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08.02.2017

08:07 Uhr

E-Commerce

Was Zooplus bei den Kunden so beliebt macht

VonMilena Merten

Zooplus ist in einer Umfrage zu Deutschlands bestem Online-Shop gewählt worden. Der Anbieter für Haustierbedarf punktet vor allem mit der starken Einbindung der 4,8 Millionen Kunden.

In der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ermittelte das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln die besten Online-Shops aus Kundensicht. dpa

Online-Einkauf

In der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ermittelte das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln die besten Online-Shops aus Kundensicht.

DüsseldorfAuf der Startseite von Zooplus.de werben keine Models, sondern Katzen und Hunde für ihre Lieblingsprodukte. Haustierbesitzer finden hier alles, was die Herzen ihrer Vierbeiner höher schlagen lässt: Leckerlis, Kratzbäume, Plüschbetten oder quietschende Spielsachen. Das breite Angebot gefällt offenbar nicht nur den Haustieren, sondern auch deren Besitzern: Die Kunden von Zooplus haben den digitalen Haustierbedarf-Händler zum besten Online-Shop Deutschlands gewählt.  

In der aktuellen Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ ermittelte das Institut für Handelsforschung (IFH) Köln die besten Online-Shops aus Kundensicht. Über 8000 Kunden bewerteten insgesamt 79 Online-Shops anhand von sechs Erfolgsfaktoren: Nutzbarkeit der Website, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlung und Lieferung. Zusätzlich untersuchten die Marktforscher die Kundenbindung der Online-Shops.

Neue Ideen für die Online-Lieferung

Drohnen

Als Amazon-Chef Jeff Bezos Ende 2013 in einem TV-Interview den Prototypen seiner kleinen Fluggeräte zur Warenlieferung vorstellte, hielten das viele zunächst für einen Werbegag. Doch Amazon meint es ernst und hat mit „Prime Air“ sogar schon einen Namen für den Service. Ob und wann Amazon-Bestellungen tatsächlich im Alltag per Drohne geliefert werden könnten, ist offen - der Konzern testet noch. Eine Hürde bleibt auch die rechtliche Grundlage. Dies schreckt Konkurrenten jedoch nicht von eigenen Versuchen ab. So hat die Deutsche Post den automatischen „Paketcopter“, der 2014 testweise die Nordseeinsel Juist unter anderem mit Medikamenten versorgte. Und Google arbeitet bei „Project Wing“ an Mini-Fliegern mit Seilwinde.

Lieferroboter

Die Fahrzeuge, die äußerlich an einen großen Mars-Rover erinnern, sollen neben Fußgängern auf Gehwegen unterwegs sein. Die Firma Starship zum Beispiel, mit der unter anderem der Paketdienst Hermes und der Handelskonzern Metro zusammenarbeiten, will damit Waren mit einem Gewicht von bis zu 15 Kilogramm auf eine Entfernung von fünf Kilometern befördern. Die Vision ist, dass ein Mitarbeiter über das Internet 50 bis 100 automatische Lieferroboter überwacht. Starship peilt Kosten von rund einem Dollar pro Zustellung an. Die Pizza-Kette Domino's testete einen eigenen Lieferroboter in Australien. In Deutschland gibt es das Problem, dass der Betrieb solcher Fahrzeuge im Alltag nicht geregelt ist.

Kofferraum

Warum die Pakete immer nach Hause liefern, wenn der Adressat vielleicht gerade woanders unterwegs ist? Die Idee, die Pakete vom Zusteller einfach im Kofferraum zu platzieren, nimmt dabei konkrete Formen an. Der Zusteller bekommt dafür einen ein Mal gültigen Code, mit dem er die Klappe öffnen kann. Die Position des Fahrzeugs wird per GPS bestimmt. Der Paketdienst DHL testet die Kofferraum-Zustellung in einigen deutschen Städten mit jeweils mehreren hundert Smart-Fahrern. Unter anderem auch Audi, BMW und Volvo arbeiten an einem solchen Verfahren.

Crowdshipping

Warum nicht den Nachbarn zum Paketboten machen? Zahlreiche Start-ups versuchen gerade, daraus eine Geschäftsidee zu machen. Kern ist eine App, die Händler, Lieferanten und Kunden verknüpft. Wer ohnehin unterwegs ist, kann dann Pakete für andere mitnehmen und sich so etwas Geld verdienen. So gut die Idee ist, so schwierig scheint sie umzusetzen zu sein: DHL hat damit schon erfolglos experimentiert, Walmart einen Feldversuch abgebrochen. Auch Amazon testet den Service.

Kühlboxen

Die britische Supermarktkette Waitrose hat als erster mit dieser Idee Furore gemacht: Gekühlte Abholstationen für online bestellte Lebensmittel. Auch die britische Walmart-Tochter Asda experimentiert mit Kühlfächern an Tankstellen. Geöffnet werden sie per QR-Code oder PIN, die Kunde per Mail bekommt. Auch Rewe probiert bereits die Idee aus.

So entstand ein Ranking der Top-Performer im deutschen Online-Handel. Die Gewinner erhielten am Dienstagabend in Berlin den Deutschen Online-Handels-Award. An der Spitze: Zooplus. Der 1999 gegründete reine Online-Anbieter mit Sitz in München vertreibt über 8.000 Produkte rund ums Haustier.

Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln und Experte für E-Commerce, erklärt, warum der Haustierbedarf-Händler das Ranking anführt: „Zooplus erhält auf breiter Basis Topbewertungen, sowohl was die Kundenzufriedenheit als auch die Kundenbindung angeht. In Sachen Websitegestaltung und Usability beispielweise sind nahezu alle befragten Zooplus-Kunden zufrieden. Auch die Wiederkaufsabsicht liegt mit über 99 Prozent über allen anderen Online-Shops.“

Kundenbindung ist das Stichwort. Damit punkten auch die Zweit- und Drittplatzierten: die Online-Parfümerie Flaconi und das Musikhaus Thomann. Alle drei orientieren sich konsequent an den Bedürfnissen ihrer Zielgruppe. Auch wenn diese Zielgruppe nicht riesig ist. Zooplus hat einen Kundenstamm von 4,8 Millionen. Zum Vergleich: Generalisten wie HSE24 (Platz 6 im Ranking) haben über neun Millionen Kunden.

Die Kunst ist es, diese Kunden langfristig an sich zu binden. Und das gelingt durch „eine konsistente Ansprache auf allen Kanälen“, sagt Christian Otto Grötsch, Geschäftsführer der Digitalagentur Dotsource, die an der IFH-Studie beteiligt war. So gibt es bei Zooplus eine interaktive Community, über die sich die Haustierbesitzer austauschen können. Und ein Blog, auf dem unter anderem das Zooplus-Tierarztteam Kundenfragen beantwortet.

Marktforscher Hudetz fasst zusammen: „Zooplus ist es durch Kanalexzellenz gelungen, einen sehr loyalen Kundenstamm aufzubauen.“ Hinzu kommt, dass Zooplus in einem lukrativen Markt mit Wachstumspotenzial agiert. Der Umsatz mit Haustierbedarf und Zubehör belief sich 2015 auf 4,6 Milliarden Euro.

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