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14.05.2012

14:29 Uhr

Kundenbericht der Ergo

„Lasst uns über Budapest reden“

VonThomas Schmitt

Der Versicherer stellt auf 84 Seiten Fragen und Anregungen der Kunden in den Mittelpunkt. Brisante Themen wie die Sexparty in Budapest tauchen auf. Doch nicht alles ist so verständlich und nachvollziehbar wie gewünscht.

Das innere Schwimmbecken inmitten der reichen Jugendstilarchitektur im Gellert-Heilbad am Gellert-Hotel in Budapest. dpa

Das innere Schwimmbecken inmitten der reichen Jugendstilarchitektur im Gellert-Heilbad am Gellert-Hotel in Budapest.

DüsseldorfBruno Viggen ist seit 1984 beim Versicherer Ergo. Er begann als Azubi, studierte und leitet seit 2005 die Konzernrevision. Das ist jene Truppe, die im vergangenen Jahr eine Reihe von Skandalen bei Ergo unter die Lupe nahm. Viggen ist einer von vielen Ergo-Mitarbeitern, die insgesamt 179 Fragen von Kunden beantworten. Der Versicherer nennt das Werk „Kundenbericht“. Er ist ein Novum in der deutschen Versicherungsbranche.

Die Erwartungshaltung ist gerade beim Thema Budapest hoch. Klar, so einer wie Viggen sollte die Antworten auf alle Fragen parat haben, wenn er über seinem Text schreibt: „Lasst uns über Budapest reden.“ Wie die Sexparty mit vielen Mitarbeitern passieren konnte, warum sie nicht eher auffiel und wie aufgeräumt wurde? Doch auch Viggen muss viele Antworten schuldig bleiben. 

Sehr anschaulich beschreibt er, wie er in Wien von seinem Vorstandschef morgens gegen viertel nach acht angeklingelt wurde, um sofort an einer Telefonkonferenz teilzunehmen. Denn so Viggen: „Das ,Handelsblatt‘ plante für den folgenden Tag eine Story über eine Party mit Prostituierten im Jahr 2007 in der Gellért-Therme in Budapest, organisiert von der Führung der Vertriebsorganisation HMI.“ Anfangs habe er kaum glauben können, dass so etwas möglich sei. Doch der Artikel stimmte. Besonders viel mehr Licht ins Dunkel brachte er dann trotz eines gewaltigen Aufwands aber auch nicht. 

Die Kundenfragen, die Ergo-Antworten. Ein Auszug.

Lasst uns über Budapest reden. Wie konnte das passieren?

Das ,Handelsblatt‘ plante für den folgenden Tag eine Story über eine Party mit Prostituierten im Jahr 2007 in der Gellért-Th erme in Budapest, organisiert von der Führung der Vertriebsorganisation HMI. Anfangs konnte ich kaum glauben, dass so etwas in unserem Unternehmen möglich sei. Im Laufe der Prüfungen kamen wir allerdings zum Schluss, dass es sich in großen Teilen so abgespielt hatte, wie es in dem Artikel dargestellt war. [...] Wenn ein unzureichendes internes Kontrollsystem auf Personen trifft, die eine solche Idee unterstützen, lassen sich solche Auswüchse kaum verhindern. Ich bin sicher: Hätte nicht jemand ein Interesse daran gehabt, das Th ema in die Medien zu bringen, wüssten wir heute noch nicht, was auf dieser Reise passiert ist.“ - Bruno Viggen, seit 2005 Leiter der Konzernrevision.

Wie habt Ihr aufgeräumt?

„Am 3. Juni 2011 übergaben wir unseren Bericht. Die Folgen waren weitreichend: Es wurde ein umfangreiches Maßnahmenpaket beschlossen, das verhindern soll, dass so etwas noch einmal passiert. Die beiden Organisatoren arbeiten heute nicht mehr im Unternehmen. Der eine hatte uns schon vorher verlassen, der andere wurde im Zuge der Ermittlungen freigestellt.“ - Bruno Viggen, Leiter Konzernrevision.

Wie stellt Ihr sicher, dass Eure Spielregeln auch eingehalten werden?

„Bei ERGO kümmert sich eine Vielzahl von Mitarbeitern darum, dass alles mit rechten Dingen zugeht. Eine kleine Auswahl: Anti-Fraud-Experten in der internen Revision. Juristen, die auf die Einhaltung des Verhaltenskodex und der Richtlinien einschließlich des Wertpapierhandelsgesetzes achten. Eine Einheit für Kartellrecht, eine für Datenschutz. Ein Geldwäschebeauftragter und ein externer Ombudsmann,
die bei Verdachtsfällen von Mitarbeitern und Außendienstpartnern – auch anonym – eingeschaltet werden können.“ - Holger Schmelzer, Leiter Recht der ERGO.

Wessen Interessen vertritt ERGO? Die seiner Aktionäre? Oder meine?

„Wir kümmern uns um beides. Mit vollem Bewusstsein. [...] ERGO hat Eigentümer und muss deren Interessen und die einiger anderer Interessengruppen berücksichtigen. Für ERGO gilt aber ebenso: Langfristig gibt es keine Rendite ohne zufriedene Kunden, ohne gute Produkte, ohne guten Service.“

Wie sicher sind Eure Anlagen?

„Das Prinzip bei jeder Versicherung ist, dass die Kunden erst einen Beitrag zahlen und später eine Leistung erhalten. Die Anforderungen an die Kapitalanlage sind je nach Bereich unterschiedlich. In der Lebensversicherung müssen wir garantieren, dass die Mittel für Leistungen, die wir einmal vertraglich zugesagt haben, unter allen Umständen auch erwirtschaftet werden. In der Krankenversicherung müssen wir die laufenden Krankheitskosten zahlen und Rücklagen für die Gesundheitsleistungen im Alter bilden. Bei den anderen (Unfall, Auto, Haftpflicht und so weiter) spielt Vorsorge keine so große Rolle. Hier muss die Kapitalanlage Risiken vermeiden, um den Bestand des Unternehmens zu sichern. Für alle gilt: Wir legen langfristig und sehr vorsichtig an.“ - Dr. Daniel von Borries, Mitglied des Vorstands der ERGO Versicherungsgruppe und verantwortlich für Finanzen.

Wie wollt Ihr mich verstehen, wenn ich Euch nicht mal telefonisch erreichen kann?

„Wir hatten Ende 2010 und in der ersten Jahreshälfte 2011 tatsächlich einige Schwierigkeiten mit unserer telefonischen Erreichbarkeit. ERGO steckte in einer Phase der Reorganisation, es kam eine neue Technologie zum Einsatz. Weil wir 2010 Gesellschaften umbenannt und Bestände auf neue Gesellschaften übertragen haben, mussten wir verschiedene Verträge und Systeme miteinander harmonisieren. Es kam für uns sehr viel gleichzeitig. Das war anstrengend. Für uns und für unsere Kunden. Bei denen wir uns an dieser Stelle entschuldigen und für deren Verständnis wir danken.“

Warum löscht ihr Beiträge auf Eurer Facebook-Seite?

Stellen Sie sich vor, Sie würden mit einem Mikrofon in der Mitte eines ausverkauften Fußballstadions stehen und dort Ihre Versicherungsdaten preisgeben. Oder jemand würde Sie vor all diesen Menschen persönlich beschimpfen. Eher keine schöne Situation. Auf Facebook sind mehr als 800 Millionen Nutzer angemeldet. Und jeder dieser Nutzer kann alle Inhalte der ERGO Facebook-Seite einsehen. [...] Es gibt Grenzen, und die hat ERGO in einer Facebook-Netiquette für jeden Nutzer einsehbar formuliert. Wenn sich Nutzer etwa rassistisch, diskriminierend oder beleidigend äußern, werden wir diese Beiträge aus Rücksicht auf andere verbergen.“ - Dirk Schallhorn, verantwortlich für E-Marketing bei ERGO.

Warum sind die Verträge überhaupt so kompliziert geworden?

„Ich glaube nicht, dass das mit Absicht geschah. Vieles ist historisch gewachsen. Kürzlich habe ich mir Versicherungsbedingungen aus den fünfziger Jahren angeschaut – die waren äußerst knapp gehalten. Doch dann ist das irgendwie gewuchert. Hier noch ein bisschen dran und da noch etwas eingeschlossen, aber mit Ausnahme von soundso…“ - Joachim Fensch, Leiter der Kundenbetreuung von ERGO.

Wer hilft mir, wenn der Putz von der Decke fällt?

Unser Team von 60 erfahrenen Soforthelfern steht bundesweit bereit, um vor Ort zu helfen – von der Beauftragung der Handwerker bis zur Abwicklung der Schadenmeldung.

Wie echt soll diese Kundenwerkstatt sein?

„Der Einfall für die Werkstatt kam uns im Rahmen der Arbeit am Th ema ,Feedback‘. Die Idee war, Produkte und Texte direkt mit Kunden zu testen und auszuprobieren und Meinungen vor der offi ziellen Einführung einzuholen. Sprich: am Kunden entwickeln und nicht nachher korrigieren. Schnell fanden wir in den Mitarbeitern der Klartext-Initiative Verbündete. Salopp gesagt ist die Werkstatt ein Marktplatz für Fragen – von ERGO Mitarbeitern an Kunden. Der Vorteil ist, dass wir hier Schnelligkeit und Nähe zu den Meinungen unserer Kunden gewinnen.“ - Stefan Laufer, er ist Senior Consultant in der Firma, die die Kundenwerkstatt für ERGO entwickelte.

Wieso schaff t Ihr Provisionen nicht einfach ab?

„Wir zahlen unseren Vertriebspartnern Provisionen, damit sie Kunden vor Vertragsabschluss beraten. Das ist oft mit großem Zeitaufwand verbunden, denn es gilt alle Versicherungsfragen zu klären. Unsere Vertriebspartner stehen ihren Kunden auch nach Vertragsabschluss mit Rat und Tat zur Seite. Deshalb zahlen wir nicht nur Provisionen, wenn der Vertrag abgeschlossen wird, sondern auch während der Laufzeit des Vertrags, um die laufende Betreuung zu honorieren. Weil Provisionen das Einkommen unserer Außendienstpartner sichern, ermöglichen sie es übrigens auch, dass sich Kunden unverbindlich beraten lassen können.“ - Markus Bernhard, Leiter der Vertriebssteuerung
der ERGO-Gruppe.

Wie wirkt sich die Klartext-Initiative auf Eure Arbeit aus?

„Die Klartext-Initiative ist mittlerweile fest im Leistungsservice etabliert und wirkt sich auf alle Arbeitsbereiche aus. Alle Mitarbeiter hier sind viel sensibler geworden. Ich arbeite seit 23
Jahren bei der DKV – klare und verständliche Kommunikation gewinnt auch für mich immer mehr an Bedeutung.“ - Elke Spelge, Abteilung Leistungsservice DKV

Zwar führten er und seine Leute insgesamt 83 Interviews. 64 Teilnehmer, alles selbstständige Vermittler,  wurden identifiziert – außerdem zwei fest angestellte Mitarbeiter in Schlüsselpositionen. „Nach allem, was wir heute wissen, gab es tatsächlich unterschiedliche Bändchen. Das eine für die Hostessen, das andere für die Prostituierten. Keiner der Teilnehmer bestätigte aber, dass Prostituierte unterschiedlich farbige Bändchen für besonders verdiente Vermittler trugen.“ Auch bei den Stempeln auf den Unterarmen bekam seine Truppe „bis zum Schluss kein klares Bild“. 

Was die Organisatoren der Reise sich dabei gedacht haben, sei ihm bis heute ein Rätsel, stellt er ein wenig resigniert fest. Die Organisation der Reise war komplett an einen externen Dienstleister ausgelagert. Dieser habe am Schluss pauschale Teilrechnungen eingereicht: eine für die Flüge, eine für die Hotelübernachtungen und eine für die Veranstaltung. Aus diesen Abrechnungen gehe nicht hervor, welche Leistungen im Einzelnen bezahlt worden seien. „Die Prostituierten tauchen darin natürlich gar nicht auf – ein Zeichen, dass den Verantwortlichen damals sehr bewusst war, dass sie etwas tun, das das Unternehmen niemals gutheißen würde.“ Wenn ein unzureichendes internes Kontrollsystem auf Personen treffe, die eine solche Idee unterstützen, ließen sich solche Auswüchse kaum verhindern.

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