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30.12.2013

06:55 Uhr

Beschwerde-Hoch

Bahn bringt Kunden in Rage

Immer mehr Reisende beschweren sich über die Deutsche Bahn. Im Jahr 2013 haben die Schlichtungsanträge einen neuen Höchststand erreicht. Meistens geht es um Verspätungen und den mangelnden Service.

Fahrgäste warten auf den Einstieg am Hauptbahnhof in Potsdam: Im Jahr 2013 sind 50 Prozent mehr Beschwerden von Reisenden eingegangen. dpa

Fahrgäste warten auf den Einstieg am Hauptbahnhof in Potsdam: Im Jahr 2013 sind 50 Prozent mehr Beschwerden von Reisenden eingegangen.

BerlinNie zuvor haben sich so viele Menschen über das Bahnfahren beklagt wie im zu Ende gehenden Jahr: Allein bis zum 20. Dezember seien schon 3257 Schlichtungsanträge von Bahnreisenden eingegangen - gut 50 Prozent mehr als im vergangenen Jahr, berichtet die „Süddeutsche Zeitung“ (Montagsausgabe) unter Berufung auf Zahlen der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (Söp).

In knapp der Hälfte der Fälle hätten Kunden sich darüber geärgert, dass ein Zug verspätet oder sogar komplett ausgefallen war, schreibt die Zeitung. In rund jedem dritten Beschwerdefall habe es Probleme mit dem Ticket gegeben. Jede vierte Beschwerde betraf den Service, etwa weil der Erste-Klasse-Wagen fehlte oder weil es an Hilfe für Menschen mit Gehbehinderung mangelte.

Die wichtigsten Fragen zum Bahnchaos

Ab welcher Verspätung bekommen Bahn-Fahrer eine Entschädigung?

Kommt ein Fahrgast mindestens eine Stunde zu spät am Ziel an, muss das verantwortliche Bahnunternehmen ihm 25 Prozent des Fahrpreises erstatten. Bei zwei Stunden Verspätung sind es 50 Prozent. Maßgeblich ist die Ankunftszeit am Zielort: Ist also ein erster Zug nur fünf Minuten verspätet, und kommt ein Bahnkunde durch einen dann verpassten Anschlusszug über eine Stunde später am Zielort an, erhält er eine Entschädigung. Wird im schlimmsten Fall eine Übernachtung nötig, muss die Bahngesellschaft die Kosten für ein Hotelzimmer tragen. Bei einer zu erwartenden Verspätung von 20 Minuten am Zielbahnhof kann der Fahrgast einen anderen Zug nehmen - auch einen höherwertigen.

Wie entschädigt die Deutsche Bahn Pendler mit Zeitkarten?

Besitzer von Streckenzeitkarten erhalten bei Verspätungen von einer Stunde eine pauschale Entschädigung. Bei Zeitkarten im Nahverkehr - aber auch bei Länder-Tickets und dem Schönes-Wochenende-Ticket - gibt es in der zweiten Klasse 1,50 Euro. Im Fernverkehr werden pauschal fünf Euro gezahlt. Grundsätzlich werden bei Zeitkarten maximal 25 Prozent des Fahrkartenwertes erstattet.

Wann muss die Bahn kein Geld zahlen?

Die Bahn zahlt Entschädigungen erst ab einer Bagatellgrenze von vier Euro. Bahn-Kunden mit Zeitkarten im Nahverkehr müssen also mindestens drei Verspätungen von mindestens 60 Minuten im Gültigkeitszeitraum der Fahrkarte einreichen, um eine Entschädigung zu erhalten. Nicht für Verspätungen haften müssen Bahnunternehmen, wenn die Ursache der Verspätung nicht in der Organisation des Bahnbetriebs liegt, also beispielsweise bei bestimmten Unfällen oder bei Folgen von Unwetter und Streiks, welche für die Bahn nicht beherrschbar sind.

Können Bahn-Fahrer bei einer Verspätung auch von einer Reise zurücktreten?

Zeichnet sich eine Verspätung von mehr als 60 Minuten ab, kann der Reisende auch auf die Fahrt verzichten und den kompletten Fahrpreis zurückverlangen. Ebenso kann er die Fahrt zu einem späteren Zeitpunkt beginnen und dann auch eine andere Streckenführung wählen.

Wie kann ich eine Entschädigung beantragen?

Die meisten Bahnunternehmen haben ein gemeinsames Beschwerdeformular, das etwa in den Servicezentren der Deutschen Bahn oder im Internet auf einer Gemeinschaftsseite der Anbieter erhältlich ist (http://www.fahrgastrechte.info). Das Formular können Reisende beim Anbieter einreichen, dessen Zug ausgefallen ist - entweder beim Begleitpersonal im Zug oder in den Fahrkarten-Verkaufsstellen an den Bahnhöfen. Wer keine Bestätigung für die Verspätung hat, nur eine Kopie der Fahrkarte einreichen will oder etwa eine Zeitkarte besitzt, muss sich per Post an das Servicecenter Fahrgastrechte wenden. Entschädigungen müssen die Bahn-Anbieter auf Wunsch bar auszahlen, ansonsten als Gutschein oder per Überweisung.

Wo gibt es Hilfe bei Streitfällen?

Die Bahnunternehmen müssen Beschwerden von Fahrgästen nach spätestens drei Monaten bearbeitet haben. Bei Streitfällen vermittelt die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) zwischen Kunden und Unternehmen. In mehreren Bundesländern wie Nordrhein-Westfalen gibt es auch regionale Schlichtungsstellen.

In mehr als acht von zehn Fällen habe die Schlichtungsstelle eine einvernehmliche Lösung erarbeiten können, sagte Söp-Geschäftsführer Heinz Klewe. Die Söp war im Rahmen der Fahrgastrechte für Bahnfahrer eingerichtet worden, die seit Sommer 2009 gelten. So bekommen Bahnnutzer beispielsweise seither bei Verspätungen von einer Stunde ein Viertel des Fahrpreises zurück, bei zwei Stunden die Hälfte. An die Schlichtungsstelle können sich Bahnreisende immer dann wenden, wenn sie sich zuvor erfolglos bei ihrem Verkehrsunternehmen selbst beschwert hatten. Die Söp tritt auch ein für Reisende mit Bus, Schiff oder seit Kurzem auch mit Flugzeug.

Ulrich Homburg, der im Vorstand der Bahn für den Personenverkehr zuständig ist, führte den Anstieg der Schlichtungsanträge auf mehrere Vorkommnisse zurück. „2013 war geprägt von vielen heftigen Unwettern, von hochwasserbedingten Streckensperrungen über fünf Monate, von unpassierbaren Strecken im Ruhrgebiet aufgrund nicht gesicherter alter Bergwerksstollen und durch die notorischen kriminellen Eingriffe in den Bahnverkehr, wie etwa Kabelklau“, sagte Homburg zur „SZ“. Daher sei es kein Wunder, dass die Beschwerden zugenommen hätten. Die Bahn nehme die Zahlen gleichwohl zum Anlass, ihre Anstrengungen zu verstärken.

Von

afp

Kommentare (1)

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HOTTE_VE

30.12.2013, 16:01 Uhr

... darum nennen wir sie seit geraumer Zeit

"Die Betrügerbahn"

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