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03.12.2014

15:15 Uhr

Der Ver(un)sicherer

Ganz schön mies kommuniziert

VonAxel Kleinlein

Die Versicherungsbranche, allen voran der Versicherungsvertrieb, hat ein Vertrauensproblem – und weiß es. Bessere Kommunikation soll den angeknacksten Ruf kitten. Doch zuletzt wurden wieder einmal Klischees bedient.

Axel Kleinlein gilt aktuell als einer der schärfsten Kritiker der Versicherer. Er ist Vorsitzender des Vorstandes beim Bund der Versicherten.

Axel Kleinlein gilt aktuell als einer der schärfsten Kritiker der Versicherer. Er ist Vorsitzender des Vorstandes beim Bund der Versicherten.

Kommunikation ist schwierig. Besonders dann, wenn man auch noch über Kommunikation und Vertrauen kommunizieren will. Wenn man aber als Versicherungsvorstand per se ein Kommunikationsexperte ist, dann ist das alles nur halb so wild. Manchmal geht aber doch etwas schief. So erlebt auf einer Konferenz des Management Center of Competence MCC in Köln.

Sehr gewagt wurde das Unglück der Costa Concordia als „roter Faden“ für den Vortrag gewählt. Wir erinnern uns: Eine Katastrophe, bei der 32 Menschen qualvoll ums Leben kamen. Das Bild des schiefliegenden Kreuzfahrtschiffes ist beim Vortrag der Hintergrund, um über Probleme des Versicherungsvertriebs zu philosophieren. „Jeder zweite Kunde ist unzufrieden“, erfährt der Zuhörer während er auf das gesunkene Schiff blickt. Warum das so ist, liegt eben auch besonders an der Kommunikation.

Warum es notwendig ist, mit einer der schlimmsten Schiffskatastrophen der letzten Jahre auf die Kommunikationsdefizite des Vertriebs hinzuweisen, das erschließt sich mir nicht. Aber der Vortrag geht ja weiter. Jetzt gibt es einen krassen Schnitt zu einer Comedy-Szene. Nach Costa-Concordia ein kleiner Schwenk zu Kölner Unterschichtenhumor. Im Vortrag wird nun ein wenig Humorforschung betrieben. Und daraus werden dann wichtige Kommunikationsprinzipien abgeleitet.

Bald folgt auch ein Beispiel schlechter Kommunikation. Da hat doch eine Versicherung einen Kunden als verstorben geführt, obgleich dieser noch am Leben war. Das ist natürlich wieder mit dem Bild der havarierten Costa Concordia zu unterstreichen. Ist das gelungene Kommunikation, derartige Sachverhalte gleichzusetzen? Ich bin am zweifeln, aber ich bin ja auch kein Kommunikationsexperte.

Dann erfährt die Zuhörerschaft, dass die Bürokratie erhebliche Kommunikationshürden aufbauen würde. Reinhard Mey darf das auch besingen. Dies war dann der Moment, in dem ich hoffte, dass musikalische und Comedy-Einlagen hoffentlich zu Gunsten echter Inhalte zurücktreten würden. Aber weit gefehlt: Jetzt geht es erst richtig los!

Um zu zeigen, dass man mit Jugendlichen (besonders mit denen mit Migrationshintergrund) anders kommunizieren muss, müssen wir uns ein Hip-Hop-Rap-Video angucken. Und der Rapper rappt dann sogar über „Vertrauen“. Und das ist ja auch irgendwie das Thema des Vortrags. Voll krass! Das ist natürlich der richtige Zeitpunkt, um darauf hinzuweisen, wie wichtig es ist, dass man sich auch den modernen Kommunikationsmitteln öffnet. „Telefon, E-Mail und Fax“ werden da aufgezählt. Fax?

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