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28.01.2003

10:18 Uhr

Informationsportal stellt Daten für die Wartung bereit

Internet unterstützt Servicetechniker

VonWolfgang Gillmann

Der Kundenservice wird für kleine Unternehmen immer wichtiger. Fraunhofer Forscher haben ein Portal im Internet errichtet, über das Handwerker künftig ihre Wartungsarbeiten kostensparend organisieren können.

DÜSSELDORF. Wenn Servicetechniker zu einem Schaden gerufen werden, erleben sie vor Ort oft Überraschungen. Der Fall ist komplizierter als gedacht oder ein anderes Ersatzteil wird nötig. Häufig muss der Techniker in die Zentrale zurück, oder ein zweiter Service-Experte mit dem richtigen Ersatzteil und den speziellen Kenntnissen wird gerufen. Ein unnötiger Zeit- und Kostenaufwand entsteht. Um den Aufwand für Wartung und Instandhaltung zu reduzieren, haben Forscher des Fraunhofer Instituts für Software- und Systemtechnik (ISST) in Dortmund und die Berliner GefAA Systemberatung mbH ein Portal im Internet entwickelt, das auf die Bedürfnisse von mobilen Servicetechnikern zugeschnitten ist.

Über diese Informationsplattform werden Störmeldungen gesammelt und an den Mitarbeiter vor Ort weitergeleitet. Außerdem sind dort Pläne und Betriebsanleitungen der zu wartenden Maschinen und Anlagen sowie Dokumentationen über Installationen gespeichert, die sich der Techniker unterwegs per Mobilfunk auf seinen Laptop laden kann. Das System wird zurzeit in einem Pilotbetrieb im Raum Berlin von der Firmen OWK Umwelttechnik und Anlagenbau GmbH erprobt. Die OWK betreut über 100 Tankstellen und Windkrafträder im Raum Berlin. Die Benachrichtigung der Techniker erfolgt über Kurznachrichten (SMS) per Mobilfunk, der Zugriff auf die Internetplattform erfolgt hier in der Regel über Funknetze (W-LAN-Stationen), die an den Tankstellen installiert sind.

Die Fraunhofer-Forscher haben zusammen mit der Deutschen Telekom auch eine UMTS-Lösung für das Wartungsportal entwickelt, so dass die Handwerker später - wenn die Netze mit der nächsten Mobilfunkgeneration aufgebaut sind - theoretisch überall ihre Informationen aus dem Datennetz laden können. "Dann wäre es sogar denkbar, dass der Techniker über eine Videokamera am Computer mit dem Experten in der Firma konferieren und sich Ratschläge aus der Zentrale holen kann, wie eine Störung am schnellsten behoben werden kann", sagt Bernhard Holtkamp, der die Lösung am ISST mitentwickelt hat. Holtkamp erwartet, dass solche Service-Portale künftig auch für das Gebäudemanagement, im Hotelwesen oder bei medizinischen Diensten eine Rolle spielen werden.

Was jetzt für den mobilen Einsatz von Service-Teams im Handwerk entwickelt wird, ist im Anlagenbau bereits im Einsatz. "Fernwartung" oder "Teleservice" heißen hier die Zauberworte. "Fernwartung ist zur Zeit noch keine weit verbreitete Anwendung. Der Bedarf allerdings ist groß", sagt Thorsten Sienk vom Antriebsspezialisten Lenze AG in Hameln. Sensoren überwachen die Anlage und melden drohende oder bereits eingetretene Störungen über eine Leitstelle an die Servicetechniker, die über Datenleitungen oder über das Internet alarmiert werden.

Umgekehrt können die Techniker der Hersteller die Daten ihrer installierten Anlagen jederzeit über das Internet abrufen und so feststellen, ob Teile abgenutzt sind und ausgetauscht werden müssen. So können Maschinenbauer auch Anlagen bei Kunden im Ausland betreuen.

Doch das schlichte Abfragen der Daten genügt den Technikern nicht mehr. "Anlagen können künftig per Fernwartung auch umprogrammiert werden", sagt Patrick Schwarzkopf vom Forum Fabrikautomation im VDMA. So hat Roboterhersteller Kuka kürzlich per Datenleitung die Einstellungen bei einem in Augsburg installierten Schweißroboter von Berlin aus korrigiert. Ein Eingreifen der Techniker vor Ort war nicht nötig.

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