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16.01.2013

09:45 Uhr

Butlers-Chef im Interview

„Nicht gesucht und trotzdem gefunden“

VonCarina Kontio

Ob Schrankwand, Bücherregal oder Ehebett: Immer mehr Menschen bestellen ihre Möbel im Internet. Butlers-Chef Wilhelm Josten erläutert im Interview die Chancen und Tücken des virtuellen Möbelmarkts.

Machte aus dem Räumungsverkauf des elterlichen Geschäfts eine der erfolgreichsten Geschäftsideen der deutschen Handelslandschaft: Butlers-Chef Wilhelm Josten. Pressefoto Butlers

Machte aus dem Räumungsverkauf des elterlichen Geschäfts eine der erfolgreichsten Geschäftsideen der deutschen Handelslandschaft: Butlers-Chef Wilhelm Josten.

Im deutschen Einrichtungsmarkt werden rund 40 Milliarden Euro Umsatz erzielt. Während andere Branchen beim E-Commerce schon sehr weit sind, hinkt der Online-Handel mit Tischen, Betten und Stühlen hinterher. Woran liegt’s?

Es ist logistisch eine große Herausforderung, schwere und sperrige Gegenstände in die Wohnungen zu liefern. Erst seit wenigen Jahren existieren in Deutschland flächendeckende Lösungen für dieses Problem. Man benötigt in der Regel zwei Personen auf dem Fahrzeug, die das Möbelstück ausliefern und beim Kunden montieren. Das verursacht hohe Kosten, die nur schwer auf den Kunden zu übertragen sind. Da Möbel nicht regelmäßig gekauft werden, ist es zudem schwierig für einen reinen Online-Händler, den Kunden genau in dem Moment anzusprechen, in dem er Möbel sucht. Außerdem hat sich das Einkaufsverhalten bei komplexeren Gütern erst in den letzten Jahren grundlegend verändert.

Die größten Sorgen beim Online-Shopping im Ausland

Problemfälle

Es gibt zahlreiche Sorgen bei den Befragten, wenn es um den Online-Einkauf im Ausland geht. Am häufigsten äußerten Online-Shopper ihre Unsicherheit, wie man mögliche auftretende Probleme mit dem Shop lösen könnte. 82 Prozent haben hier Bedenken.

Betrug und Plagiate

Groß ist bei 81 Prozent der Befragten auch die Furcht vor Betrug – beispielsweise wenn es um die Echtheit des Produkts geht. Hier ist das Vertrauen bei deutschen Käufern offenbar eher gering, wenn es um ausländische Online-Shops geht.

Lieferbedingungen

Das Stichwort Zoll löst ebenfalls bei 81 der befragten Online-Shopper Sorgenfalten auf der Stirn aus. Sie sind insgesamt unsicher bezüglich der Lieferbedingungen.

Garantie

Eine große Rolle bei Online-Shopping im Ausland spielt auch die Produktgarantie. 77 Prozent der Befragten zweifeln ob es einfach wäre, etwa bei einem defekten Produkt dieses auch wie gewohnt retournieren zu können.

Lieferzeit

Stichwort Geduld: Deutsche Online-Shopper wollen nicht lange auf ihre Ware warten. 71 Prozent von ihnen befürchten aber eine lange Lieferzeit bei Bestellungen im Ausland.

Zahlungsabwicklung

Sorgen bezüglich der Sicherheit der Zahlungsabwicklung machen sich 70 Prozent der befragten deutschen Online-Shopper.

Zusatzkosten

Im Ausland zu bestellen könnte zusätzliche Kosten bei der Zahlungsabwicklung verursachen – beispielsweise für eine Auslandsüberweisung, geben 69 Prozent der Befragten zu Bedenken.

Verständnisprobleme

Unsicher wegen mangelnder Kenntnisse der jeweiligen Sprache sind nur 58 Prozent der Befragten.

Quelle: Studie im Auftrag der Deutschen Post: Einkaufen 4.0  - der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten

Die meisten Möbel muss man sich noch in großen Mega-Möbelhäusern auf der grünen Wiese kaufen und dann noch wochen- oder monatelang auf das ausgesuchte Produkt warten. Geht das nicht auch schneller?

Wir wissen, dass die Bereitschaft, auf Bestellungen zu warten, nach 7-8 Wochen stark abnimmt. Wenn Händler bereit sind, Möbel zu bevorraten, dann geht es natürlich auch schneller. Darin liegt ein Erfolgskriterium von Ikea. Natürlich können gelagerte Möbel auch online wesentlich schneller zum Kunden gebracht werden. Ich halte eine Zeit von 1-2 Wochen bei einem Großteil des Sortiments für machbar. Heute arbeiten Online-Händler schon an Lösungen, bei denen Hersteller die Kundenbestellung unmittelbar zum Kunden liefern.

Die vier Typen von Internet-Shoppern

Der Entdecker

Der Typ des Entdeckers ist besonders emotional involviert. Bei ihm stehen Online-Einkaufsvergnügen und Vorfreude auf die Lieferung im Vordergrund. Information und Angebotsvielfalt schätzt der Entdecker besonders, weniger wichtig sind ihm Convenience und Zeitersparnis. Mit dem Thema Datensicherheit haben sie häufiger Probleme. 32 Prozent der deutschen Käufer gehören dieser Gruppe an.

Der Souveräne

Der souveräne Online-Shopper sieht klare Vorteile hinsichtlich Convenience, Zeitersparnis und infolgedessen auch Lebensqualität. Er schätzt den einfachen und schnellen Zugang zu allen relevanten Informationen und die Effizienz und Schnelligkeit des Kaufaktes. Emotional ist der Souveräne mehr involviert als der Durchschnitt, wegen Datenschutz hat er kaum Bedenken. Er fühlt sich als „Herr des Geschehens“ und hat kaum Nutzungsprobleme. 26 Prozent der deutschen Käufer gehören dieser Gruppe an.

Der Berechnende

Von allen Shopper-Typen ist der Berechnende am wenigsten emotional involviert. Er schätzt den Informationsvorteil und die Angebotsvielfalt, auf Lebensqualität oder Convenience sieht er aber kaum Auswirkungen. Ein Erlebnis ist der Online-Einkauf für den Berechnenden nur selten. Er äußert außerdem überdurchschnittlich häufig Nutzungsprobleme und Bedenken wegen Datenunsicherheiten. 15 Prozent der deutschen Käufer gehören dieser Gruppe an.

Der Traditionalist

Für ihn persönlich hat Online-Shopping kaum Vorteile - weder in Bezug auf Informations- und Angebotsvielfalt, noch hinsichtlich Convenience oder Lebensqualität. Er bewertet den stationären Handel zum Teil positiver als den Online-Einkauf, beispielsweise hinsichtlich des Zugangs zu benötigten Informationen, und der Schnelligkeit, mit der man das gesuchte Produkt findet. 28 Prozent der deutschen Käufer gehören dieser Gruppe an.

Im Ländervergleich

Diese vier Käufergruppen gibt es sowohl in Deutschland als auch in Österreich und der Schweiz. Allerdings ist ihr Verhältnis in den drei Ländern unterschiedlich gewichtet. In Deutschland ist die Gruppe der Souveränen besonders groß, in Österreich gibt es dagegen überdurchschnittlich viele Berechnende. In der Schweiz ist der Anteil der Traditionalisten überdurchschnittlich hoch.

Quelle: Studie im Auftrag der Deutschen Post: Einkaufen 4.0  - der Einfluss von E-Commerce auf Lebensqualität und Einkaufsverhalten

Sie verdienen bei Butlers eine Menge Geld mit kleineren Wohn-Accessoires, die man sich auf die Möbel stellen kann. In Zukunft sollen aber auch Möbel selbst verkauft werden. Aber wer bestellt sich per Smartphone oder iPad eine meterlange Schrankwand?

Wir wachsen seit Jahren profitabel und haben sehr früh auf den Vertrieb über mehrere Kanäle gesetzt. Die Erfahrung und das gute Image von Butlers helfen uns bei dem Schritt in die Möbelwelt. Bevor wir diesen Schritt gegangen sind, haben wir unsere Kunden übrigens befragt. 87 Prozent trauten uns auch bei Möbeln die notwendige Kompetenz zu – das fanden wir außerordentlich ermutigend.

Kommentare (1)

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WernerBerthold

04.02.2013, 17:37 Uhr

Ihr Interview mit Herrn Josten habe ich schon zum Zeitpunkt der Veröffentlichung mit regem Interesse gelesen und empfand seine Äusserungen als sehr kundenorientiert.
Leider nun die Ernüchterung:
Ich habe im November letzten Jahres einige Teile für meine Küche im Butlers Online Shop bestellt, damals war die Lieferzeit mit 11 Wochen angegeben, dies entspricht zwar nicht ganz den von Herrn Josten angestrebten 1-2 Wochen, aber die Artikel passten in meine Küche --obwohl ich sie eigentlich nicht brauchte --
Interessanter Weise wurde meine Kreditkarte sofort mit dem gesamten Kaufpreis belastet, eigentlich bin ich eine Bezahlung bei Lieferung gewohnt, aber, wie schon gesagt, die Schränke passten in meine Küche.
Nach 11 Wochen wurde mir per Email mitgeteilt, meine Ware befinde sich auf dem Weg zu mir und tatsächlich meldete sich der Vertriebspartner von Butlers, Hermes Einrichtungsservice, bei mir.
Die Terminabsprache mit Hermes war ausgesprochen angenehm und freundlich, ein kurzer Anruf eine Stunde vor Lieferung empfand ich als sehr kundenfreundlich.
Leider fehlte ein Teil der Lieferung, ausgerechnet das wichtigste und teuerste.
Auf eine Anfrage bei der Hotline des Butlers Online Shop erklärte man mir, man würde sich darum kümmern. Kurz darauf eine Email, es gäbe Probleme mit dem Hersteller und ich müsse nochmals mit mindestens zwei bis drei Wochen Lieferzeit rechnen.
Nun ja, insgesamt dann mind. 15 Wochen Lieferzeit, bei wohlgemerkt längst erfolgter Bezahlung, das können andere Onlinehändler schon deutlich besser.
Lieber Herr Josten, dies habe ich bisher alles ertragen, weil die Möbel ja in meine Küche passten--obwohl ich sie eigentlich nicht wirklich brauchte--
Brauche ich das alles wirklich ?

Mit freundlichen Grüßen

Werner Berthold
Freiburg

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