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13.04.2012

12:06 Uhr

Shitstorm

Das Netz ist keine Toilettenwand

VonOliver Stock, Sven Prange

Das Internet hat eine eigene Form der Meinungsbekundung geboren - den Shitstorm. Im Netz kann jeder im Schutz der Anonymität schimpfen und agitieren. Die Regeln der realen Welt scheinen nicht mehr zu gelten.

In Sozialen Netzwerken wie Facebook können User anonym bleiben - und so fast unzensiert ihrem Ärger Luft machen. dpa

In Sozialen Netzwerken wie Facebook können User anonym bleiben - und so fast unzensiert ihrem Ärger Luft machen.

DüsseldorfAls am Mittwoch das Landgericht Leipzig den Chefprogrammierer des Raubkopie-Portals kino.to zu drei Jahren Haft verurteilt, beschließt die Internetgemeinschaft, dass für sie die Regeln des Miteinanders nicht mehr gelten. Anstatt das Urteil anzuerkennen, attackieren Hacker die Rechner von Justizbehörden, bis diese zusammenbrechen.

Als am Wochenende im Handelsblatt mehr als 160 Kreative, Werber, Regisseure wie Markus Lüpertz oder Franka Potente unter dem Schlagwort „Mein Kopf gehört mir“ für ein Recht am geistigen Eigentum im Internet werben, ergießt sich im Netz eine Welle von Beschimpfungen über sie, viele davon anonym. Genauso erging es vor einigen Wochen 51 „Tatort“-Autoren, die um Verständnis warben, auch künftig Geld für die Vervielfältigung ihrer Arbeit haben zu wollen. „Faules Künstlerpack“, rief ihnen die Netzgemeinde entgegen.

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Internetaktivisten, denen der Rechtsstaat gleichgültig ist, Anonyme, die mit Beschimpfungen fehlende Argumente übertünchen, eine Szene, die mit Sprache zu überdecken versucht, dass sie keine inhaltlichen Ansatzpunkte in der Debatte findet: das Internet zu Beginn des Jahres 2012 ist eine wahnsinnige Erfolgsgeschichte, aber auch eine Geschichte des grassierenden Wahnsinns.

Die Empörungswelle brechen

Monitoring betreiben

Beobachten Sie genau, was im Internet über Ihre Marke und Ihr Unternehmen geschrieben wird. Ein solches Monitoring können Sie selbst machen oder bei einer Agentur in Auftrag geben. So banal es auch klingt: Längst nicht alle Unternehmen wissen, was auf ihren eigenen Facebook-Seiten läuft. Ein Beispiel: Unlängst wurde die Facebook-Seite der Unilever-Marke Dove mit Links zu Pornoseiten überschwemmt. Da stellt sich durchaus die Frage: Schaut denn da niemand drauf?

Fangemeinde aufbauen

Bauen Sie sich systematisch eine eigene Fangemeinde auf, seien Sie im Internet aktiv, begeistern Sie Ihre Kunden. Sollten Sie dann doch einmal angegriffen werden – ob gerechtfertigt oder nicht – springt Ihnen auf jeden Fall der beste Anwalt zur Seite, den es gibt: Ihre eigene Fangemeinde. Ein Vorzeigebeispiel ist in diesem Fall die Drogeriekette DM.

Empörung nicht unterschätzen

Verschwenden Sie keine Zeit an den Gedanken, dass Sie nicht Opfer von Shitstorms werden können, wenn Sie gar nicht erst in den sozialen Netzwerken aktiv sind. Denn Kundenempörung kann sich überall entladen. Da ist es schon besser, es passiert auf Ihrer eigenen Webseite, wo Sie beschwichtigend eingreifen können.

Risiko einordnen

Wenn Sie plötzlich eine Ansammlung kritischer Kommentare entdecken, müssen Sie schnell eine Risikoeinordnung vornehmen. Ihre Social-Media-Kompetenz sollte so groß sein, dass Sie innerhalb einer Stunde einschätzen können, wer der Absender des Protests ist, wie groß seine Reichweite ist und welche Ernsthaftigkeit dahintersteht.

Eingreifen - oder es lassen

Anschließend müssen Sie die Frage klären, ob Sie eingreifen wollen. Handelt es sich beispielsweise nicht um substanzielle Kritik an Ihrem Unternehmen, dann ist die Cool-bleiben-Strategie richtig. Allerdings sollten die Provokateure darauf hingewiesen werden, dass ihre Sprache jugendfrei und nicht beleidigend sein sollte. Andernfalls drohen Sie, die Stänkerer zu sperren.

Stellung nehmen

Sollte die Kritik der Internet-User substanziell sein, dann sollten Sie auch dazu Stellung nehmen. Das heißt noch lange nicht, dass Sie in den ersten Stunden nach Ausbruch des Sturms sofort mit einer fertigen Lösung aufwarten müssen. Aber Sie sollten authentisch sein und zeigen, dass Sie derzeit alles daransetzen, den Sachverhalt aufzuklären.

Gelassen bleiben

Wenn Sie erst mal mitten im Auge des Web-Orkans stehen, dann bleiben Sie gelassen. Zeigen Sie Empathie und hören den Protestlern zu. Wichtig ist: Fangen Sie nicht an, zurückzuschimpfen oder oberlehrerhaft zu wirken. Komplizierte sachliche Argumente, so richtig sie sein mögen, sind in diesem Moment fehl am Platz. Greifen Sie stattdessen die Netzsprache auf und zeigen ein wenig Humor.

Keine Beiträge löschen

Löschen oder zensieren Sie nicht die Beiträge von Ihren Kritikern. Zeigen Sie sich souverän und stellen Sie sich den Vorwürfen.

Agendasetting betreiben

Sorgen Sie dafür, dass das Thema des tobenden Shitstorms nicht Ihr Unternehmen und dessen Außenwirkung beherrscht. Betreiben Sie Agendasetting: Wählen Sie andere Themen aus, für die sich Ihre Kunden interessieren könnten und treiben Sie diese voran. Damit relativieren Sie die Bedeutung des Shitstorms.

Mit dem Unplanbaren rechnen

Rechnen Sie mit dem Unvorhersehbaren, mit dem Unplanbaren. Unternehmen, die alles kontrollieren wollen – auch ihre Kunden – werden an den Möglichkeiten der sozialen Netzwerke verzweifeln. Denn dort übernehmen nun einmal immer mehr die Konsumenten die Kommunikation.

Das Netz hat uns so viele Chancen eröffnet in den vergangenen Jahren, dass wir die Nachteile aus dem Blick verloren haben. Wir belächelten die Feinheiten der Internetpolitik als Angelegenheit für Nerds und schmunzelten über die Irren, die ihre Freizeit in Blogs, Videoportalen oder Foren verbrachten. Bis diese Nerds plötzlich in unseren Parlamenten saßen und Sachen forderten, von denen wir nie gedacht hätten, dass sie in einer Sozialen Marktwirtschaft mal jemand fordern würde. „Zensur!“ schreien sie, wenn immer sich Politiker mit dem Internet beschäftigen wollen. Sie fürchten den Eingriff des Staats in ihre Welt, von der sie behaupten, sie sei eine eigene Welt.

Kommentare (135)

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Michael-Berlin

13.04.2012, 12:34 Uhr

Herzlichen Dank für diesen sehr guten Artikel. Einzig fehlt mir dazu noch eine Analyse wie die Medien, hier gerade auch die onlineabteilungen, sich diesem Trend angeschlossen haben.
Ich lese sehr viel in den Onlinezeitungen von Welt, FAZ, Handelsblatt , Spiegel und Co. wie auch in den Printmedien.

Es ist leider auch bei den Medien ein gewisser Verfall von den guten alten Sitten der Recherche zu verzeichnen. Auch kommt bei Kritik an den Medien sehr schnell zum refelxartigen Gegenangriff.

Es wird auch immer von "der Netzgemeinde " gesprochen, Gibt es diese Überhaupt? Wie im Artikel beschrieben sind es wohl eher wenige die eben sehr laut artikulieren.

Die Sitten verrohen leider auf allen Ebenen. Der Prozess ist bei den Anonymen Pöbeleien eben auch am größten.

Exemplarisch sei der Konsum von einigen Talkshows von Anne Will, Maischberger, Friedmann angeraten.

Auch dort kommen die pöbelnden lauten und seine Gegner unterbrechenden Berufspolitiker weiter.

An Diskussionen an dem Abarbeiten entwickeln eines Themas ist hier keiner mehr interessiert, und das nehmen sich viele nur noch als Vorbild.

Je mehr action desto Quote.

Ein gepflegter Diskurs wird dann eher als oldfashioned abgetan.

Kronecker

13.04.2012, 12:52 Uhr

Ich gewinne immer mehr den Eindruck, dass das Internet, der Finanzmarkt der Zukunft sein wird, vielleicht schon ist. Beide basieren auf Information (1en und 0en) und verarbeiten diese. Beide brauchen Regeln. Was passieren kann, wenn wir die Regeln abschaffen, haben uns die Finanzmärkte deutlich gemacht: Sie fliegen uns um die Ohren.

stressless

13.04.2012, 12:54 Uhr

@Michael-Berlin

...wie wahr, wie wahr....

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