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16.06.2014

19:54 Uhr

Der Werber-Rat

Der Kunde muss in den Fokus

VonMarianne Heiß

Eine erfolgreiche Vermarktung der Kundenbeziehung ist keine Datenbank, es ist eine Denkweise. Doch Höflichkeit und Zuvorkommen wird leider in immer mehr Geschäften vergessen – eine Steilvorlage für den Internethandel.

Alleingelassen im Kaufhaus: Kunden, die von mangelndem Service enttäuscht sind, dürften schnell ins Internet abwandern. dpa

Alleingelassen im Kaufhaus: Kunden, die von mangelndem Service enttäuscht sind, dürften schnell ins Internet abwandern.

Geht es Ihnen auch so? Unter der Woche dehnen sich die Bürostunden bis in den Abend, und für den großen Einkauf bleibt dann nur der Samstag. Mit fortschreitender Woche wird die Liste der unbedingt zu erledigenden Einkäufe immer länger. Trotz Rezepte-App, Geschenke-App, Preisvergleichs-App, Taxi-App, Zeitplanungs-App und Öffnungszeiten-App - der Samstag gleicht einem Hürdenlauf, mit Anspannung bis zum Ladenschluss.

Das ist besonders in Wien so, wo der Haushaltseinkauf eine ganz besondere Herausforderung sein kann. Weil dort viele Geschäfte samstags schon um 12.30 Uhr schließen oder weil manche Läden an diesem Tag erst gar nicht öffnen. Der Grund: Deren Inhaber haben weniger die Kunden im Blick, sondern vor allem ihre eigenen Freizeit-Bedürfnisse.

Marianne Heiß ist Finanzchefin der Agentur BBDO Germany.

Marianne Heiß ist Finanzchefin der Agentur BBDO Germany.

Ein Beispiel: Das Kräuterhaus an der Freyung. Das Geschäft wirbt zwar auf seiner Website mit „persönlicher, individueller und kompetenter Beratung, die ein besonderes Einkaufserlebnis verspricht“. Aber wohl bitte nicht eine Viertelstunde vor Ladenschluss. Die Dame hinter dem Verkaufstresen jedenfalls schlägt tatsächlich die Hände zusammen, als ich ihr meine gewünschte Kräutertee-Mischung nenne. Die Waage sei bereits gereinigt und überhaupt: Warum ich denn jetzt erst käme, grantelt die Verkäuferin. Erst, nachdem ich nachdrücklich darauf hinweise, dass der Laden doch noch bis um halb eins geöffnet ist, erhalte ich meinen Tee. Kundenwertschätzung - leider nicht nur alla viennese.

Wo werde ich als Konsument eigentlich noch freundlich und interessiert bedient? Überall genervte Verkäufer und Berater, überforderte Auszubildende oder Praktikanten, die allein gelassen werden. Zwar werden in Deutschland fast 70 Prozent des Bruttoinlandsproduktes mit Dienstleistungen erwirtschaftet. Aber wohin man schaut, die Dienstleistungswüste breitet sich aus.

Viele Unternehmen verstehen nicht, dass erfolgreiches, kundenindividuelles Beziehungsmarketing keine Datenbank, sondern eine Denkrichtung ist. Mangelt es am Kundenbeziehungsmanagement, dann fehlt die Authentizität und bald der Erfolg. Kunden, die angegrantelt werden oder vor verschlossenen Läden stehen, gehen ins Internet. Dieses ist auch am Wochenende geöffnet.

Die Autorin ist eine von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

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