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06.02.2001

11:32 Uhr

Unterentwickelter Kundendialog

Unternehmensberater sehen Defizite der Autoindustrie bei Internetauftritt

Die deutschen Autmobilfirmen nutzen das Internet noch längst nicht so, wie es möglich wäre. Alles in allem sei dies in Deutschland noch "ein Markt der verschenkten Chancen", urteilt die internationale Unternehmensberatung Arthur D. Little.

adx WIESBADEN. Trotz einengender Rechtsvorschriften in Deutschland und der EU könnten die deutschen Autohersteller bereits viel stärker die Chancen des Internet nutzen als bislang: "Es gibt da eine ganze Reihe von Möglichkeiten, den Kontakt zu Kunden zu pflegen, über die eigene Kundschaft zu lernen und die Kunden an sich zu binden, doch da wird nicht konsequent genug vorgegangen", kritisierte Ralf Landmann, Branchenspezialist für die Automobilindustrie bei der internationalen Unternehmensberatung Arthur D. Little in Wiesbaden.

Multimediale Möglichkeiten werden nicht genutzt

Weitgehend sehr gut gelöst sei die Integration der Händler auf den Herstellerseiten. Doch für die Endverbraucher würden meist Informationen in das Internet gestellt, ohne dabei die multimedialen Möglichkeiten dieses Mediums auszunutzen. Dazu gehörten beispielsweise ein Call-back-Button, eine gebührenfreie Faxnummer, Chatfunktion in Echtzeit mit Unterstützung durch einen Herstellervertreter oder das Angebot von Video- und Audioclips und ein Service-Reminder, der den Kunden an Inspektionstermine erinnere. Gerade diese Angebote aber seien für den Kundendialog wichtig, sagte Landmann. Deshalb laute das Fazit einer international vergleichenden Studie: «Händlerintegration gelungen, aber unterentwickelter Kundendialog.»

Angebots-Analyse unter 29 Autoherstellern

Bei ihrer Analyse nahmen die Unternehmensberater von Arthur D. Little die Internetangebote von 29 Autoherstellern in Europa, Japan und den USA unter die Lupe. Die besten deutschen Anbieter belegen mit smart und Opel nur den siebten Platz, hinter GM, Ford und Chrysler (alle USA). Es folgen die deutschen Webangebote von Audi auf Platz acht vor Volkswagen und Mercedes. Porsche rangiert nur auf Platz elf, BMW gar Platz 14, jedoch noch vor der Ford AG, die mit Platz 17 das Schlusslicht der deutschen Hersteller bildet.

Die deutsche Automobilindustrie könne "bereits jetzt mit ihren Web-Angeboten noch viel mehr machen", meinte Alexander Krug, Projektleiter der Studie, auch wenn erst im kommenden Jahr für den Wettbewerb neue Spielregeln durch die EU in Kraft träten. Über das Web könnten und wollten sich immer mehr Endverbraucher über Produkte und Angebote informieren, und deren Interesse mache nicht an Landesgrenzen Halt. Deshalb sei es in seinen Augen ein Fehler, wenn eine Autofirma ihr deutsches Angebot weniger effizient und interessant aufbereite als etwa in USA oder Japan. Im Web gelte immer der internationale Standard. "Wenn nun hier ein User solche Angebote nicht findet, fragt er sich warum und wandert womöglich ab."

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