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28.01.2005

09:00 Uhr

Europäische Bankenstudie

74 Prozent der deutschen Bankkunden sind mit ihrer Filiale unzufrieden

Mit dem Abbau der Zahl ihrer Filialen vernichten Banken die Basis ihrer Wertschöpfung. Für 80 Prozent der Kunden sind diese nach wie vor wichtigster Vertriebs- und Informationskanal. Zu diesem Ergebnis kommt eine europäische Bankenstudie der Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton.

Wie die Berater feststellen, verkennen die meisten deutschen Banken ebenso wie Institute in fünf weiteren europäischen Ländern die Chancen und Risiken im Filialgeschäft für Privatkunden. Insbesondere die Strategie der Banken, Filialen zu schließen, sollte dringend revidiert werden. Gerade dort lägen erhebliche Umsatzpotenziale brach.

Es sei alarmierend, dass fast drei Viertel aller deutschen Bankkunden mit der Leistung der Filialen unzufrieden sind. Der Schlüssel zur Erhöhung des Ertrags im Privatkundengeschäft läge nicht in der weiteren Schließung von Filialen, sondern in einem Vertrieb, der aktiv Produkte anbietet und dabei genau weiß, welchen Kunden er vor sich habe. Nur jeder dritte Kunde betrachte seine Hausbank als Hauptfinanzdienstleister.

Eine Neuausrichtung der Filiale hin zur kundenorientierten Verkaufs- und Informationsdrehscheibe mit kompetenter Beratungsqualität erfordere erhebliche Anstrengungen und neue Lösungsansätze gerade vor dem Hintergrund des vielfach in den letzten Jahren eingeschlagenen Kurses. Die Studie basiert auf einer Kundenbefragung über alle Institutsgruppen sowie einem so genannten Mystery Shopping, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die Angebote der Banken testen.

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