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09.09.2011

12:29 Uhr

Internet

So entlarven sich Bewertungs-Fälscher

VonStephan Dörner

Internet-Bewertungen von Restaurants, Hotels und Produkten sind heute relevant wie nie für den Geschäftserfolg. Doch nicht allen Erfahrungsberichten ist zu trauen. Wie sich falsche Bewertungen entlarven lassen.

Im Internet kann jeder Nutzer anonym Bewertungen abgeben. Einige davon mit betrügerischer Absicht. dpa

Im Internet kann jeder Nutzer anonym Bewertungen abgeben. Einige davon mit betrügerischer Absicht.

DüsseldorfDas Internet schafft für Verbraucher große Transparenz: Preise von Waren und Dienstleistungen sowie die dazu passenden Serviceangebote der Händler lassen sich binnen Minuten am heimischen Rechner vergleichen - eine kurze Google-Suche genügt.

Doch diese Transparenz hat auch Tücken. Üblicherweise sind es anonyme Nutzer, die solche Wertungen abgegeben - wie vertrauenswürdig die Person hinter dem Pseudonym ist, erschließt sich nicht. Ob gar ein Anbieter anonym sein eigenes Produkt lobt oder ein Konkurrent die Ware madig macht, ist für den potenziellen Käufer nicht ersichtlich. Auch wenn Betreiber von Bewertungsportalen nach eigenen Angaben alles dafür tun, absichtlich irreführenden Bewertungen auszusieben – Tests zeigen regelmäßig, dass sie dabei nicht sonderlich erfolgreich sind.

Ein Insider, der im Auftrag von Hotels falsche Bewertungen einstellte, bekannte im Gespräch mit ZDF Online: „Etwa 90 Prozent meiner Bewertungen sind tatsächlich in den Portalen erschienen. Egal, ob negativ oder positiv“. Mit 42 Accounts schrieb er im Monat rund 120 bis 150 Bewertungen.  Ich gehe davon aus, dass rund 20 Prozent der Hotelbewertungen gefälscht sind“, bekennt der Insider.

Erst ab 50 Kritiken entsteht ein realistisches Bild

„Falschbewertungen kommen nicht selten vor“, sagt auch Thomas Knüwer von der Firma Kpunktnull, der Unternehmen im Umgang mit dem Internet berät. „Vor allem bei kleinen bis mittleren Unternehmen, die nicht verstanden haben, wie das alles funktioniert“. Insbesondere bei iPhone- und iPad-Apps seien Eigenbewertungen besonders häufig – und dort auch von größeren Unternehmen. Bei Apps sei ein Indiz, wenn kurz nach dem Start der Software schon überschwängliche Kritiken folgen. „Erst ab einer bestimmten Zahl von Kritiken – ungefähr 50 – kann man sicher sein, dass ein einigermaßen normales Bild entsteht“.

Sowohl bei Amazon als auch bei iTunes können Nutzer außerdem den Account genauer unter die Lupe nehmen, der eine bestimmte Bewertung abgegeben hat. Knüwer: „Hat er nur die Produkte eines bestimmten Anbieters gelobt beziehungsweise kritisiert – oder bewertet er auch andere Produkte?“. Eine generelle Regel laute: „Würde ich als normaler Mensch so schreiben?“ Klingt die Sprache seltsam und bürokratisch, handelt es sich mit hoher Wahrscheinlichkeit um eine Falschbewertung.

Kommentare (3)

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Benchparker

09.09.2011, 14:48 Uhr

Als Betreiber des B2B-Bewertungsportals Benchpark.com kann ich aus 10 Jahren Erfahrung nur sagen: Ohne manuelle und individuelle Prüfung geht es nicht. Das verursacht zwar Arbeit, Kosten und gelegentlich auch Empörung, aber das sind wir unseren Usern nun mal schuldig. Gerade im B2B.

Es hat schon gute Gründe, warum wir nur ausgewählte 24 Branchen auf dem Portal haben: es sind die, in denen wir recht ökonomisch prüfen können. Mir ist bis heute schleierhaft, wie das bei Ärzten, Hotels etc. gehen soll, ohne dass man sich einen Überweisungsschein oder eine Buchungsbestätigung zeigen lässt. Bei eigenen Tests stelle ich immer wieder fest, dass Manipulationen Tür und Tor geöffnet sind. Teilweise grenzt das an Beihilfe zum Betrug bzw. zur Wettbewerbsverzerrung. Interessant ist übrigens, dass wir gerade in den Branchen der Kommunikationsagenturen jede 4. Bewertung als Selbstbewertung identifizieren. Es scheint so, als wäre das gewerbemäßig organisiert.

Und mein Verdacht ist, dass die Prüfungen unterlassen werden, weil es erstens datenschutzrechtlich garnicht erlaubt wäre (Ärzte!) und zweitens die Portale in den Ruin treiben würde. Nur mit Werbeeinnahmen ist das nicht finanzierbar.

Internetwacht

09.09.2011, 22:30 Uhr

Falsche Bewertungen erkennt man ggf. an folgenden Indizien:
Der oder die Bewerter/in ist mit dem Account vorher noch nie oder selten in Erscheinunbg getreten.
Die Bewertungen verfügen über die selben Schreibfehler.
Die Bewertungen sind auf mehreren Portalen einheitlich.
Der Account wurde erst nach oder kurz vor der Produkterstellung angelegt.
Der genutzte Name lässt sich woanders nicht wiederfinden.
Die Bewertungen finden alle etwa im selben Zeitraum statt, danach rührt sich erst mal monatelang nichts.

Weist man die Portale auf vermutlich fingierte Bewertungen hin, geschieht meiner Erfahrung nach - erst kürzlich hinsichtlich einer Buchbewertung, die gleich in vier Portalen exakt gleich war, durchgeführt - dennoch nicht viel: Besser eine fingierte Bewertung als keine, scheint zu gelten. Das muss wohl bei verschiedenen Anbietern als Kavaliersdelikt eingestuft worden sein.

Es geht aber auch anders herum. Oft wird die Konkurrenz in Grund dund Boden bewertet. Hier sollten auf jeden Fall screenshots der Bewertungen, der Bewertungszeit und der Bewerter durch das betroffene Unternehmen oder die betroffene Person erstellt werden, um entsprechende Belege in der Hand zu haben, um sich auch ggf. rechtlich durchzusetzen und den Angriff zu stoppen, der auch existenzielle Auswirkungen haben kann.

Auch darum ist der Ansatz, etwa im AOK-Arztnavi aus März 2011, keinen Freitext mehr zuzulassen, sondern nach Punktvergabe zu bewerten, wohl die bessere Methode für künftige Bewertungsformen, vor allem, wenn auch negative Beiträge zugelassen sind.

Joachim Weifels
Internetwacht Monitoring

LarsHeyne

11.09.2011, 23:20 Uhr

Statt einer Software sollten lieber Hersteller, Dienstleister und Kommunikationsagenturen dafür sorgen, dass ihre Kunden freiwillig gute Bewertungen abgeben. Das bleibt sicher ein hehrer Wunsch. Auch in Zukunft wird es schwarze Schafe geben, die sich über die ethischen Grundsätze etwa der Word of Mouth Marketing Association (WOMMA) hinwegsetzen und falsche Bewertungen abgeben.
Zum Glück haben Lügen kurze Beine: Wer ein schlechtes Produkt in höchsten Tönen loben lässt und dann beim Verbraucher nicht liefert, legt die Saat für negative Mundpropaganda. Die verbreitet sich im Internet nicht nur schneller und weiter als ihr wohlmeinendes Pendant, sondern bleibt auch dauerhaft abrufbar, denn das Netz vergisst ebenso wenig wie der Konsument.
Bei einem massenhaften Auftreten von Falschbewertungen sehe ich trotzdem die Gefahr, dass die Mundpropaganda langfristig ihre hohe Glaubwürdigkeit verliert und wie die klassische Werbung dauerhaft geschädigt wird. Da hilft nur fleißig selber bewerten – denn gegen den Rest der Bevölkerung haben ein paar Wenige keine Chance.

Lars Heyne

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