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11.01.2013

06:25 Uhr

Der Werber-Rat

Wenn Kunden ernst genommen werden

VonUli Mayer-Johanssen

Beschwerden, die Seismographen der Markenwahrnehmung: Wenn Kunden mit einem Produkt oder einem Dienst unzufrieden sind, können Unternehmen beweisen, wie ernst ihnen Kundenorientierung ist.

Schleckers ehemaliger Slogan sorgte für Verwirrung und ein PR-Desaster. dpa - picture-alliance

Schleckers ehemaliger Slogan sorgte für Verwirrung und ein PR-Desaster.

Ob Weihnachten, Geburtstag oder Hochzeit: Geschenkt wird immer, und wer die Wahl hat, hat die Qual. Schnell gerät man aber in arge Nöte, wenn die neue Digitalkamera nicht gefällt oder der teure Kaschmirpullover nicht passt.

Da hilft nur die Hoffnung auf das Verständnis des Händlers, denn bei Fehlgriffen hängt ein Umtausch von dessen Kulanz ab. Immerhin zeigte sich der Handel 2012 von seiner besseren Seite. Laut einer Erhebung des Instituts für Handelsforschung gewährte knapp ein Drittel der Händler ein Umtauschrecht von mehr als acht Wochen.

Über das gesamte Jahr gesehen, scheinen Firmen in der Mehrzahl allerdings weitaus weniger kundenfreundlich zu sein, kommt es zu Beschwerden oder Reklamationen. Einer kürzlich veröffentlichten Studie des Softwareherstellers Legodo zufolge erhalten Kunden von Unternehmen auf ihre schriftliche Beschwerde zu zwei Dritteln ausschließlich standardisierte Antwortschreiben.

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Werden wir als Kunden allerdings in unserer Not von den Unternehmen ernst genommen, ist das nicht selten der Beginn einer langen Freundschaft. Gerade in Zeiten, in denen Produkte und Dienstleistungen immer austauschbarer werden, sind Kommunikations- und Serviceverständnis entscheidende Größen in der Wahrnehmung der Marke.

Wie viel Sprengstoff und wie viel Potenzial hier gleichermaßen stecken, zeigen zwei Beispiele: Der Schlecker-Claim „For You. Vor Ort" hatte die Hüter der deutschen Sprache zum Protest angeregt. Die wenig sympathische Reaktion des Kommunikationschefs wurde denn auch prompt zum Bumerang. Sein Schreiben landete im Internet und ein Shitstorm ergoss sich über das Unternehmen.

Dass es auch anders geht, bewies die britische Supermarktkette Sainsbury's Anfang vergangenen Jahres: Lily, ein dreijähriges Mädchen, stellte in einem Brief an Sainsbury's die Frage, warum ihr Tigerbrot denn Tigerbrot heiße und nicht Giraffenbrot, es sähe doch einer Giraffe viel ähnlicher.

In einem Antwortschreiben gab das Unternehmen dem Mädchen recht und legte eine Geschenkkarte für Süßigkeiten bei. Die Briefe landeten auf Facebook und erhielten dort viel Lob. Wie ernst Sainsbury's es meinte, wurde deutlich, als sie später das Tigerbrot in Giraffenbrot umbenannten.

Die Autorin:

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin. Sie ist eine von fünf Kolumnisten, die im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Kommentare (1)

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Nirgendwer.

11.01.2013, 08:27 Uhr

Kann ich nur bestätigen. Auf meine Fragen habe ich von KABELDEUTSCHLAND nur standardisierte Antworten erhalten, die meine Fragen nicht beantwortet haben. Damit wurde ich von KABELDEUTSCHLAND zu einem entmündigten Kunden degradiert, der nur dazu da ist, dem Unternehmen ein Einkommen zu sichern.

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