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22.03.2004

07:35 Uhr

Text-Mining-Lösung soll Zeit und Kosten sparen

Software beantwortet E-Mails automatisch

Das Fraunhofer Institut für Autonome Intelligente Systeme (AIS) hat eine Software entwickelt, die eingehende E-Mails nicht nur automatisch sortiert, sondern auf Wunsch auch gleich beantwortet. Das Programm namens Responsio könne problemlos mit dem E-Mail-Programm Outlook von Microsoft gekoppelt werden, sagt Projektleiter Francois Perrevort vom AIS.

mx DÜSSELDORF. „Gerade für die Beantwortung von Standard-Anfragen etwa in Call-Centern ist das Programm ideal geeignet“, sagt Perrevort, der derzeit auf der Cebit nach Vertriebspartnern sucht. Mitte des Jahres könne das Produkt marktreif sein. Im Fokus stünden große Vertriebs- oder Serviceabteilungen.

Die Innovation zählt zu den so genannten Text-Mining-Lösungen, die mit den Mitteln der Künstlichen Intelligenz Textdokumente automatisch auswerten, um so Zeit und Kosten zu sparen. Responsio kann nach Angaben der Entwickler eingehende E-Mails nach Themen, Sendedaten oder Dringlichkeit in übersichtlich angelegte Ordner sortieren – und dabei das Postfach auch gleich von Werbemüll befreien. Die Basis dafür bildet ein Algorithmus, der vor allem auf die Häufigkeit von benutzen Schlüsselwörtern abzielt.

„Der Nutzer trainiert Responsio, indem er einige vorhandene Mails in Unterordner gruppiert“, sagt Perrevort. Daraus ziehe das Programm „dynamisch und selbstlernend“ Schlüsse für künftig eingehende E-Mails. Diese werden im Volltext durchsucht und in zuvor gebildete Kategorien-Ordner geleitet. Auf Wunsch generiert das Programm aus vorgefertigten Textbausteinen passende Antworten. „Bei Bedarf können diese natürlich noch von Hand ergänzt und geschliffen werden“, sagt Perrevort. Die Treffsicherheit in der Kategorisierung liege immerhin bei 80 bis 85 Prozent.

„Das wäre durchaus ein guter Wert“, kommentiert Jürgen Fritz, Strategie-Leiter der SAS Deutschland, einem führenden Anbieter von Business Intelligence Lösungen. SAS vertreibt ebenfalls ein Programm, das E-Mails von Kunden automatisch an die richtigen Ansprechpartner leitet – aber noch nicht beantwortet. „Eine Vorsortierung ist sinnvoll, aber bei einer automatischen Beantwortung hätte ich Bedenken, dass die Empfänger das als Trash empfinden“, sagt Fritz.

Ermutigt von positivem Echo am Cebit-Stand denkt hingegen AIS-Forscher Perrevort schon an weitergehende Anwendungen. Als Server-Lösung könnte Responsio auch gut genutzt werden, um während des Urlaubs von Mitarbeitern deren E-Mails zu scannen, glaubt Perrevort: „Einfache Dinge würden automatisch beantwortet, schwierige blieben im Postfach liegen – und Brisantes würde unverzüglich an die Kollegen weitergeleitet.“

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