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28.03.2012

14:24 Uhr

Fachchinesisch

Warum Kunden die Versicherer nicht verstehen

VonThomas Schmitt, Michael Detering

Viele Deutsche stolpern über Briefe, Formulare und Bedingungen der Versicherer. Das schreckt ab und macht die Branche unsympathisch. Dennoch wollen bisher nur wenige Anbieter verständlich werden.

So will Ergo Direkt mit dem Thema Verständlichkeit punkten.

So will Ergo Direkt mit dem Thema Verständlichkeit punkten.

Düsseldorf„Keine Lust auf Versicherungs-Chinesisch? Wir auch nicht!“ Das ist das Motto, mit dem der Versicherer Ergo Direkt sein neues Internetportal einfachanders.de bewirbt. Dort werde Frauen „endlich alles so erklärt, wie wir es uns wünschen. Ohne wilde Paragraphenreiterei.“

Warum eigentlich nur den Frauen? Solcherlei würden sich bestimmt auch viele Männer wünschen. Schließlich leiden sie genauso wie die Frauen unter zu langen Sätzen, verschachtelten Formulierungen, Fremd- und Fachwörtern oder Wortungetümen in Versicherungsverträgen und -broschüren.

Weshalb sich Verständlichkeit lohnt

Krise

Die Finanzmarktkrise hat nur verstärkt, was in der Bevölkerung latent vorhanden war: ein tiefes Misstrauen gegenüber Banken und Versicherungen. Manipulation, Verschleierung, Übervorteilung und Betrug sind die von unseren Versuchsteilnehmern am häufigsten genannten Stichworte.

Quelle: Prof. Dr. Günther Zimmermann, Technische Universität Braunschweig

Kontakt

Wer einen Kunden ansprechen will, muss ihn überzeugend ansprechen, nämlich klar und verständlich. Der Kunde will nicht in der Versicherungs- oder Banken-Fremdsprache angesprochen werden, sondern in seiner

„Muttersprache“ . Die Unternehmen sollten deshalb nicht „versicherisch“ oder „bankisch“ sprechen und schreiben, sondern „laiisch“ bzw. „kundisch“!

Netzwerke

Internetforen, Blogs und Podcasts verbreiten Informationen über Firmen und Produkte in zunehmender Geschwindigkeit. Mit erheblichen Folgen für das Firmen-Image, positiv wie negativ.

Verbraucherschützer

Verbraucherverbände und Verbraucherinitiativen reagieren mit immer mehr Kritik und „Aktionen“ auf eine unzugängliche Sprache.

Tester

Testinstitute und Rating-Agenturen überprüfen zunehmend die Produkte und die Dienstleistungsqualität von Unternehmen. Wenn erst einmal ein Versicherungsunternehmen in seiner Kommunikationsqualität negativ beurteilt wurde, tritt ein Imageschaden ein, der längerfristig Nachteile mit sich bringt (z.B. die Untersuchungen von Finanztest).

Gerichte

Die Gerichte entscheiden mehr und mehr zugunsten der Verbraucher: „Bei unklaren oder mehrdeutigen Klauseln gilt im Zweifel das Prinzip der den Verbraucherinnen und Verbrauchern günstigen Auslegung, da der Aufstellende solcher Bedingungen sich klarer hätte ausdrücken können und müssen“ (Justizministerium NRW). Der Fall verschiedener Unternehmen zeigt, dass diese in gerichtlichen Auseinandersetzungen aus sprachlichen Gründen unterliegen können und dadurch (erhebliche) Kosten entstehen, die vermeidbar sind.

Wer versteht zum Beispiel diesen Satz auf Anhieb? „Bis zur Vollendung des 25. Lebensjahres sind Studenten in der Krankenversicherung regelmäßig über die Eltern mitversichert.“ So oder so ähnlich taucht diese Formulierung in den Briefen von vielen Versicherern auf. Wann ist wohl das 25. Lebensjahr vollendet? Wenn man seinen 26. Geburtstag feiert? Das meinen viele, ist aber falsch: Die Versicherung gilt nur bis zum 25. Geburtstag. Schließlich ist der Versicherte dann genau 25 Jahre auf dieser Welt.

Michaela Blaha kennt unzählige Formulierungen dieser Art. „Oft werden Ausdrücke aus Gesetzestexten übernommen und der Kunde versteht dann gar nicht, was man ihm sagen will“, sagt die Geschäftsführerin von Idema, der Gesellschaft für verständliche Sprache in Bochum. Die Folge: Viele Deutsche sind frustriert und beschäftigen sich nur ungern mit Versicherungsfragen – auch weil sie das Gefühl haben, dass sie nicht genau wissen, was sie da überhaupt unterschreiben.

Pro und Contra: Die Wahrheit über Lebensversicherungen

Pro und Contra

Die Wahrheit über Lebensversicherungen

Die Allianz trommelt für den Verkaufsschlager der Versicherungswirtschaft. Doch was der Branchenführer als Vorurteil betrachtet, spiegelt für die Kritiker oft nur die bittere Realität im Tarifdschungel wider.

Um nur fünf Sätze zu lesen, hätten Versuchspersonen bis zu 31 Minuten gebraucht – ohne den Text ausreichend verstanden zu haben, ergaben Studien. Vier von fünf Probanden seien dabei übrigens Akademiker gewesen. Mit Bildung habe das mangelnde Verständnis also nichts zu tun.

Das bestätigen auch Verbraucherschützer. „In den Infoblättern der Versicherer hat der Kunde eben nicht alles im Blick“, sagt Axel Kleinlein, der Vorsitzende des Bundes der Versicherten. „Um genaue Informationen zu erhalten, muss er in den Unterlagen wühlen und sich von einer Klausel zur nächsten hangeln. Oft sind die Verweise nicht nachvollziehbar. Das alles sorgt insgesamt für große Verwirrung bei den Kunden.“

Kommentare (4)

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maverick0771

28.03.2012, 15:02 Uhr

"Schon heute sei doch der Großteil der Verkäufer völlig überfordert, weil die Vertriebler keine Chance mehr hätten, die Produkte zu verstehen und vernünftig zu vergleichen. „Falschberatungen sind an der Tagesordnung. Täglich.“ " Zitatende

Da geht es doch schon wieder los... Vermittler? Oder Verkäufer? Ich als Makler sehe mich nicht als Verkäufer. Und ich kann die Begriffe sehr gut erklären, wenn mich jemand danach fragt. Das hat aber eher was mit einer guten Ausbildung zu tun, die ich als Versicherungskaufmann (mit IHK-Prüfung!) nun mal habe. Und der normalsterbliche xyz-Agenturist nun mal nicht. Die werden in einem Kurz-Lehrgang (dauert etwa 15 Monate, neben der täglichen Arbeit) zu einem "Versicherungsfachmann" ausgebildet und erfahren nur das, was zum Vertrieb nötig ist. Da bleibt kaum Zeit, um das alles selbst zu lernen.
Und ja, manche Dinge müssen so formuliert werden, damit es tatsächlich vor Gericht Bestand hat. Aber wessen Schuld ist das denn? Die der Gesetzgebung? Oder die der Kunden? Oder die der Versicherer? Der eine versucht, eine Lücke in der Formulierung zu finden, der andere versucht, diese zu schliessen... so ist der Mensch nun mal.

Und abschliessend: die meisten Agenten/Agenturisten müssen bzw. dürfen gar keine Produkte miteinander vergleichen. Die bekommen gesagt, was sie tun müssen, weil sie an eine Gesellschaft gebunden sind. Und da gibt es im Regelfall nur einen Tarif, maximal in unterschiedlichen Ausbaustufen. Echte Vergleiche machen Versicherungsmakler, die dann auch Deckungskonzepte berücksichtigen, die es im Normallfall für den Mandanten nicht zu haben gibt, wenn er sich an eine Gesellschaft wendet. Und der für seinen Rat sogar selbst haften muss und dieses nicht an den Versicherer delegieren kann... Aber hier werden mal wieder alle Vermittler in einen Topf geworfen. Das trägt auch nicht zum Verständnis für die Verbraucher bei. Etwas mehr Differenzierung ist nicht immer schlecht für die Übersichtlichkeit eines Themas...

Beitragszahler

28.03.2012, 15:04 Uhr

Die typische Versicherung zahlt nur 60% ihrer Prämien an Versicherungsnehmer wieder aus und davon viel an Versicherungsbetrüger. Das eigentliche "business" ist, im Schadensfall nicht zu zahlen.

anonymus

28.03.2012, 15:20 Uhr

1. Wer oder was ist eine "typische Versicherung"?
2. Bei Schadenqouten von über 100% in der KFZ-Versicherung reichen die Beitragseinnahmen gar nicht aus, um das zu bezahlen, was alles passiert. Da wird dann quersubventioniert. Und woher soll das Geld dann kommen, wenn immer schön brav alles wieder ausgegeben wird? Von Omas Sparbuch???

Richtig ist, dass viel Geld an Versicherungsbetrüger geht... aber da sollten sie mal überlegen, wer das so ist und wer alles schon mal auf die Idee gekommen ist, sich etwas von seiner z.B. Privathaftpflicht bezahlen zu lassen, was eigentlich durch eigene Dummheit kaputt gegangen ist. Es ist nicht umsonst ein Volkssport... das dieses allerdings die Prämien nach oben treibt, sehen die "Betrüger" nicht. Aber sie beschweren sich dann trotzdem...

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