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03.04.2012

06:09 Uhr

Banken in Social Media

Das Social-Media-Dilemma

VonDirk Elsner und Florian Semle

Immer mehr Banken entdecken das Social Web für sich: Sie sind auf Facebook, Twitter oder YouTube präsent. So richtig gut, klappt die Vermarktung im Web allerdings noch nicht. Lesen Sie hier Teil 4.

Blick auf die Frankfurter Bankenskyline. Vielleicht gibt es in Zukunft auch die Google-, Facebook- oder Apple-Bank. dpa

Blick auf die Frankfurter Bankenskyline. Vielleicht gibt es in Zukunft auch die Google-, Facebook- oder Apple-Bank.

Die Intransparenz und Informations-Asymmetrie im Finanzsektor sind ein impliziter Teil des Geschäftskonzepts vieler Banken. Offene Vergleichsmöglichkeiten, öffentliche Feedback-Systeme oder direkte Vergleiche machen viele Bereiche der klassischen Bankberatung, des Finanzmarketings und der Kundenbindung überflüssig. Deshalb besteht wenig Interesse, durch Transparenz der Leistungsprozesse Terrain aufzugeben.

Social Media und die Generation der Digital Natives schaffen für viele Banken ein grundsätzliches Dilemma: Die neue Kundengeneration verlangt nach Bankdienstleistungen, die wie das Gegenteil des Bestehenden anmuten.

Gleichzeitig wandelt sich das digitale und kulturelle Umfeld der Banken. Die Standards in der Kundenbeziehung werden längst außerhalb des Bankwesens gesetzt. Sie stehen für Kunden, die Unkompliziertheit voraussetzen, Verfügbarkeit verlangen, Intransparenz nicht tolerieren und die vor allem schnell wieder weg sind, wenn Leistungen nicht den Erwartungen entsprechen.

Social Media sind also nicht nur nette Marketing-Gimmicks, sondern Instrumente einer neuen Kundenkultur. Dieser Kultur werden auch klassische Banken begegnen. Im Netz, aber auch am Schalter oder am Telefon. Die nachwachsende Generation der „Digital Natives“ erwartet technologische Führung, digitale Präsenz und Bequemlichkeit.

Intransparenz und Verschlossenheit wird zu einem Ausschlusskriterium. Banken müssen sich daher mit diesen Veränderungen strategisch genauso auseinandersetzen wie mit neuen Regulierungsanforderungen. Wer glaubt, dies aussitzen zu können oder die Facebook-Präsenz mal eben einem Praktikanten überlassen zu können, der zahlt später deutlich drauf

Das Banking-Dilemma ist das Ergebnis einer lang anhaltenden Abschottung, in der Banken durch die starke Regulierung und durch hohe Eintrittshürden die einzige Möglichkeit für die meisten Geldgeschäfte waren. Doch der Finanzsektor wird kein „Tal der digitalen Ahnungslosen“ bleiben.

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