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16.01.2003

12:44 Uhr

Verpasste Chancen im Dienstleistungssektor

Japaner klagen über die "Servicewüste" Deutschland

VonKatrin Terpitz

"Deutschland ist ein wunderschönes Land. Aber steigen Sie bloß nicht aus dem Bus - dann betreten Sie die Servicewüste!" Minoru Tominaga, japanischer Unternehmensberater in Düsseldorf, nimmt kein Blatt vor den Mund, wenn er Landsleute auf eine Deutschlandreise vorbereitet.

DÜSSELDORF. "Die Verkäufer sind hier zum Teil sehr unfreundlich und arrogant. Viele Japaner lassen sich deshalb auch viel lieber nach Amerika oder Asien versetzen," weiß der Buchautor des provokanten Bestsellers "Die kundenfeindliche Gesellschaft". Schlechte Erfahrungen machte auch Yuji Oaku, lange Jahre Bonner Korrespondent der Zeitung "Asahi Shimbun", immer wieder. "Neulich bat ich ein Berliner Reisebüro, eine achttägige Deutschlandreise zu organisieren. Ich solle gefälligst selbst Angebote aus Katalogen wählen, wurde ich angefahren. Eine japanische Bekannte hingegen konnte mir noch am selben Tag einen kompletten Reiseplan erstellen."

Aus ihrer Heimat sind die hier zu Lande lebenden 34 000 Japaner anderes gewöhnt. Dort ist der Kunde nicht nur König, sondern Gott, heißt es sprichwörtlich.

"Kundenzufriedenheit hat in Japan einen extrem hohen Stellenwert", bestätigt Osamu Fujimoto, Hauptgeschäftsführer der Japanischen IHK in Düsseldorf. In Deutschland liege das Defizit nicht unbedingt beim Personal. Die Betriebe sollten ihre Mitarbeiter besser schulen und motivieren.

Serviceexperte Tominaga versucht, das hiesige Klima entsprechend zu verändern. Seit Jahren trainiert er deutsche Verkäufer. Sein Credo: "Wettbewerb ist nicht länger über Preise zu führen. Heute muss man Kunden anders begeistern." Die einzige Chance für Deutschland, aus der Strukturkrise zu kommen, sei, den Dienstleistungssektor auszubauen. Sonst, unkt Tominaga, ende dieses Land schon bald als "Industriemuseum".

Tatsächlich schrumpft der Servicesektor in Deutschland. Selbst in Japan boomen die Dienstleistungen - obwohl dort seit zwölf Jahren Wirtschaftsflaute herrscht. Nach einer Studie der Wirtschaftszeitung "Nihon Keizai Shimbun" wird der Umsatz im laufenden Fiskaljahr 2002 um satte 7,5 % steigen. Im Vorjahr haben 42 % der Servicefirmen in Japan neu eingestellt. In Deutschland aber streichen die Unternehmer Jobs.

Rigider Ladenschluss in der Kritik

Als ein Haupthemmnis betrachten viele Japaner den rigiden Ladenschluss. Warum werden die Menschen überall durch den Staat bevormundet - so die oft wiederkehrende Frage. Kiyoshi Komatsu, Berlin-Korrespondent der "Nihon Keizai Shimbun" hält Öffnungszeiten samstags bis 20 Uhr für nicht ausreichend. Die Freigabe des Ladenschluss würde sich positiv auswirken.

In Japan haben die meisten Geschäfte am Wochenende geöffnet. Dann machen sie ordentlich Umsatz. Dafür schließen die großen Kaufhäuser zum Beispiel dienstags - dann, wenn wenig los ist. Der entspannte Sonntagseinkauf mit der Familie gehört zu den wichtigsten Freizeitbeschäftigungen.

Serviceexperte Tominaga ist überzeugt: "Dürfte die Läden in Deutschland am Sonntag öffnen, entstehen mindestens eine Million neue Jobs. Gerade Tante-Emma-Läden könnten sich zu einer Art 24-Stunden-Laden wie die japanischen Convenience-Stores entwickeln."

Potenzial sehen die Japaner auch in den neuen "Minijobs". Bisher leide der Standort Deutschland an zu hohen Lohnnebenkosten, kritisiert Kammer-Geschäftsführer Fujimoto. "Minijobs entspannen sicherlich den Arbeitsmarkt," so Unternehmensberater Shunzo Sanchome seit 30 Jahren in Düsseldorf.

Tominaga sieht in den Minijobs auch eine Chance, die ausufernde Schwarzarbeit zu legalisieren. "Das ist doch paradox: 4,2 Millionen Arbeitslose und 9,1 Millionen Vollzeitsjobs auf dem Schwarzmarkt!"

Trotz aller Kritik halten Japaner die Deutschen für durchaus lernfähig. "Der Service in Deutschland hat sich in den letzten zehn Jahren verbessert", urteilt nicht nur Korrespondent Komatsu.

Man müsse die Deutschen nur wach rütteln, ist Tominaga überzeugt. Geschäftsideen gebe es genug - wie die Zwei-Fahrer-Taxis in Japan, die das Auto nach Hause brächten, wenn man zu viel getrunken habe. "Mein Zahnarzt in Japan hat bis 23 Uhr und am Wochenende geöffnet. Wie das? Zwei Ärzte nutzen die Praxis kostensparend im Schichtbetrieb." Clevere hätten längst erkannt, dass der Dienst am Kunden sich rentiere. "Selbst in der Servicewüste Deutschland wachsen inzwischen ein paar Bäume."

Image-Studie: Sympathie junger Japaner schwindet dramatisch

Deutschland besitzt in Japan immer noch einen sehr hohen Sympathiebonus - weit vor Großbritannien und den USA. Doch dieses Ansehen wird überwiegend von technologischen Leistungen bestimmt. Erhebliche Sorgen bereitet offenkundig die wirtschaftliche Lage in Deutschland. Immerhin jeder dritte Japaner beurteilt die ökonomische Entwicklung als nachteilig. Das ist das Ergebnis einer noch unveröffentlichten Studie der Gesellschaft für Wirtschaftsförderung Nordrhein-Westfalen mbH (GfW), die dem Handelsblatt vorliegt.

Für 38 % der Japaner weist Deutschland Defizite auf, die das Land als Wirtschaftsstandort in einem weniger günstigen Licht erscheinen lassen. Vor allem bei der Besteuerung der Unternehmen und den Personalkosten fällt Deutschland in Europa deutlich hinter den Niederlanden und Großbritannien ab. Lediglich 7 % der befragten Unter- 40-Jährigen glauben, dass Deutschland die besten Voraussetzungen für Investitionen mitbringt. Bei denjenigen Japanern, die älter als 50 Jahre sind, sind es noch 30 %. Eine Abkehr der jungen Japaner-Generation von Deutschland konstatiert deshalb die GfW.

Diese Tendenz hält Henrik Schmiegelow, Deutscher Botschafter in Japan, für "beunruhigend". Das japanische Investitionsvolumen in Deutschland dürfte sich mit dem Generationenwechsel rückläufig entwickeln, befürchtet die GfW. Keizo Kimura, ehemaliger japanischer Botschafter in Deutschland, warnt: "Andere Länder, zum Beispiel Italien und Frankreich, rücken verstärkt - auch durch gezielte Imagebildung - in den Vordergrund. Das Image von Deutschland droht in der jungen Generation der Japaner zu verblassen."

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