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17.10.2013

10:00 Uhr

Der Werber-Rat

Verprellte Kunden

VonUli Mayer-Johanssen

Barilla legt sich mit Homosexuellen an und Amazon schließt Kundenkonten. Obwohl die Konkurrenz hart ist, verprellen namhafte Firmen immer wieder mit unüberlegten Aktionen dauerhaft Kunden.

Der Nudel-Unternehmer Guido Barilla will keine Homosexuellen in seiner Werbung. Reuters

Der Nudel-Unternehmer Guido Barilla will keine Homosexuellen in seiner Werbung.

Ein Fauxpas ohne Not: In einem Radio-Interview machte Pasta-Boss Guido Barilla deutlich, dass für ihn die Familie heilig sei und er sich niemals einen Spot mit Homosexuellen vorstellen könnte. Auf den Einwand, auch diese würden schließlich Nudeln essen, verkündete der Manager selbstbewusst, dass sie eben eine andere Pasta essen sollten, wenn ihnen die Botschaft nicht passe. Prompt folgte ein massiver Shitstorm. Italienische Politiker kritisierten Barillas Aussagen, der daraufhin halbherzig seinem Bedauern Ausdruck verlieh.

Jedem Kommunikationsexperten muss bei solch unüberlegten Aussagen, die unmittelbar auf Marke und Image durchschlagen, der Atem stocken. Hybris kommt vor dem Fall. Offensichtlich hat diese alte Erkenntnis auch im digitalen Zeitalter ihre Bedeutung.

Wie empfindlich Kunden und Öffentlichkeit auf Unachtsamkeit und Ignoranz reagieren, erfahren immer mehr Unternehmen. So sorgte Amazon im Sommer für Schlagzeilen, als Konten von Kunden einfach geschlossen wurden, die aus Sicht des Onlinehändlers zu oft Ware zurückgeschickt hatten. Und die Postbank geriet jüngst durch die Enthüllungen eines Anlageberaters ins Zwielicht, der ausplauderte, wie alte Leute rücksichtslos abgezockt würden.

Statt um Kunden zu werben und sie sprichwörtlich wie Könige zu behandeln, riskieren namhafte Unternehmen immer wieder ihren guten Ruf und die Loyalität von Käufern. Offensichtlich haben viele noch nicht verstanden, wie schnell sich heute zweifelhaftes Verhalten über soziale Netzwerke ausbreitet und zum Flächenbrand werden kann. Als sei die Konkurrenz in den Märkten noch nicht hart genug, verprellen Firmen mit unüberlegten und kurzfristigen Aktionen dauerhaft Kunden.

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Dass es auch anders geht, beweist etwa die Deutsche Telekom, die vom viel gescholtenen Dienstleister zu einem kundenorientierten Unternehmen wurde. So werden etwa über den Twitter-Kanal „Telekom hilft“ Kundenbeschwerden und Anfragen schnell beantwortet. Der Modefilialist HM nimmt ohne großes Gezeter als mangelhaft empfundene, sogar bereits getragene, Ware zurück. Beide Unternehmen haben verstanden, dass Kundenpflege zwar eine Investition darstellt, dass diese sich aber langfristig positiv für die Marke bezahlt macht.

Die Autorin:

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Kommentare (8)

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anno

17.10.2013, 11:22 Uhr

Ja, die Marketinggesichtspunkte.
Ich finde es allerdings wohltuend, dass manche Unternehmen versehentlich *ehrlich* sind und man so sein Kaufverhalten ausrichten kann: Schwule und solche, die die Meinung dieses Nudelkönigs nicht teilen, können andere Marken wählen. Die nicht so bekenntnisfreudig sind. So funktioniert das ja auch in der Politik: gewählt wird eben leider immer der, der NICHTS sagt, was anecken könnte - also gar nichts! Merkel, sonst Vorbild dieser Nichtssager, hat sich bei einer TV-Bürgerfragestunde ebenfalls ausgerechnet beim Adoptionsthema bzgl. Schwule geoutet. Ist aber gewählt worden von denen, die auch Barilla weiter wählen ...

Selberdenker

17.10.2013, 11:37 Uhr

Würden nicht eventuell auch ein paar andere Kunden verprellt werden wenn in einem Barilla-Spot gezeigt würde wie toll ein paar Homosexuelle gefüllte Canelloni finden? Aber das wären dann ja eh die Bösen, also sind die als Zielgruppe egal.

apt3844

17.10.2013, 12:55 Uhr

ein Grund für mich nur Barilla zu kaufen und zwar
mehr als sonst.
Für mich sind Schwule ein Fall für den Seelenartzt.
Nicht mehr und nicht weniger.

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