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01.05.2012

08:56 Uhr

Walter direkt

In der Loyalitätsfalle

VonHerbert Walter

In keinem anderen großen Industriestaat wollen Bankkunden so häufig ihre Hausbank wechseln wie in Deutschland. Darin liegt gewaltiges Potenzial für Anbieter, die vor allem mit Servicequalität oder Preis punkten können.

Herbert Walter

Herbert Walter – Der Finanzlotse. Herbert Walter führte von 2003 bis 2009 die Dresdner Bank.

Von allen Seiten stürmt es nun schon seit Jahren auf die Banken ein: Finanzmarkt- und Staatschuldenkrisen haben nicht nur an der Substanz gezehrt, sondern auch wesentliche Teile der Geschäftsmodelle ad absurdum geführt. Die weltweit schwache Konjunkturentwicklung bremste die Geschäftsentwicklung nachhaltig, ebenso wie die in Folge der Krisen stark zunehmende staatliche Regulierung des Bankbetriebs.

Das alles trübt die Perspektiven und stellt zugleich enorme Anforderungen an den Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit jedes einzelnen Instituts. Nun sollte man meinen, dass ein solches Szenario die Banken dazu zwinge, sich intensiver um ihre Stammkunden zu kümmern. Mit wem sonst will man in mageren Zeiten ins Geschäft kommen, wo es doch eine Binsenweisheit ist, dass loyale Kunden dafür weitaus besser sind als andere?

Glaubt man den Ergebnissen einer weltweit erhobenen Untersuchung, dem vor wenigen Tagen veröffentlichten World Retail Banking Report 2012  von Capgemini und Efma, dann ist insbesondere bei deutschen Kreditinstituten in dieser Hinsicht etwas gründlich schief gelaufen. In keinem anderen der untersuchten Industriestaaten ist die Loyalität der Bankkunden zu „ihrem“ Institut auch nur annähernd so gering wie in Deutschland.

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Das Zinstief beutelt die deutschen Sparer. Einige Banken nutzen die Situation aus und bieten ihren Kunden nur Zinsen nahe null Prozent. Wer bei den Sparzinsen knausert und bei den Krediten ungeniert zulangt.

Jeder dritte Deutsche denkt – laut Umfrage – daran, innerhalb der nächsten sechs Monate seine Bank zu wechseln.  Das ist eine geradezu unheimliche Zahl, die deutschen Kreditinstitute stecken in einer veritablen Loyalitätsfalle. In den übrigen G8-Staaten liegt diese Quote bei lediglich fünf Prozent, also fast um das Siebenfache niedriger. In einem stark von der Schuldenkrise gebeutelten Land wie Portugal denken sogar nur vier Prozent der Kunden an einen Wechsel ihrer Hausbank.

Zählt man zu den Wechselwilligen noch diejenigen hinzu, die in dieser Frage unsicher sind, dann kommt dabei heraus, dass in Deutschland nur 38 Prozent der Kunden zuversichtlich sind, ihrer Hausbank in den nächsten sechs Monaten treu zu bleiben. Im Durchschnitt liegt diese Quote bei den übrigen G8-Staaten um stattliche zwanzig Punkte höher bei 58 Prozent.

Laut Report sind zwei Dinge entscheidend für die Wechselwilligkeit der Bankkunden: Die Qualität des Kundenservices und der Preis. Diese beiden Punkte waren für jeden zweiten Befragten besonders wichtig, weitaus mehr jedenfalls als etwa Empfehlungen von anderen. Darauf würde nur einer von fünf Bankkunden hören.

Kommentare (7)

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Golo123

01.05.2012, 10:46 Uhr

Ich war einer der Wechselwilligen. Nach 16 Jahren bei einer großen deutschen Bank und dem Wechsel meines Beraters dort, habe ich mich so schnell als möglich auf die Suche nach einer neuen finanziellen Heimat begeben.
Fündig geworden bin ich im Wohnort bei einer kleinen, privaten, etwas teureren Bank, was für mich keine Rolle spielte, denn ich suchte einen seriösen Problemlöser, ohne auf den letzten Euro in Punkto Beratungskosten, Service, Depotmanagement, etc., schauen zu wollen!

Wissender

01.05.2012, 11:06 Uhr

Dann ist es geradezu unverständlich, dass die Postbank nach einigen Angaben rd. 14 Mio. Kunden hat, auch wenn darunter sehr viele sog. AD-Kunden sind. Sollzinsen von ca. 13 %, Sparbuchzinsen von unter 1 %, Zinsschnäppchen mit den berüchtigten winzigen Sternchenvermerken nur für Neukunden. Konzerneigene Fonds mit katastrophaler Performance über viele Jahre. In Wertpapierfragen häufig völlig inkompetente Filialverkäufer, Fehlberatung durch Verkauf von Zertifikatesparplänen unter dem Deckmantel der Altersvorsorge, zahlreiche Klagen wegen Fehlberatung und Anlagebetrug, jegliche Übernahme von Verantwortung seitens der Postbank, grottenschlechte Medienberichterstattung und und und...

Verrythedog

01.05.2012, 11:17 Uhr

Schnäppchen-Jäger als Pauschalurteil!

Schade, dass man einen Artikel immer mit einem Klischee versehen muß.

Tatsächlich ist der Kunde mündiger geworden und er sucht sich das beste Angebot aus, denn Mittel und Möglichkeiten stehen zur Verfügung. Schnäppchen-Jäger ist da wohl als Argument am falschen Platz.

Lieber wäre mir ein Artikel der differenziert auf das Angebot der Banken eingeht und auf das Gehabe einiger etablierter Banken, als ein Artikel, der anklagend und reisserisch klingt und uns Kunden abstempelt.

Es gibt noch etwas zwischen "Schnäppchenjäger" und "dummer Michel", lieber Autor.


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