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29.03.2012

20:48 Uhr

Banken und Social Media

Transparenz und Dialog als Geschäftsmodell

VonDirk Elsner und Florian Semle

Immer mehr Banken entdecken das Social Web für sich: Sie sind auf Facebook, Twitter oder YouTube präsent. So richtig gut, klappt die Vermarktung im Web allerdings noch nicht. Lesen Sie hier Teil 2.

Frankfurt am Abend. Immer mehr Banken entdecken das Social Web für sich - und müssen zum Teil noch viel lernen. dpa

Frankfurt am Abend. Immer mehr Banken entdecken das Social Web für sich - und müssen zum Teil noch viel lernen.

Facebook und Twitter gelten bei vielen Banken bereits als Türöffner für das „Next Banking“, der neuen Generation transparenter Finanzdienstleistungen. Doch das ist ein großer Irrtum. Social Media sind „Alter Wein in neuen Schläuchen“, solange die Produkte und Dienstleistungen dahinter weiterhin intransparent, nicht nachvollziehbar und marketinglastig bleiben. Ein echter Paradigmenwechsel steht bei den meisten Bankhäusern nicht hinter der Twitter- und Facebook-Kulisse. Außerhalb der traditionellen Banken hat dieser Wandel längst begonnen.

Die Deutsche Bank hat eine interessante Studie zum Thema digitale Gesellschaft erstellt. Die Untersuchung ist eine faszinierende Zukunftsvision und ein verheerendes Gegenwartszeugnis für die Banken zugleich. Überträgt man die Thesen der Studie – die leider den Finanzbereich ausgespart hat – und weitere Untersuchungen (siehe dazu Literaturhinweise am Ende dieses Beitrags) auf den Bankensektor, dann kristallisieren sich daraus die Erfolgskriterien für Banking in der digitalen Gesellschaft heraus:

1. Die Machtverlagerung von der Bank zum Kunden: Der Kunde agiert als „souveräner Internet-Bürger“, dessen Zufriedenheit oder Kritik unmittelbar öffentlich wirkt. Die Bank dieser Kunden muss vielmehr Dienstleister sein als reiner Anbieter von Finanzprodukten.

2. Technik als Service: Die Kunden der digitalen Gesellschaft erwarten auch von Banken eine umfassende und unkomplizierte Durchführung von Finanzgeschäften auf verschiedenen Endgeräten und anhand neuer Netztechnologien. Wer diese Optionen nicht liefert, scheidet als Dienstleister aus.

3. Kollektives Finanzwissen: Digitale Kunden sind fähig, sich selbst komplexe finanzielle Sachverhalte durch ausgefeilte Such-Tools und soziale Netzwerke zu erschließen. Das Bankgeschäft wird gleichsam „wikipediatisiert“. Banken werden lernen müssen, sich von dem Paradigma der Intransparenz zu verabschieden und mit kompetenten Kunden umzugehen, die besser Bescheid wissen könnten als der Berater vor Ort.

4. Der Kunde als aktiver Teil des Wertschöpfungsprozesses: Kunden erfahren schon heute in vielen Branchen eine neue, höhere Wertschätzung, sie erhalten mehr Transparenz und Möglichkeiten zur Einflussnahme. Der vernetzte Kunde kann sich im digitalen Zeitalter interaktiv und kooperativ an Wertschöpfungsprozessen beteiligen. Dadurch entstehen neue Wertschöpfungsmuster und neue Geschäftsmodelle.

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