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31.07.2013

09:53 Uhr

Vertreter packen aus (Teil 2)

Die geheimen Tricks der Finanzvertreter

VonJens Hagen

Nur wer den Kunden zum Abschluss bringt, kann viel Geld verdienen. In vertraulichen Gesprächen verraten Vertreter ihre Verkaufstricks, wie sie ihre Kunden einspannen und wann sie die Brechstange herausholen.

Klick der Woche

Die Zwänge und Tricks der Vertriebler

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Wie lautet die Erfolgsformel für Vermittler? „Früh zu Bett! Früh wieder auf! Arbeite wie der Teufel! Und mach Werbung!“. Dieser dem Coca-Cola-Gründer Asa Griggs Candler zugeschriebene Spruch zierte die internen Unterlagen eines Workshops, bei dem der Chef einer Fondsgesellschaft seinen Vertrieblern Beine machen wollte.

Neben vermeintlichen Bagatellen wie „perfekte, saubere, gute Angebotsvorlagen“, der „Verkaufsmappe auf dem aktuellen Stand“ und einer stundengenauen Einteilung des Arbeitstages ging es auch um die Akquise von Neukunden. Jeder Vertriebler sollte eine Liste mit möglichen Interessenten erstellen. Darunter: „ehemalige Kollegen, Vereine, Freunde, Nachbarn, Eltern und Großeltern“. In zwei Stunden würden so schnell 200 Personen zusammenkommen, denen man vielleicht etwas verkaufen kann.

Die Tricks der Berater

Verkaufstalent

Gute Vermittler kennen ihr Geschäft. Aus Schulungen und langjähriger Erfahrung wissen sie, wie sich der Kunde zum Abschluss bringen lässt. Die Verbraucherzentrale NRW nennt die wichtigsten Psychotricks der Verkäufer.

Der Ton macht die Musik

Verkaufstermine werden als „kostenlose Rentenberatung“ oder „objektive Finanzanalyse“ betitelt. Das soll nach Angaben der Verbraucherschützer Kunden Seriosität und Unverbindlichkeit suggerieren. In der Praxis geht es bei solchen Terminen jedoch weniger um eine echte Beratung, sondern um den Vertrieb vorgegebener Produkte.

Nicht abzuwimmeln

Verkäufer sind bei der Terminvergabe immer flexibel. Wenn der Kunde aus Höflichkeit wegen Zeitmangel, absagt, steht der Berater auch nach Feierabend parat. Wenn kein Interesse besteht, erwähnen Verkäufer gerne, dass der Kunde das doch erst nach einem Gespräch beurteilen könnte. Kunden erhalten so häufig Besuch den sie eigentlich gar nicht haben möchten. Bei guten Verkäufern liegt die Abschlussquote nach einem Gespräch bei mehr als 50 Prozent.

Einlullen

Kein Verkäufer fällt mit der Tür ins Haus. Vor dem Verkaufsgespräch gibt es immer einen Small Talk, der das Eis brechen oder wie es die Verbraucherschützer formulieren den „Kunden einlullen“ soll. Der Kunde soll sich wohlfühlen und dann ein Angebot erhalten, dass er auch wegen dem guten Verhältnis zum Berater nur schwer ablehnen kann. Viele Kunden empfinden es immer noch als unhöflich, wohlmeinende Angebote zurückzuweisen oder um die Konditionen zu feilschen.

Die Verpackung machtʼs (I)

Viele Verkäufer nennen ihre Produkte nicht beim Namen. Private Rentenpolicen auf Basis von Lebensversicherungen werden zum „Renten-Sorglos-Paket“ und gebührenträchtige Dachfonds zum „Rendite-Investment-Plan“. „Im Verkäuferdeutsch wimmelt es von Plänen, Investments und Paketen“, erklären die Verbraucherschützer. Kunden sollten aber immer wissen, welches Produkt sie abgeschlossen haben, und welche Vor- und Nachteile die Produktklasse hat.

Die Verpackung machtʼs (II)

Viele Fremdwörter verschleiern ebenfalls das Produkt. Laut Verbraucherzentrale verwirren vor allem Anglizismen die Kunden wie etwa „Performance“, „Securities“ oder „Top-down-Strategie“. Kunden sollten nur abschließen, was sie verstehen. Niemand sollte sich schämen nachzufragen.

Rechentricks

Auch wenn man kein Rechenkünstler sein muss, um diesen Trick zu durchscheuen: Oft wirkt er trotzdem. Versicherungen kosten, 9,90 und nicht 10,00 Euro. Abgerechnet wird im Monat und nicht pro Jahr, wenn die Gesamtrechnung 118,80 Euro betragen würde. Die Verbraucherzentrale entdeckte auch Rechnungsbeträge, die auf den Tag heruntergebrochen werden. Bei Guthabenzinsen werden dagegen gerne möglichst lange Zeiträume gewählt. Kunden sollten immer von den Kosten oder Renditen pro Jahr ausgehen.

Tempo

Wer aufs Tempo drückt, hat laut Verbraucherschützern „etwas zu verbergen“. Kein Kunde sollte sich deshalb unter Zeitdruck setzen lassen. Es ist durchaus üblich, das Produkt vor einem Abschluss einige Tage zu prüfen.

Der gute alte Geheimtipp

Noch immer fallen Kunden darauf herein: Angeblich unbekannte Geldanlageprodukte, die immense Renditen versprechen. Wer weiß, ob es sie jemals gegeben hat. Heutzutage gibt es solche Produkte jedenfalls nicht mehr. Finanznachrichten verbreiten sich live auf der ganzen Welt, Tausende Profis und Kleinanleger machen Jagd auf Profit. „Verborgenes Wissen existiert praktisch nicht“ schreiben die Verbraucherschützer. Und Insiderwissen ist strafbar.

Gier

Traumrenditen sind rar und nur durch hohe Risikobereitschaft zu erzielen. Der Mär von dem todsicheren Geschäft, das alle Beteiligten reich macht, sollte niemand mehr glauben.

Kontaktpflege

Gute Verkäufer leben von ihren Kontakten. Sie tummeln sich in den entsprechenden Vereinen oder Peer Groups. Damit nicht genug: Einige Vertriebe halten die Mitarbeiter an, auch Freunde und Familienangehörige zu werben. Kunden sollten privates und geschäftliches immer trennen.

Quelle: Schwarzbuch Banken von der Verbraucherzentrale NRW

Die Rechnung ist einfach, wie der Fondsmanager weiß: „Bei guten Verkäufern führen fünf Kontakte zu einem Verkaufsgespräch. Jedes zweite Gespräch führt zu einem Abschluss“. Mindestens zwei Kundengespräche pro Tag seien für ein auskömmliches Vermittlungssalär nötig. Jeder freie Vertriebler hütet deshalb die Kundendatei wie seinen Augapfel - und zeigt sich bei der Suche nach neuen Kontakten unersättlich. „Da niemand von den Bestandsprovisionen leben kann, müssen ständig neue hinzukommen“, erklärt der Manager.

Der Handel mit Daten von potenziellen Kunden läuft wie geschmiert. Im Datenbusiness gibt es illegale Auswüchse. Eine Masche: Nach Schilderungen von verschiedenen Vertrieblern rufen etwa in der Türkei Mitarbeiter von Call-Centern potenzielle Kunden in Deutschland an und bieten ihnen zum Beispiel einen kostenlosen Vergleich von privaten Krankenversicherungen an.

Die Adressen der Interessenten werden dann an deutsche Versicherungsvertreter weitergegeben. Bei einem Abschluss erhält der Betreiber der Call Center einen Teil der Provision. Eine Adresse von grundsätzlich nicht abgeneigten Kunden kostet laut Branchenkreisen 25 bis 40 Euro.

Kommentare (56)

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hermann.12

31.07.2013, 10:26 Uhr

Was auffällt ist die Naivität, mit der diese Vertriebspraktiken hier skandalisiert werden. Denn im Prinzip ist gegen Weiterempfehlung und das Einspannen der Kunden nichts einzuwenden. Denn das Ziel der Massnahmen ist an den Tisch potentieller Kunden zu kommen. Und Kunden sind schließlich nicht Opfer, sondern können immer entscheiden, ob sie mitmachen oder nicht.
Die Vermischung von Vertriebspraktiken und deren Missbrauch ist typisch dummdeutsch. Die Vorstellungen der öffentlichen Ideologie, wie das zu sein hat ist naiv und unrealistisch, weil sie auf ein Ideal Kant´scher Vernunftprinzipien beruht, die eben nicht die Realität bestimmen.
Solange unsere Ausbildung und die öffentlichen Strukturen und das gesamte öffentliche Leben danach gestaltet werden, werden wir mit der Doppelgesichtigkeit der Realität leben müssen. Denn nach diesen Prinzipien ist unser Wohlstand schlicht nicht möglich, weil Menschen nornmalerweise nicht vernünftig handeln!
Es wird Zeit diesen Absolutismus ablegen und uns der grauen Realität stellen, denn in der Realität wird keine Form und kein Gesetz Seriösität erzwingen können. Letztlich bleibt es bei der Beurteilung der persönlichen Integrität, deren
Wahrscheinlichkeit mit zunehmenden Vertriebsdruck abnimmt.
Der aber wird massgeblich durch den politischen Rahmen bestimmt und den kosten den dieser den Unternehmen aufbürdet.

H.

thinktank

31.07.2013, 10:32 Uhr

Binsenweisheiten statt Qualitätsjournalismus:
Vertriebler benutzen psychologische Tricks und versuchen Empfehlungsketten aufzubauen; außerdem stehen sie unter dem Druck der Arbeitgeber. - Tolle Neuigkeiten! - Die entspricht den aufklärerischen journalistischen Großtaten in Bezug auf andere Branchen. Beispiele: Autos verbrauchen mehr Sprit als von den Herstellern angegeben; preiswerte Ware liegt in den Regalen meist unten, etc..Dies ist der - angeblich Verbraucher orientierte- Journalismus von heute.
Gerne würde ich bei Ihnen lesen, wie z.B. die echten Kosten bei Altersvorsorgeprodukten (z.B. via TER oder reduction in yield oder andere Methoden) ermittelt werden könnten. Taugen die neuen stochastischen Modelle wirklich bei der Auswahl von fondgebundenen Rentenversicherungen? - Zu spezifisch? - Welches sind die journalistischen Ziele des Handelsblatts? - Auch hier ist die Frage: Wem nützt es? (cui bono?) zu stellen. Dem um echte und nützliche Informationen bemühten Leser auf jeden Fall nicht (von ein paar Kritikastern abgesehen).

Account gelöscht!

31.07.2013, 10:34 Uhr

Entschuldigung für die Ausdrucksweise: "BlaBlaBlaBla". Mehr ist das nicht. Es werden nur Sachverhalte dargestellt, die wieder und wieder hier und in anderen Medien durchgekaut werden und wurden. Hier wird ausserdem wieder so getan, als seien alle Berater und Verkäufer vom Teufel persönlich (s. auch das tolle Bild) rekrutiert. Es ist nicht mehr auszuhalten..... Natürlich gibt es überall die berühmten schwarzen Schafe. Aber warum macht sich nicht mal ein Redakteur die Mühe, einem "stinknormalen" Berater bei einer Sparkasse oder Volksbank über die Schulter zu schauen. Und ja, auch hier werden Verkaufstrainings, Schulungen und Seminare angeboten und durchgeführt. Aber nicht um den Kunden über den Tisch zu ziehen, sondern um ihn vernünftig, strukturiert und umfassend beraten zu können. Es tut mir leid, aber wenn ich eine Aussage lese wie "Tricks wie Visualisierung mittels Prospekten oder Charts sollen dem Kunden das Finanzprodukt plastisch vor Augen führen." und dies als negativ dargestellt wird, könnte ich platzen. Schon mal gehört? "Ein Bild sagt mehr als tausend Worte". Jeder normal denkende Mensch wird doch begreifen, dass komplizierte Sachverhalte visualisiert viel einfacher zu verstehen sind. Das wissen selbst die Maus und der Elefant.... Und welcher Fondsmanager einer seriösen Investmentgesellschaft kümmert sich selber um seine Vertriebler??? Diese Darstellung der "Strukki-Drücker-IchverkaufmeinenFreundenundVerwandtenVersicherungen-Methoden" hat mir der Mehrheit der beratend im Finanzwesen tätigen Menschen nichts zu tun. "Vertreter packen aus...." Die Überschrift ist bezeichnend...

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