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30.07.2013

11:05 Uhr

Vertreter packen aus (Teil 1)

„Ohne Abschluss ist man ein Nichts“

VonJens Hagen

Finanzvertreter erlauben einen Blick in ihren Joballtag. Manche Aussagen dürften die Kunden erschaudern lassen. Ein Bericht über eine knochenharte Maloche. Wie Vertreter zweifelhafte Produkte an den Mann bringen.

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Die Zwänge und Tricks der Vertriebler

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So geschmeidig mancher Vertriebler von Finanzprodukten noch im Kundengespräch gewesen sein mag - unter Zusicherung der Anonymität reden die Verkäufer von Versicherungen, Bausparverträgen oder Fonds dann doch Klartext. Was sie erzählen, dürfte vielen Anlegern die Zornesröte ins Gesicht treiben.

Es gelte „den Kunden so lange über den Tisch zu ziehen, bis er die Reibungswärme als Nestwärme versteht“, berichtet etwa ein Vertreter des Berufsstandes. „Ein Verkaufsgespräch ist wie Kampfsport“, befindet ein erfolgreicher Fondsvermittler. „Wenn man zu häufig verliert, also keinen Abschluss erreicht, macht es keinen Spaß mehr“.

Es sind Sprüche wie diese, die man den sonst so honorig auftretenden Finanzvermittlern kaum zutraut. Ebenso wenig wie das teilweise überbordende Selbstmitleid, wenn es mit den Zielen nicht läuft wie erhofft. „Ohne Abschluss ist man ein Nichts“, erklärt etwa der Fondsvermittler. Wenn der Verkäufer beim Kunden abblitzt, sei das wie eine persönliche Zurückweisung. „Damit muss man leben lernen. Das ist wie in der Tanzschule ohne Partnerin sitzen zu bleiben“.

Die Tricks der Berater

Verkaufstalent

Gute Vermittler kennen ihr Geschäft. Aus Schulungen und langjähriger Erfahrung wissen sie, wie sich der Kunde zum Abschluss bringen lässt. Die Verbraucherzentrale NRW nennt die wichtigsten Psychotricks der Verkäufer.

Der Ton macht die Musik

Verkaufstermine werden als „kostenlose Rentenberatung“ oder „objektive Finanzanalyse“ betitelt. Das soll nach Angaben der Verbraucherschützer Kunden Seriosität und Unverbindlichkeit suggerieren. In der Praxis geht es bei solchen Terminen jedoch weniger um eine echte Beratung, sondern um den Vertrieb vorgegebener Produkte.

Nicht abzuwimmeln

Verkäufer sind bei der Terminvergabe immer flexibel. Wenn der Kunde aus Höflichkeit wegen Zeitmangel, absagt, steht der Berater auch nach Feierabend parat. Wenn kein Interesse besteht, erwähnen Verkäufer gerne, dass der Kunde das doch erst nach einem Gespräch beurteilen könnte. Kunden erhalten so häufig Besuch den sie eigentlich gar nicht haben möchten. Bei guten Verkäufern liegt die Abschlussquote nach einem Gespräch bei mehr als 50 Prozent.

Einlullen

Kein Verkäufer fällt mit der Tür ins Haus. Vor dem Verkaufsgespräch gibt es immer einen Small Talk, der das Eis brechen oder wie es die Verbraucherschützer formulieren den „Kunden einlullen“ soll. Der Kunde soll sich wohlfühlen und dann ein Angebot erhalten, dass er auch wegen dem guten Verhältnis zum Berater nur schwer ablehnen kann. Viele Kunden empfinden es immer noch als unhöflich, wohlmeinende Angebote zurückzuweisen oder um die Konditionen zu feilschen.

Die Verpackung machtʼs (I)

Viele Verkäufer nennen ihre Produkte nicht beim Namen. Private Rentenpolicen auf Basis von Lebensversicherungen werden zum „Renten-Sorglos-Paket“ und gebührenträchtige Dachfonds zum „Rendite-Investment-Plan“. „Im Verkäuferdeutsch wimmelt es von Plänen, Investments und Paketen“, erklären die Verbraucherschützer. Kunden sollten aber immer wissen, welches Produkt sie abgeschlossen haben, und welche Vor- und Nachteile die Produktklasse hat.

Die Verpackung machtʼs (II)

Viele Fremdwörter verschleiern ebenfalls das Produkt. Laut Verbraucherzentrale verwirren vor allem Anglizismen die Kunden wie etwa „Performance“, „Securities“ oder „Top-down-Strategie“. Kunden sollten nur abschließen, was sie verstehen. Niemand sollte sich schämen nachzufragen.

Rechentricks

Auch wenn man kein Rechenkünstler sein muss, um diesen Trick zu durchscheuen: Oft wirkt er trotzdem. Versicherungen kosten, 9,90 und nicht 10,00 Euro. Abgerechnet wird im Monat und nicht pro Jahr, wenn die Gesamtrechnung 118,80 Euro betragen würde. Die Verbraucherzentrale entdeckte auch Rechnungsbeträge, die auf den Tag heruntergebrochen werden. Bei Guthabenzinsen werden dagegen gerne möglichst lange Zeiträume gewählt. Kunden sollten immer von den Kosten oder Renditen pro Jahr ausgehen.

Tempo

Wer aufs Tempo drückt, hat laut Verbraucherschützern „etwas zu verbergen“. Kein Kunde sollte sich deshalb unter Zeitdruck setzen lassen. Es ist durchaus üblich, das Produkt vor einem Abschluss einige Tage zu prüfen.

Der gute alte Geheimtipp

Noch immer fallen Kunden darauf herein: Angeblich unbekannte Geldanlageprodukte, die immense Renditen versprechen. Wer weiß, ob es sie jemals gegeben hat. Heutzutage gibt es solche Produkte jedenfalls nicht mehr. Finanznachrichten verbreiten sich live auf der ganzen Welt, Tausende Profis und Kleinanleger machen Jagd auf Profit. „Verborgenes Wissen existiert praktisch nicht“ schreiben die Verbraucherschützer. Und Insiderwissen ist strafbar.

Gier

Traumrenditen sind rar und nur durch hohe Risikobereitschaft zu erzielen. Der Mär von dem todsicheren Geschäft, das alle Beteiligten reich macht, sollte niemand mehr glauben.

Kontaktpflege

Gute Verkäufer leben von ihren Kontakten. Sie tummeln sich in den entsprechenden Vereinen oder Peer Groups. Damit nicht genug: Einige Vertriebe halten die Mitarbeiter an, auch Freunde und Familienangehörige zu werben. Kunden sollten privates und geschäftliches immer trennen.

Quelle: Schwarzbuch Banken von der Verbraucherzentrale NRW

Ein anderer Vertreter klagt, das Berufseinsteiger häufig verheizt würden. „In unserem Gewerbe heißt es: Senkrechtstarter starten nicht nur senkrecht, sie kommen auch so runter", sagt er. Der Druck auf die Mitarbeiter sei immens, Burn-out und Mobbing in einigen Unternehmen an der Tagesordnung.

Die Vertriebsbranche ist ambivalent. Einerseits schillernd, gute Verkäufer von Finanzprodukten können nicht nur bei zwielichtigen Strukturvertrieben viel Geld machen und sich auf luxuriösen Incentive-Reisen von den Mühen des Alltags erholen. Andererseits ist die Branche verschlossen. Anfragen zu Interviews mit Vertriebsvorständen lehnen viele Finanzunternehmen pauschal ab, unter Klarnamen redet kaum ein Vertriebler, um nicht als Nestbeschmutzer identifiziert zu werden.

Kommentare (58)

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Account gelöscht!

30.07.2013, 11:31 Uhr

"Ziel ist keine empirische Analyse, sondern ein Blick in den Alltag. Es geht nicht darum, einen Berufsstand pauschal an den Pranger zu stellen. Wie in jedem Job gibt es gute und schlechte Standesvertreter ebenso wie seriöse und unseriöse Geschäftsmodelle. Der Report soll einen Einblick in die Mentalität vieler Vertreter aufdecken, Missstände aufdecken und mögliche Ursachen dafür offenlegen."

Altbekannte Themen, die gleichen Aussagen von "Insidern" wie sonst auch, der unvermeidbare Querverweis auf das Musterbeispiel Göker, Hinweise wie ich einen unseriösen Verkäufer enttarnen kann, usw. usw. Ich kann nur für mich sprechen, aber haben Sie keine neuen Erkenntnisse? Ich für meinen Teil kann es nicht mehr hören, respektive lesen. Ich bin gespannt auf die restlichen Teile der neuen Serie. Vielleicht wird es da investigativ....

hermann.12

30.07.2013, 11:38 Uhr

Der Bericht ist ziemlich einseitig und beschreibt zwar durchaus übliche Vertriebspraktiken, aber ist letztlich auch nicht generalisierbar.
Das Talent zum erstklassigen Verkäufer sagt weder etwas über Moral noch Seriösität des Verkäufers aus. Das liegt daran, dass der Verkauf egal ob seriös oder unseriös, die Emotionen des Käufers anregen und bedienen muss. Denn nur so kaufen die Menschen letztlich wirklich ein. Die Masse ist eben nicht in der Lage rationale Entscheidungen zu treffen, der Verkäufer muss diese Entscheidung vorbereiten. und selbst das notwendigste Produkt wird nicht gekauft, wenn es dem Verkäufer nicht gelingt, dem Käufer ein emotionales Wohlbefinden zu vermitteln.
Man muss sich schließlich nur Autowerbung anschauen, die fast ausschließlich emotional erfolgt.
Dieser Umstand ist natürlich zum Zwecke der Umsatzsteigerung stark missbrauchsanfällig.
Und je höher der Ertragsdruck in einer Marktwirtschaft wird, umso häufiger werden Missbräuche.
die Finanzwirtschaft hat ein enormes Ertragsproblem. Das hängt durchaus wesentlich auch mit deutschem Arbeitsrecht und der Wirtschaftspolitik zusammen, denn das zielt mit allen Mitteln darauf ab, möglichst viel Personal zu halten, egal, was das für die Wirtschaftlichkeit bedeutet.
Überall in der deutschen Finanzwirtschaft haben sich unangepasste Strukturen und Personalüberhänge aufgebaut, die ständig den Ertragsdruck erhöht haben. Natürlich lastet der Hauptdruck auf die Verkäufer und die Chefs stehen unter Ertragszwang, wie dem Zwang keine Beschäftigung abzubauen.
Die Anzahl der sehr guten seriösen Verkäufer die das braucht ist begrenzt, die der Talente mit weniger Seriösität nicht und je höher der druck steigt, desto größer die Versuchung die Karakterfestigkeit aufzugeben, schließlich geht es um die eigene Existenz.
Ich habe erlebt, wie seriöse Vertriebsteams abgeschossen wurden nur um letztlich gemeinsam mit den Betriebräten den Apparat zu schützen, nur um dann doch quasi Pleite zu gehen.

Account gelöscht!

30.07.2013, 11:41 Uhr

Deckt sich voll mit meiner persönlichen Erfahrung:

Wer auch nur ein wenig kaufmännisches Grundwissen hat, sollte keinen Fuß in eine Bank- oder Sparkassenfiliale setzen- denn dort ist er automatisch Opfer!

Selbst bei den staatsnahen und manchmal etwas beamtenmäßigen Sparkassen ist der Druck enorm, Fonds, Bausparverträge etc. ans Opfer zu bringen.

Am besten man macht es als Kunde wie das Zebra: Nämlich einen weiten Bogen um den Löwen!

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