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09.09.2012

14:13 Uhr

Verleumdungen im Netz

Diese Person könnte „schwul“ sein - sagt Google

Der juristische Streit zwischen Bettina Wulff und Google ist nicht der erste dieser Art. Mehrere ähnliche Fälle waren im Ausland bereits erfolgreich für die Betroffenen - denn diese müssen sich nicht alles bieten lassen.

Google bietet einen Service dank Autovervollständigung - das birgt aber auch Gefahren für betroffene Personen. dapd

Google bietet einen Service dank Autovervollständigung - das birgt aber auch Gefahren für betroffene Personen.

BerlinGoogle hat die Autovervollständigungs-Funktion im Jahr 2008 in seiner Internet-Suchmaschine eingeführt. Eigentlich soll dies ein Service für Informationssuchende mit wenig Zeit sein: Während man dabei ist, einen Suchbegriff einzutippen, tauchen bereits automatisch Vorschläge auf, die auf den häufigsten Anfragen anderer Nutzer beruhen. So weit, so praktisch.

Doch wer prominente Namen in die Suchmaschine eintippt, wundert sich oft nicht schlecht: Da soll also jemand als „schwul“ assoziiert werden, der sonst doch in der Öffentlichkeit so gar nichts über sein Privatleben verrät. Ein anderer ist möglicherweise „korrupt“ oder hat vielleicht sogar etwas mit „Betrug“ zu tun. Dass dies nur populäre Vorschläge sind, liegt auf der Hand. Doch auch falsche Gerüchte sind in der Öffentlichkeit populär. Die Autovervollständigungsfunktion von Google zeigt bei der Suche nach Wulff zum Beispiel „Prostituierte“ an.

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Google argumentierte zum Start, die Funktion spare Zeit, verhindere Tippfehler und helfe manchmal auch, die Suchanfrage präziser zu formulieren. Der Internetkonzern betont, man nehme keinen Einfluss auf die Begriffe, die zur Autovervollständigung vorgeschlagen werden. Sie würden algorithmisch auf Basis der häufigen Suchanfragen generiert. In Deutschland gewann Google alle fünf bisherigen Verfahren, wie das Unternehmen betont.

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Anders sieht es im Ausland aus: In Italien gab es gegensätzliche Entscheidungen. Ein Gericht in Mailand gab einem Nutzer Recht, der sich wegen der Autovervollständigung als Schwindler verunglimpft sah. Ein anderes nahm die Position von Google an. An Frankreich einigte sich Google zu nicht näher genannten Konditionen mit mehreren Organisationen, die dagegen vorgingen, dass bei der Suche nach bekannten Namen unter den Vervollständigungs-Vorschlägen das Wort „juif“ (Jude) auftaucht.

Die Empörungswelle brechen

Monitoring betreiben

Beobachten Sie genau, was im Internet über Ihre Marke und Ihr Unternehmen geschrieben wird. Ein solches Monitoring können Sie selbst machen oder bei einer Agentur in Auftrag geben. So banal es auch klingt: Längst nicht alle Unternehmen wissen, was auf ihren eigenen Facebook-Seiten läuft. Ein Beispiel: Unlängst wurde die Facebook-Seite der Unilever-Marke Dove mit Links zu Pornoseiten überschwemmt. Da stellt sich durchaus die Frage: Schaut denn da niemand drauf?

Fangemeinde aufbauen

Bauen Sie sich systematisch eine eigene Fangemeinde auf, seien Sie im Internet aktiv, begeistern Sie Ihre Kunden. Sollten Sie dann doch einmal angegriffen werden – ob gerechtfertigt oder nicht – springt Ihnen auf jeden Fall der beste Anwalt zur Seite, den es gibt: Ihre eigene Fangemeinde. Ein Vorzeigebeispiel ist in diesem Fall die Drogeriekette DM.

Empörung nicht unterschätzen

Verschwenden Sie keine Zeit an den Gedanken, dass Sie nicht Opfer von Shitstorms werden können, wenn Sie gar nicht erst in den sozialen Netzwerken aktiv sind. Denn Kundenempörung kann sich überall entladen. Da ist es schon besser, es passiert auf Ihrer eigenen Webseite, wo Sie beschwichtigend eingreifen können.

Risiko einordnen

Wenn Sie plötzlich eine Ansammlung kritischer Kommentare entdecken, müssen Sie schnell eine Risikoeinordnung vornehmen. Ihre Social-Media-Kompetenz sollte so groß sein, dass Sie innerhalb einer Stunde einschätzen können, wer der Absender des Protests ist, wie groß seine Reichweite ist und welche Ernsthaftigkeit dahintersteht.

Eingreifen - oder es lassen

Anschließend müssen Sie die Frage klären, ob Sie eingreifen wollen. Handelt es sich beispielsweise nicht um substanzielle Kritik an Ihrem Unternehmen, dann ist die Cool-bleiben-Strategie richtig. Allerdings sollten die Provokateure darauf hingewiesen werden, dass ihre Sprache jugendfrei und nicht beleidigend sein sollte. Andernfalls drohen Sie, die Stänkerer zu sperren.

Stellung nehmen

Sollte die Kritik der Internet-User substanziell sein, dann sollten Sie auch dazu Stellung nehmen. Das heißt noch lange nicht, dass Sie in den ersten Stunden nach Ausbruch des Sturms sofort mit einer fertigen Lösung aufwarten müssen. Aber Sie sollten authentisch sein und zeigen, dass Sie derzeit alles daransetzen, den Sachverhalt aufzuklären.

Gelassen bleiben

Wenn Sie erst mal mitten im Auge des Web-Orkans stehen, dann bleiben Sie gelassen. Zeigen Sie Empathie und hören den Protestlern zu. Wichtig ist: Fangen Sie nicht an, zurückzuschimpfen oder oberlehrerhaft zu wirken. Komplizierte sachliche Argumente, so richtig sie sein mögen, sind in diesem Moment fehl am Platz. Greifen Sie stattdessen die Netzsprache auf und zeigen ein wenig Humor.

Keine Beiträge löschen

Löschen oder zensieren Sie nicht die Beiträge von Ihren Kritikern. Zeigen Sie sich souverän und stellen Sie sich den Vorwürfen.

Agendasetting betreiben

Sorgen Sie dafür, dass das Thema des tobenden Shitstorms nicht Ihr Unternehmen und dessen Außenwirkung beherrscht. Betreiben Sie Agendasetting: Wählen Sie andere Themen aus, für die sich Ihre Kunden interessieren könnten und treiben Sie diese voran. Damit relativieren Sie die Bedeutung des Shitstorms.

Mit dem Unplanbaren rechnen

Rechnen Sie mit dem Unvorhersehbaren, mit dem Unplanbaren. Unternehmen, die alles kontrollieren wollen – auch ihre Kunden – werden an den Möglichkeiten der sozialen Netzwerke verzweifeln. Denn dort übernehmen nun einmal immer mehr die Konsumenten die Kommunikation.

In dem aktuellen Fall scheint Google die Herausforderung anzunehmen: Den Unterlassungsanspruch von Bettina Wulff weist das Unternehmen zurück. „Die bei der Google-Autovervollständigung sichtbaren Suchbegriffe spiegeln die tatsächlichen Suchbegriffe aller Nutzer wider“, sagt der Sprecher von Google Nord-Europa, Kay Oberbeck. Die angezeigten Begriffe seien „das algorithmisch erzeugte Resultat mehrerer objektiver Faktoren, inklusive der Popularität der eingegebenen Suchbegriffe“. Oberbeck betont: „Google schlägt diese Begriffe nicht selbst vor - sämtliche in Autovervollständigung angezeigten Begriffe wurden zuvor von Google-Nutzern eingegeben.“

Kommentare (11)

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Stefan

09.09.2012, 11:15 Uhr

Interessanterweise ist ist eine Autovervollständigung auch mit etwas technischem Aufwand wie falschen Klicks und Links mit Anchortexten kontrollierbar. Reputation Management Firmen wie Reputationobserver oder Trackur erledigen dies ohne, dass man klagen muss, wobei es recht kostspielig ist.

Account gelöscht!

09.09.2012, 18:09 Uhr

E$s ist an der Zeit, Google seine Grenzen auszuzeigen. Die Vorschläge ufgrund von Suchanfragen sind teiweise grottenschlecht.

Account gelöscht!

09.09.2012, 18:10 Uhr

Es wird Zeit, Googgle seine Grenzen auszuzeigen. Die Anworten auf Eingaben sind teiweise "unterirdisch".

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