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05.08.2013

17:35 Uhr

30.000 unbearbeitete Vorgänge

Bei Air Berlin stapeln sich die Kundenanfragen

Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft scheint ein Problem mit dem Service zu haben. Nach einem Zeitungsbericht sind zehntausende Kundenanfragen noch nicht beantwortet worden. Air Berlin spricht von Einzelfällen.

Bei Air Berlin kann es für Kunden derzeit etwas länger dauern. dapd

Bei Air Berlin kann es für Kunden derzeit etwas länger dauern.

BerlinBei Air Berlin kämpft der Kundenservice laut einem Bericht gegen einen Berg von zehntausenden unbeantworteten Kundenanfragen an. Bei Deutschlands zweitgrößter Fluggesellschaft lägen derzeit 30.000 unbearbeitete Vorgänge, berichtete die Tageszeitung "Die Welt" (Dienstagsausgabe) ohne Nennung von Quellen. Bis zur Bearbeitung vergingen mitunter bis zu acht Monate. Teils würden auch Fälle ohne Beantwortung geschlossen. Der Konzern hoffe, dass eine Reaktion der Kunden ausbleibe.

Um nur die alten Anfragen abzuarbeiten, bräuchte der Kundenservice mit seinen knapp 80 Beschäftigten zwei Monate, wie "Die Welt" ohne Nennung von Quelle berichtete. Da die Abteilung aber täglich neue Anfragen bekomme, werde der Rückstau nicht kleiner. Marketing-Expertin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven sagte der Zeitung, sie halte einen solchen Rückstau bei Kundenanfragen in diesem Umfang für außergewöhnlich und für „Kunden völlig unzumutbar“.

Die größten europäischen Billigflieger

Platz 10

Wizz Air: 42 Flugzeuge

Die ungarische Fluglinie Wizz Air hat ihr Streckennetz vor allem in Osteuropa. In Deutschland fliegt sie mit ihren 42 Airbus A320 die Flughäfen in Dortmund, Frankfurt-Hahn, Köln/Bonn, Lübeck und Memmingen an.

Quelle: DLR Low-Cost-Monitor 1/2014 (Stand: Frühjahr 2014). Es wurden ausschließlich in Deutschland operierende Airlines in das Ranking aufgenommen.

Platz 9

Jet 2: 49 Flugzeuge

Die britische Billig-Airline Jet 2 gibt es erst seit dem Jahr 2002, trotzdem hat sie mit 49 Flugzeugen eine der größten Flotten unter den europäischen Billig-Airlines. Mit ihren 38 Boeing 737-Maschinen und elf Boeing 757 fliegt die Airline viele Urlaubsziele im Mittelmeer und außerdem New York City an.

Platz 8

Germanwings: 55 Flugzeuge

Die Lufthansa-Tochter bleibt in den Top Ten der europäischen Billigflieger. Germanwings kommt der Aufstellung zufolge auf 55 Flugzeuge in der Flotte. Weil die Lufthansa allerdings noch weitere Flugverbindungen und Maschinen an die Tochter abgibt, wird die Zahl der Flieger noch zunehmen.

Platz 7

Flybe: 59 Flugzeuge

Die britische Airline Flybe betreibt mit 37 Maschinen die größte Flotte an Bombardier Dash Q8-400 Maschinen weltweit. Dazu kommen 22 Flieger von Embraer. Flybe hat seinen Sitz in Southampton und fliegt in Deutschland die Flughäfen in Düsseldorf, Frankfurt, Hamburg, Hannover und Stuttgart an.

Platz 6

Vueling: 72 Flugzeuge

Die spanische Fluggesellschaft Vueling startete im Jahr 2004. Die Flotte der Billig-Airline besteht aus Flugzeugen der Typen Airbus A320 und A319. Der Billigflieger gehört mittlerweile zur International Airline Group (IAG), der Mutter von British Airways und Iberia. Die Flotte wächst weiter – auch dank der Übernahme von Iberia-Verbindungen.

Platz 5

Air Berlin: 88 Flugzeuge

Die Netzwerk-Airline Air Berlin ist ebenfalls im Ranking vertreten – mit Strecken, die als Low-Cost-Flüge gelten (siehe Hinweis). Die Fluggesellschaft hat 41 Airbus A319, A320 und A321, 46 Boeing 737 und eine ATR in der Flotte.
Hinweis: Das DLR spricht bei Air Berlin von einer „Grauzone“, in der mehrere Geschäftsmodelle Anwendung finden. In das Ranking wurden nur die bisherigen Low-Cost-Strecken der in Air Berlin aufgegangenen Fluggesellschaften aufgenommen. Bei der Flotte verhält es sich offenbar ähnlich. Die komplette Flotte von Air Berlin finden Sie hier.

Platz 4

Norwegian: 91 Flugzeuge

Zu Norwegian gehören 87 Boeing 737 und vier 787, viele davon sind mit Portraits berühmter skandinavischer Persönlichkeiten geschmückt. Norwegian gehört damit mittlerweile zu den großen im europäischen Luftraum.

Platz 3

HOP!: 102 Flugzeuge

Die Fluggesellschaft ist neu im Ranking – und schießt gleich auf Rang drei vor. Das hat einen einfachen Grund: Der Zusammenschluss mehrerer ehemaliger französischer Regionalflieger unter dem Dach der Air France bedient erst seit kurzem den deutschen Markt.

Platz 2

Easyjet: 197 Flugzeuge

Die britische Fluglinie Easyjet ist die Nummer zwei der Billigflieger in Europa. Zu der wachsenden Flotte gehören 138 Airbus A319 und 59 Airbus A320.

Platz 1

Ryanair: 297 Flugzeuge

Mit einer Flotte von mehr als knapp 300 Flugzeugen ist Ryanair unumstritten die größte Billig-Airline in Europa. Und die Flotte wird noch größer: Bei Boeing haben die Iren zuletzt 175 neue Flugzeuge bestellt.

Air Berlin wollte den Bericht nicht direkt bestätigten. Ein Sprecher erklärte lediglich, die Bearbeitung von Anfragen könne „einige Zeit in Anspruch nehmen“, da bei Air Berlin Kundenanliegen individuell betreut würden. „Dass es bei einzelnen Fällen zu einer längeren Wartezeit kommt, tut uns leid“, erklärte der Sprecher. Um Wartezeiten zu verkürzen, mache Air Berlin Kunden teils „ein unverbindliches pauschales Angebot“, mit dem Anfragen geregelt werden sollen.

Air Berlin fährt derzeit einen drastischen Sparkurs. Der Konzern will bis Ende 2014 rund 450 Millionen Euro sparen und 900 Stellen abbauen. Air Berlin beschäftigt rund 9100 Menschen. Im ersten Quartal von Januar bis März fuhr das Unternehmen einen Verlust von 196 Millionen Euro ein. Im Gesamtjahr 2012 machte Deutschlands zweitgrößte Fluggesellschaft unterm Strich 6,8 Millionen Euro Gewinn.

Von

afp

Kommentare (18)

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Dingo

05.08.2013, 18:09 Uhr

Einzelfälle?
Ich werde nun seit Oktober 2012 immer wieder vertröstet. Ein Fehler im Onlinebuchungssystem kostete mich damals einen dreistelligen Eurobetrag.
Erst war es eine Überlastung der Mitarbeiter durch das Weihnachtsgeschäft, dann hieß es, mein Fall werde sehr sorgfältig bearbeitet, nunmehr gibt es nur noch Textblöcke als Antwort. Inhaltlich hat AirBerlin nicht eine Antwort von sich gegeben, seit einem 3/4 Jahre.
Das klingt mir nicht mehr nach schlechtem Kundenservice, sondern nach Vorsatz oder massive Inkompetenz.

doc_johnny

05.08.2013, 18:32 Uhr

Es ist richtig, Anfragen dauern einige Zeit, aber sie werden beantwortet, ganz im Gegensatz zu Ryanair, Easyjet, et. al.
Es gehört schon Mut dazu gegen die allmächtige Lufthansa auf zu begehren. Man kann nur die Daumen drücken, dass sich Air Berlin als gesunde Konkurrenz zur Lufthansa hält.

Air Berlin - There's no better way to fly with children.
(Nein, ich habe keine Aktien bei Air Berlin aber kleine Kinder und es ist ein Genuss Air Berlin zu fliegen, statt bei Ryanair durch das Flugzeug geschubst zu werden.)

Nachwuchs

05.08.2013, 19:12 Uhr

So sind deutsche, unfähige, raffgierige Manager: 10000 Beschwerden und dann ist dies ein Einzelfall. Nach dieser Rechnung muss meine Rente ja die Million überschreiten, obwohl man mit nur 850 Euro überweist.

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