Handelsblatt

MenüZurück
Wird geladen.

28.05.2014

15:49 Uhr

Der Werber-Rat

Fragen hilft!

VonTorben Bo Hansen

Unternehmen arbeiten zunehmend mit neuen Algorithmen, die sich die Wünsche ihrer Kunden merken oder diese sogar vorausahnen können. Doch solch eine Technik schmeckt nicht allen Kunden.

Eine Frau tippt auf ihrem Smartphone: „Nennen Sie es altmodisch, aber ich glaube immer noch, dass Vertrauen die Basis jeder fruchtbaren Kundenbeziehung ist.“ dpa

Eine Frau tippt auf ihrem Smartphone: „Nennen Sie es altmodisch, aber ich glaube immer noch, dass Vertrauen die Basis jeder fruchtbaren Kundenbeziehung ist.“

Wenn beim Texten aus „Hasibärli“ ein „Gasunfall“ wird oder aus „Knicklicht“ „blickdicht“, dann war wohl wieder mal die Autokorrektur am Smartphone ungewollt der Autor.

Was beim informellen Austausch unterhaltsam ist, könnte demnächst in anderem Gewand unerwünschte Formen annehmen: die automatisierte Vorhersage von Wünschen und Absichten mittels Algorithmen.

Zum Beispiel wenn Apple mit einem Patent, das im letzten Jahr eingereicht wurde, Ernst macht: Auf Basis ihrer Technologie soll es möglich werden, Onlinewerbung stimmungsbasiert auszuliefern: Nicht nur wann und wo Sie gerade surfen, welche Präferenzen Sie haben und was Sie zuletzt gekauft oder gesucht haben, würde darüber entscheiden, welche Art von Werbung Sie zu sehen bekommen. Auch Ihre aktuelle Stimmung spielte dann eine Rolle.

Torben Bo Hansen ist Mitinhaber der Agentur Philipp und Keuntje.

Der Autor

Torben Bo Hansen ist Mitinhaber der Agentur Philipp und Keuntje.

Und Amazon ist bei den Patenten schon einen Schritt weiter. Es war kein Aprilscherz, als kürzlich bekannt wurde, dass man dort mit „anticipatory shipping“ liebäugelt. Also einer „vorausschauenden Auslieferung“ von Waren. Aus Sorge, Lieferzeiten von mehr als ein paar Stunden könnten Kunden von einer Onlinebestellung abhalten (und sie womöglich in den nächstgelegenen Laden gehen lassen), zerbricht man sich den Kopf, wie man die richtigen Waren in die richtigen Wohngegenden bekommt. Und zwar noch bevor deren Bewohner überhaupt selbst ahnen, dass sie sich diese Waren vielleicht bald wünschen werden.

Nennen Sie es altmodisch, aber ich glaube immer noch, dass Vertrauen die Basis jeder fruchtbaren Kundenbeziehung ist und durch als menschlich erlebte Interaktion entsteht. Und wie sich allzu „clevere“ Systeme auf genau diese Interaktion auswirken, zeigt ein Fall aus dem privaten Umfeld: Ein Paar weilte auf seiner Hochzeitsreise durch Asien mehrfach in Hotels derselben Kette. Im ersten Hotel bemerkte der frisch Vermählte, die Nachspeise hätte ihm exzellent gemundet.

Der Kellner gab dies vermutlich eilends ins hoteleigene CRM-System ein, denn bei den nächsten drei Stationen servierte man ihm ungefragt - und abweichend vom Menü und der Nachspeise seiner Angetrauten - immer wieder das gleiche Dessert. Mir scheint, menschliches Interesse am anderen ist noch immer jedem Algorithmus überlegen.

Der Autor: Torben Bo Hansen ist Mitinhaber der Agentur Philipp und Keuntje.

Direkt vom Startbildschirm zu Handelsblatt.com

Auf tippen, dann auf „Zum Home-Bildschirm“ hinzufügen.

Auf tippen, dann „Zum Startbildschirm“ hinzufügen.

×