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19.07.2013

16:10 Uhr

Der Werber-Rat

Wie der Kunde wieder König wird

VonUli Mayer-Johanssen

Was die Marke nicht zieht, muss der Vertrieb schieben – der Spruch scheint aktueller denn je. Dennoch: In Deutschland scheitern noch immer viele Geschäfte an miesem Service und mürrischem Personal.

Ein freundlicher Umgang mit Kunden kann das Image einer Marke verbessern und den Umsatz steigern. dpa

Ein freundlicher Umgang mit Kunden kann das Image einer Marke verbessern und den Umsatz steigern.

Dienstleistung hat viele Gesichter und ebenso viele Marken leiden darunter, dass der Umgang mit den Kunden beim Einkauf zu wünschen übrig lässt. Jeder dritte Verbraucher wird laut einer Studie der Universität Augsburg beim Kauf diskriminiert, weil den Verkäufern Alter, Geschlecht, Herkunft oder Aussehen nicht passt. Servicewüste Deutschland in neuem Gewand. Erstaunlich, wo doch Markenerlebnisse das Image und den Umsatz von Unternehmen erheblich beeinflussen. Jeder Zweite, der sich schlecht behandelt fühlt, wechselt nämlich zur Konkurrenz. Und da Menschen sich gerne auf negative Erfahrungen stürzen, sorgen fast 80 Prozent der enttäuschten Kunden für negative Mundpropaganda.

Über 70 Prozent der Brutto-Wertschöpfung werden hierzulande durch Serviceleistungen erbracht. Die Zeiten, in denen Dienstleistung lediglich den Verkauf der Produkte ankurbelte, sind also längst passé. Dennoch nutzen deutsche Unternehmen viel zu selten die Chance, über positive Markenerlebnisse ihre Kunden zu erreichen, sie emotional an die Marke zu binden und damit langfristig die Erlöse zu steigern.

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin.

Dazu gehört, Mitarbeiter zu Markenbotschaftern zu machen, die dem Kunden das Gefühl geben, dass sie und ihre Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Dafür müssen sie jedoch wissen, was das Selbstverständnis ihres Unternehmens und ihrer Marke ist und welcher Stil die Marke adäquat transportiert.

Viele Länder kennen die Bedeutung von Serviceleistungen für den wirtschaftlichen Erfolg. Beispiele sind der aufmerksame Service in den USA oder die Verbeugungen der japanischen Verkäufer vor ihren Kunden. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um ein Luxusgeschäft oder einen Discounter handelt.

Natürlich wird es auch künftig darum gehen, mit neuen Tools und Prozessen positive Markenerlebnisse zu schaffen. Aber der Faktor Mensch ist inzwischen wichtiger denn je. Die Deutschen sehnen sich ganz offensichtlich nach mehr Menschlichkeit im Service. Was hilft eine gut gemachte App, wenn am Schalter der Airline, an der Rezeption des Hotels oder im Flagship-Store die Begeisterung ein jähes Ende findet, weil ein Mitarbeiter seinen persönlichen Frust am Kunden auslässt?

Die Autorin:

Uli Mayer-Johanssen ist Gründerin und Chefin der Markenagentur Meta-Design in Berlin. Sie ist einer von fünf Kolumnisten, die im täglichen Wechsel über Kommunikation schreiben.

Kommentare (4)

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Account gelöscht!

19.07.2013, 20:43 Uhr

Das Problem ist ein ganz anderes: Unternehmen wecken unrealistische Vorstellungen beim Käufer. Vor allem dann, wenn die Produkte/DL bestenfalls durchschnittlich sind. Wenn dem Marketing nichts mehr einfällt, wird die Servicenummer geritten, obwohl von vornherin klar ist, dass es nicht funktionieren wird. Das führt dazu, dass Vertriebsleute massenhaft verbrannt werden, weil sie eigene Ansprüche nicht erfüllen können, und die des Kunden erst recht nicht.

On top kommt, das der Anteil der größenwahnsinnigen Kunden stetig zunimmt. Auch durch inflationäres Gerede von Servicewüste Deutschland. Das hat zu Folge, dass sich überwiegend der Menschenschlag im Vertrieb manifestiert, der auf alles und jedes einen Dreck gibt und nur seinen eigenen Vorteil im Sinn hat.

Das System hat sich totgelaufen, zumindest bei B2C. Erfahrungsgemäß dauert es keine 4 Monate, bis der klassische, neu eingestellte Verkäufer nach anderen Jobs sucht, vor allem Back office oder ohne direkten Kundenkontakt sucht. Das kann jede Analyse von Stellenanzeigen im jeweiligen intranet bestätigen.

Verkäufer fühlen sich im Allgemeinen wie der letzte Dreck, und so werden sie im Regelfall auch behandelt. Von Kunden, und auch vom Unternehmen. Sie werden kaum ein Unternehmen finden, bei dem Verkäufer und der Rest des Unternehmens eine gemeinsame Weihnachtsfeier durchführen. Zu den Zeiten, an denen Verkäufer arbeiten, wird garantiert kein anderer im Unternehmen für eine adhoc Lösung verfügbar sein, also nach 17.00.

Der Großteil der Unternehmen hat nicht ansatzweise verstanden, um was es geht. Siehe die Gehälter.

Ich war früher im Vertrieb tätig, klassische Laufbahn als Kfm. im Großhandel, dann Studium. Ich kann Ihnen versichern, dass alle, aber wirklich alle Kollegen das Handtuch geschmissen haben. Ebenso alle, die ich von Berufsschule und Uni kenne. Diesen Film zieht sich niemand mehr rein, der Job ist ein einziger Anschlag auf das Selbstbewußtsein eines normal denkenden Menschen.

Ashrak2013

21.07.2013, 08:00 Uhr

Die Meisten Unternehmen haben viele BWL / VWL´ler die haben gelernt, die haben gute Noten geschrieben, aber letztlich nix verstanden. Gut Qualitäzt spricht sich rum, schlechte noch viel schneller. Abgesehen das man bei den Aushängerschilder am Gehalt spart und diese dann auch dementsprechend Motiviert sind. Ein Kunde hat immer Recht, egal ob er Tatsächlich recht hat oder nicht. Nur Leider hat sich das bei Unternehmen umgekehrt, denn Sie wollen immer Recht haben, wobei Sie regelmäßig vor Gericht verlieren. Und das sich dann nachtürlich durch die Presse herumspricht und Natürlich Negativ auswirkt.

Auch die Produktqualität hat nachgelassen, weil aufgrund der Hohen Anschaffungskosten von Maschienen immer mehr Preisdruck aufbaut der durch Mindere Qualität aufgefangen wird. Was Aber Natürlich die Kunden nicht haben wollen. Die Wollen Qualitität und nicht Quantität und das nicht zum Billigen oder Teuren Preis, sondern in einem Angemessenen Preis. Allein schon bessere Qualität würde schon den Vertrieb, Kundenberater oder Verkäufer entlasten.

Kunden zu halten ist einfacher und Günstiger als Neue Kunde zu Aquirieren und das Halten erreicht man mit Kundenzufriedenheit und Qualität.

Account gelöscht!

21.07.2013, 15:18 Uhr

Hinsichtlich der Theorielastigkeit haben Sie Recht. Das sieht man bestens an diesem Artikel. Nichts gegen die Verfasserin, aber es ist schon eine Leistung, epische Analysen über Kunden und ihre Wünsche usw. durchzuführen, am Ende eine Art Bild der Gesellschaft zu besitzen und die Folgerung zu ziehen: ich will Verkäufer, die sich bücken und schleimen. Das widerspricht allen gesellschaftlichen Entwicklungen, sorry. Wer so an die Sache herangeht züchtet sich im Vertrieb schon zwangsläufig Mitarbeiter heran, die wie in meinem ersten Kommentar geschrieben, nur ihr eigenes Glück im Sinn haben. So wird das nüscht, sorry.

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