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15.03.2006

07:02 Uhr

Customer Relations

Wer Kundendaten nicht pflegt, verpasst Geschäfte

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Daten über Klienten und Abnehmer sind wertvolles Kapital. Doch längst nicht alle Unternehmen nutzen ihr Wissen auch konsequent. Neun von zehn deutschen Firmen räumen ein: Sie vertun Geschäftschancen, weil sie die Pflege ihrer Kundendatei vernachlässigen. Dies bringt nicht nur finanziellen Schaden mit sich.

Call-Center in Düsseldorf. Foto: dpa Quelle: dpa

Call-Center in Düsseldorf. Foto: dpa

HB DÜSSELDORF. Kundendaten werden lückenhaft erhoben und schlampig ausgewertet, Marketingaktionen gehen ins Leere. Die Folgen: Schlechtes Management von Kundendaten führt zu Einbußen beim Umsatz von sechs Prozent im Jahr. Dies geht aus der Umfrage unter 550 Unternehmen in zehn Ländern hervor. Die Studie der britischen Beratungsfirma QAS umfasste Firmen aus dem Bereich Finanzdienstleistungen, Handel, Telekommunikation, Versorger und Tourismus sowie Institutionen aus dem öffentlichen Sektor.

Deutsche Unternehmen schätzen, dass ihnen auf diese Weise 4,7 Prozent an zusätzlichem Umsatz jedes Jahr entgehen. Gerade einmal 22 Prozent von ihnen besitzen überhaupt eine unternehmensweite Strategie, wie sie mit Informationen über ihre Kunden systematisch umgehen wollen. Nur sechs Prozent aller befragten deutschen Unternehmen haben die Qualität ihrer Kundendaten in den vergangenen drei Jahren auf Leitungsebene überhaupt thematisiert. Und was nicht Chefsache ist, wird erfahrungsgemäß auch auf den anderen Ebenen eher stiefmütterlich behandelt. Weiter sind da die USA und Singapur: Hier nehmen sich immerhin 35 Prozent der Chefs dem Management der Kundendatei an.

„Werden Informationen über die Kunden vernachlässigt, wird das nicht nur finanziell durch verpasste Geschäftschancen spürbar“, warnt Harry Meikle, Studienautor bei QAS. Auch das Image kann Schaden nehmen, werden Kundendateien schlampig geführt. Denn: „Die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden wird dadurch mitgeprägt.“ Die Wertschätzung der Kundendateien sollte deshalb jeder einzelne Mitarbeiter bis hin zum Top-Management verinnerlicht haben, so Meikle. Viele Unternehmen sind sich der Probleme bei der Datenqualität durchaus bewusst. 60 Prozent der befragten Unternehmen aus der Privatwirtschaft wollen binnen Jahresfrist in ein besseres Datenmanagement investieren.

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