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12.02.2013

14:28 Uhr

Walter direkt

Auf allen Kanälen zum Kunden

VonHerbert Walter

Banken haben die digitale Revolution im Handel noch nicht richtig wahrgenommen. Sie müssen auf die Wünsche ihrer Kunden eingehen, wenn sie nicht neue Wettbewerber auf den Plan rufen wollen.

Herbert Walter

Herbert Walter – Der Finanzlotse. Herbert Walter führte von 2003 bis 2009 die Dresdner Bank.

Für die Zukunft des Handels gibt es im Angelsächsischen einen einprägsamen Begriff: „omnichannel “. Gemeint ist damit, dass Handelsunternehmen in absehbarer Zeit auf allen möglichen Kanälen mit ihren Kunden Kontakt haben müssen.

Wer sich nur auf einzelne Kanäle - etwa auf das Filialgeschäft oder das Internet oder auf Kataloge – beschränkt, werde es schwer haben, in der modernen Welt zu überleben, lautet das Credo.

Für die Richtigkeit dieser These gibt es starke Argumente. Untersuchungen belegen, dass der digitale Handel weltweit inzwischen auf einen Anteil von 15 bis 20 Prozent am gesamten Handelsvolumen zusteuert. Es wird nicht mehr lange dauern, dann hat nahezu jeder Mensch in den Industrieländern ein Smartphone, über das er mit dem Internet verbunden ist.

In den USA wird das aller Voraussicht nach schon im nächsten Jahr der Fall sein. Und: Das Beispiel Amazon zeigt, dass der digitale Handel inzwischen auch nachhaltig profitabel sein kann. In den vergangenen Jahren hat der elektronische Buchhändler im Durchschnitt einen Return on Investment von 17 Prozent erwirtschaftet, fast das Dreifache des traditionellen Handels.

Das ist die eine Seite. Die andere: Rund vier von fünf Konsumenten möchten beim Kauf eines Produktes nicht auf Beratung verzichten. Auch das kann auf allen möglichen Wegen geschehen, vor Ort in einem Ladengeschäft, über professionelle Ratgeber oder Vergleichsportale im Internet, über soziale Netzwerke oder einfach durch Freunde.

Das alles zu einem harmonischen und für die Kunden einfach zu begreifenden Gesamtangebot zusammenzubringen, ist schon eine komplexe Aufgabe, die die neue Handelswelt verlangt. Nur, daran wird kein Weg vorbeiführen. Die „digital natives“, die Menschen, die mit dem Internet groß werden, sind schon bald in der Überzahl und sie werden von ihren liebgewonnenen elektronischen „Spielzeugen“ nicht lassen, einfach, weil sie dadurch spürbare Vorteile haben.

Sie können mit ihrem Smartphone blitzschnell Preise vergleichen, Kundenbewertungen lesen, alternative Angebote im Internet ansehen, Zahlungsmodalitäten klären und Informationen an Freunde senden, auf deren Urteil sie Wert legen. Das gilt inzwischen nicht nur für elektronische Geräte und Bücher, sondern auch für Möbel, Küchengeräte und was sonst noch alles.

Laut einer kürzlich veröffentlichten Untersuchung nutzt fast die Hälfte der Smartphonenutzer in Deutschland das Mobiltelefon für zusätzliche Informationen, wenn sie sich in einem Ladengeschäft etwas ansehen. Auch da kann man sicher sein, dass dieser Anteil weiter wachsen wird.

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