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08.12.2014

09:02 Uhr

Der Werber-Rat

Fliegende Stoffbeutel

VonMarianne Heiß

Ich fliege regelmäßig zwischen Düsseldorf und Berlin. Trotzdem hält Lufthansa es nicht für nötig, mich über den Wechsel zur Konzernmarke Germanwings zu informieren. Das ist ein Fehler.

Die Weihnachtszeit ist bei der Lufthansa alles andere als besinnlich. Die Airline will sich aufteilen. ap

Die Weihnachtszeit ist bei der Lufthansa alles andere als besinnlich. Die Airline will sich aufteilen.

Manchmal braucht es keinerlei Werbung, und trotzdem sprechen alle über ein Unternehmen. Etwa über die Lufthansa. Erst die Pilotenstreiks an drei Tagen und Hunderte von Flugausfällen. Dann teilte die Airline mit, dass sie sich weiter aufteilen wird. Eine neue Billigfluglinie für Langstrecken soll es geben, unter dem Label Eurowings.

Der Vorstand begründet die Zellteilung mit tiefgreifenden Veränderungen des Marktes einerseits und andererseits damit, künftig die Bedürfnisse der Kunden besser erfüllen zu wollen. Doch ich habe da meine Zweifel, weil die Airline bereits seit Monaten die Loyalität und Treue ihrer Stammkunden auf eine sehr harte Probe stellt.

Da informiert die Lufthansa in einer umfassenden Kampagne darüber, dass die meisten direkten Kurzstrecken abseits der Drehkreuze Frankfurt und München von der Tochter-Airline Germanwings bedient werden. Und verheddert sich dann doch in einem dreistufigen Tarifkonzept, für das es zur Erläuterung ein sechsseitiges Faltblatt braucht. Eine spontane Umfrage unter Kollegen und Freunden hat ergeben: Germanwings schafft mit seinen Tarifklassen Basic, Smart und Best, anders als vorher die Lufthansa, mehr Verwirrung als Klarheit.

Was zusätzlich verwirrt: Auch auf dem Flughafen Düsseldorf hat die Lufthansa nun weitgehend auf Germanwings umgestellt. Aber nicht mal Stammpassagiere der Lufthansa, die seit Jahren wöchentlich etwa zwischen Düsseldorf und Berlin hin- und herfliegen, wurden darüber individuell informiert.

Marianne Heiß ist Finanzchefin der Agentur BBDO Germany.

Marianne Heiß ist Finanzchefin der Agentur BBDO Germany.

Komisch: Da erhalte ich Geburtstagswünsche von der Lufthansa und aktuelle Textnachrichten, wenn sich das Gate ändert oder die Maschine verspätet losfliegt. Aber beim aufgezwungenen Airline-Wechsel bricht die Kommunikation ab. Und das, obwohl die Fluggesellschaft über unzählige Kundendaten verfügt und diese, Stichwort Big Data, passgenau nutzen könnte.

Wer das Kundenbeziehungsmanagement vernachlässigt, verspielt seinen Wettbewerbsvorteil. Ob die Stoffbeutel mit dem Aufdruck "Sweet Home TXL - Germanwings", die den Passagieren in der vergangenen Woche am Gate in die Hand gedrückt wurden, da ausreichen?

Die Autorin:
Marianne Heiß ist Finanzchefin der Agentur BBDO Germany. Sie ist eine von sechs Kolumnisten, die an dieser Stelle im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

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