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18.12.2012

21:30 Uhr

Der Werber-Rat

Die Bahn ist eine psychische Herausforderung

VonInes Imdahl

Genervte Bahnkunden begründen ihren Unmut häufig mit schlechten Leistungen. Doch viel gravierender als Verspätungen sind psychologische Aspekte: Passagiere sind Widersprüchen ausgesetzt.

Bahnhof Zoo in Berlin: Man wird auf die Schiene gesetzt, und die Weichen sind gestellt. dpa

Bahnhof Zoo in Berlin: Man wird auf die Schiene gesetzt, und die Weichen sind gestellt.

Um zu verstehen, weshalb sich das festgefahrene Image der Bahn kaum aufweichen lässt, lohnt sich ein Blick auf das Reisen selbst: Das Unterwegs-Sein zur Arbeit oder in den Urlaub ist viel mehr als nur der Transport der Physis. Es stellt einen heiklen Übergang vom „heimischen Gehege“ in „fremde Welten“ dar. Selbst der gewohnte Weg zum Büro kann unerwartete Überraschungen bereithalten, durch Baustellen, Schneeeinbrüche, Unfälle oder Streiks.

Erst recht gilt das für ferne Ziele. Das Transportmittel Auto ist daher vielen ein bewegliches Bollwerk und fahrbares Zuhause. Das transportiert neben der vielbeschworenen Individualität vor allem auch Sicherheiten auf dem Weg ins Ungewisse.

Ines Imdahl ist Psychologin und Inhaberin der Marktforschungsagentur Rheingold Salon.

Ines Imdahl ist Psychologin und Inhaberin der Marktforschungsagentur Rheingold Salon.

Bei einer Bahnfahrt aber gibt man das Steuer aus der Hand: Man wird auf die Schiene gesetzt, und die Weichen sind gestellt - und das noch nicht einmal immer richtig. Davon können vor allem Vielreisende berichten: Züge, die erst 400 m nach dem Bahnhof halten, Umleitungen der ICEs über alte Güterbahnstrecken und massive Verspätungen.

Es mag zwar für den einen oder anderen entspanntes Reisen sein, sich von einer Lok führen zu lassen – demgegenüber steht aber eine komplexe logistische Vorarbeit. Strecken-Recherche, Bahnsteig-Suche, Gleisänderungen, Fahrkartenkauf am Automaten oder Online - all das erfordert ein hohes Maß an Selbstständigkeit - die dann mit dem Einsteigen in den Zug zugunsten einer freiwilligen Unmündigkeit abgelegt werden soll.

Nun kommt die Charakterkombination von Selbstständigkeit auf der einen Seite und hoher Fügsamkeit auf der anderen Seite bei Menschen selten genug vor. Die Bahn arbeitet aber zusätzlich gegen die Bedarfe der Menschen. Die selbstständige Vorarbeit sollte vereinfacht und stärker geführt werden: Die Wege zum Zug müssen in klare Bahnen gelenkt, der Ticketverkauf kinderleicht sein. Im Zug hingegen sollte das Ohnmachtsgefühl abgeschwächt werden: etwa durch serviceorientierte Bahnmitarbeiter.

Beamtische Kontrolleure hingegen verstärken das Gefühl sich fügen zu müssen. Sie führen gekoppelt mit Verspätungen zu häufigen Entgleisungen der Reisenden. Denn die können wiederum ihre ganz persönliche Kontrolle nur zurückgewinnen, indem sie lautstark über die Bahn schimpfen. Und damit festigt sich das schlechte Image der Bahn.

Die Autorin:

Ines Imdahl ist Psychologin und Inhaberin der Marktforschungsagentur Rheingold Salon. Sie ist einer von fünf Kolumnisten, die im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Kommentare (7)

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Account gelöscht!

18.12.2012, 23:34 Uhr

Viele Menschen reisen gern - auch zur Arbeit. Sachliche in der logistischen Notwendigkeit begründete Einschränkungen oder Einordnungen werden von den meisten Menschen eingesehen und akzeptiert - und haben keine/kaum Auswirkungen auf unsere Gefühle.

Was wirklich stört ist das teilweise unfähige, unselbständige, über- oder unterreagierende Personal. Weil Großunternehmen ihr Personal nicht mehr 'führen' sondern 'steuern'. Eintscheidungsspielräume werden durch wiedersprüchliche, teils bescheuerte Anweisungen ersetzt. Excel-Manager und Bürohengste bauen dazu völlig intransparente Preissystem.

Einfache Preissystem, Platzkarten, Strom- und Internetanschlüssen im Zug, Entscheidungsspielräume nach unten erweitern (Richtlinien statt Anweisungen) - und alle sind zufrieden. Dazu braucht man definitiv keine Psychologen.

Makrotisch

18.12.2012, 23:46 Uhr

Was beim regelmäßigen Bahnfahren ebenfalls auffällt, ist, dass die Bahn nicht in der Lage ist, auf besondere Situationen, woraus immer diese resultieren, angemessen zu reagieren. Inzwischen klappt wenigstens die Kommunikation bei Verzögerungen etwas besser, aber anlässlich verspäteter Züge habe ich schon die skurrilsten Sachen erlebt. Der Hammer war, dass ein Zug wegen einer Verspätung angeblich nicht erreicht werden würde. Der Zug stand aber noch am Gleis, die Türen waren verschlossen und er fuhr und fuhr nicht los. Verzweifelte Passagiere flehen das außen stehende Zugpersonal an, doch die Türen nochmal für 10 Sekunden zu öffnen, aber keine Gnade. Das sind so Geschehnisse, wo ich schon aus blanker Rache der Bahn mehr Konkurrenz an den Hals wünsche, ohne dabei allerdings wirklich sicher sein zu können, ob das andere besser hinkriegen.

Colin09

19.12.2012, 11:00 Uhr

Ihren psychologischen Ansatz in allen Ehren, aber zum zweiten Mal innerhalb kürzester Zeit (nach der "Kastration des Weihnachtsmann"), versuchen Sie in dieser Kolumne krampfhaft die Psychologie auf ein Thema zu übertragen. Ähnlich wie mein Vorredner, würde eine eher pragmatische Herangehensweise da völlig ausreichen.

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