung Warentest genau an“, sagte ein Sprecher der Behörde in Bonn am Freitag und bestätigte damit einen Bericht der „Bild“-Zeitung. Die Stichprobe hatte ergeben, dass bei fast jedem dritten Anbieter die Anrufer trotz Verbots immer noch für Warteschleifen zahlen müssen. Die Netzagentur kann Bußgelder bis zu 100.000 Euro verhängen.

Stiftung Warentest rief 171 Hotlines an, bei 37 landeten die Tester in einer Warteschleife, bei elf davon tauchten anschließend Kosten auf der Telefonrechnung auf. Seit dem 1. Juni müssen aber Warteschleifen von sogenannten Service-Rufnummern kostenlos sein.

Hotlines – die wichtigsten Fragen und Antworten

Was ist eine Warteschleife?

Als Warteschleife gilt laut Gesetz die Zeitspanne vom Rufaufbau bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Anliegen des Anrufers automatisiert oder persönlich bearbeitet wird. Zur Warteschleife zählt auch die Zeit, die während der Weiterleitung eines Anrufs zwischen mehreren Gesprächspartnern verstreicht (nachgelagerte Warteschleife).

Quelle: Verbraucherzentrale Bundesverband

Was hat sich zum 1. Juni 2013 geändert?

Bei Sonderrufnummern, die pro Minute abgerechnet werden, müssen Warteschleifen für Anrufer vollständig kostenlos sein. Wird ein Anruf per Festpreis abgerechnet, darf eine Warteschleife vorgeschaltet werden. Auch dies gilt unabhängig davon, ob der Anruf vom Festnetz- oder Mobilfunkanschluss erfolgt.

Woher weiß ein Anrufer, wie viel die Warteschleife kostet?

Bei Sonderrufnummern muss der Anrufer seit dem 1. Juni 2013 zu Beginn der ersten Warteschleife per Ansage darüber informiert werden, ob der Anruf zu einem Festpreis erfolgt oder ob die Wartezeit für ihn kostenfrei ist.
Auch die voraussichtliche Dauer der Wartezeit muss ihm vermittelt werden, damit er entscheiden kann, ob sich ein Warten lohnt oder ein erneuter Anruf zu einem späteren Zeitpunkt sinnvoller ist. Diese Regelung gilt seit dem Ende der Übergangsfrist.

Werden Verstöße geahndet?

Verstößt ein Unternehmen ab Juni 2013 gegen die Regelungen, muss der Verbraucher für das gesamte Gespräch nichts bezahlen. Außerdem verfolgt die Bundesnetzagentur Verstöße gegen die Vorschriften zum Einsatz von Warteschleifen und kann sie mit einem Bußgeld ahnden.
Betroffene können sich an die Verbraucherzentralen in ihrem Bundesland wenden und sollten die Bundesnetzagentur unter den folgenden Kontaktdaten informieren: Bundesnetzagentur, Nördeltstraße 5, 59872 Meschede

Betroffen sind alle Hotlines, die nicht über normale Festnetz-Nummern zu erreichen sind und die nicht mit einer einmaligen Gebühr pro Anruf berechnet werden. Anrufer müssen beim Beginn der ersten Warteschleife über deren voraussichtliche Dauer informiert werden. Außerdem muss dem Anrufer mitgeteilt werden, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder der Anruf für die Dauer der Warteschleife kostenfrei ist.

Zahlreiche Unternehmen haben ihre Rufnummern wegen der neuen Regelung umgestellt, beispielsweise auf normale Festnetz-Nummern oder auf Nummern, die mit einer einmaligen Gebühr pro Anruf abgerechnet werden. Die Stiftung Warentest wies am Donnerstag darauf hin, dass in solchen Fällen auch die Bandansagen bei den alten Servicenummern kostenlos sein müssen, mit denen Unternehmen auf ihre neue Hotlines hinweisen. Dagegen hätten aber viele Anbieter verstoßen.

Die Stiftung Warentest forderte Verbraucher auf, ihr Fälle von kostenpflichtigen Warteschleifen per E-Mail an warteschleife@stiftung-warentest.de zu melden. Hätten Telefonkunden den Verdacht, dass sie unrechtmäßig zahlen mussten, sollten sie mit exakten Angaben zu Telefonnummer, Wartezeit und Gebühren die Bundesnetzagentur informieren - telefonisch unter 0291/995 52 06 oder per E-Mail an rufnummernmissbrauch@bnetza.de. Die Netzagentur bietet neben ihrem bereits laufenden Ermittlungsverfahren zudem ein Beschwerdeformular für Verbraucher an.

Kommentare (1)

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Account gelöscht!

12.07.2013, 16:51 Uhr

"Die Netzagentur kann Bußgelder bis zu 100.000 Euro verhängen."

Hoffentlich tut sie dies auch. Es ist ja nicht so schwer solche Nummern ausfindig zu machen. Die Anbieter dieser Nummern kennen doch diese Unternehmen und schicken denen gar das Geld. Hier koennte man schon von aktiver Beihilfe sprechen und so muesste man dies auch rechtlich handhaben.

Also wenn man nicht mal so etwas aufdecken kann, wie will man dann Terroristen finden ;-)

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