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19.04.2013

11:15 Uhr

Fast Food

McDonald's kämpft gegen das Bestellchaos

VonNils Rüdel

Wirtschaftsflaute und Bewusstseinswandel: McDonald's hat schon einmal bessere Zeiten erlebt. Heute legt die Hamburger-Kette ihre Zahlen vor – unzufriedene Kunden könnten dem Unternehmen das erste Quartal verderben.

McDonald's Restaurant in Del Mar im US-Bundesstaat Kalifornien: Die Veränderung der Essgewohnheiten macht dem Konzern zu schaffen. Reuters

McDonald's Restaurant in Del Mar im US-Bundesstaat Kalifornien: Die Veränderung der Essgewohnheiten macht dem Konzern zu schaffen.

New YorkNeulich in einem McDonald's im New Yorker Stadtteil Spanish Harlem. Hinter der Kasse, zwischen Pommes-Fritteuse und Burger-Grillstation, stehen drei Mitarbeiterinnen und streiten über irgendein Missverständnis. Eine Vierte steht gelangweilt am Tresen und bedient. Wobei bedienen in diesem Fall heißt: Sie pflaumt „Nächster!“ in Richtung eines ungeordneten Haufens aus Kunden, die bestellen wollen und anderen, die seit ewigen Minuten auf ihre Burger warten.

Das sind Erlebnisse, die nicht unbedingt Lust auf einen baldigen nächsten Besuch bei der weltgrößten Fast-Food-Kette machen. Für McDonald's ist das ein Problem: Der erfolgsverwöhnte Burger-Brater, der am Freitag seine Zahlen aus dem ersten Quartal vorlegen wird, musste zuletzt schwächelnde Umsätze in den US-Filialen verkraften.

Die zehn größten Gastronomiebetriebe Deutschlands

Platz 10

Aral

Die Tankstellenkette erzielte laut Deutschem Fachverlag im Jahr 2012 einen Umsatz von 175,8 Millionen Euro mit seinen „Petit Bistro“-Verkaufsstellen in 1084 Tankstellen. Damit gab es Stagnation im Vergleich zum Vorjahr.

Platz 9

Ikea

Vom Skandal um Pferdefleisch in den beliebten Hackfleischbällchen „Köttbullar“ war im vergangenen Jahr noch nicht die Rede. Die Restaurants in den 46 Ikea-Möbelhäusern konnten 1012 einen Umsatz von 179 Millionen Euro verbuchen, ein Plus von etwa 2,5 Prozent.

Platz 8

SSP Deutschland

Der Betreiber von Restaurants und Geschäften in Bahnhöfen und Flughäfen musste einen leichten Umsatzrückgang um drei Millionen auf 182 Millionen Euro verkraften.

Platz 7

Subway

Die Zahl der Filialen der Sandwich-Kette ging zwar leicht um 12 auf 600 zurück im Jahr 2012. Doch der Umsatz konnte geschätzt um zehn auf 185 Millionen Euro zulegen.

Platz 6

Yum Restaurants

In China kämpft der Yum-Konzern mit Umsatzrückgängen bei seiner Marke Kentucky Fried Chicken, nachdem Nachrichten über minderwertiges Hühnerfleisch die Runde gemacht hatten. Auch die Pizza-Hut-Kette und Taco Bells gehören zum Unternehmen. In Deutschland baute Yum die Zahl der Filialen im Jahr 2012 um 16 auf 157 aus und steigerte den Umsatz um mehr als zehn Prozent auf 199 Millionen Euro. Das reichte für Rang 6 statt Rang 7 im Vorjahr.

Platz 5

Nordsee

Unter den größten fünf Unternehmen gab es keine Veränderung. Die Nordsee-Fischrestaurants machten 291 Millionen Euro Umsatz im Jahr 2012 ein Rückgang um zehn Millionen Euro. Auch die Zahl der Filialen ging zurück auf 336 Restaurants (Vorjahr: 345).

Platz 4

Autobahn Tank & Rast

Insgesamt 392 Raststätten an Autobahnen betreibt das Unternehmen. Der Umsatz belief sich 2012 geschätzt auf 599 Millionen Euro. Damit gelang nur ein minimales Plus.

Platz 3

LSG Lufthansa Service

Der Caterer der Fluggesellschaft Lufthansa steigert den Umsatz um etwas mehr als zwei Prozent auf 730 Millionen Euro.

Platz 2

Burger King

Die Fast-Food-Kette hat 700 Restaurants (Vorjahr: 696) und legte 2012 geschätzt beim Umsatz um etwas mehr als fünf Prozent auf 833 Millionen Euro zu. Das reichte nicht, um sich näher an den Erzrivalen heranzupirschen …

Platz 1

McDonald’s

… der unangefochten auf Rang 1 liegt. Mit 1440 Restaurants setzt McDonald’s 3,25 Milliarden Euro um und wuchs prozentual zwar langsamer als Burger King. Doch absolut legte der Umsatz um 52 Millionen Euro zu. Allerdings sackte die Zahl der Gäste unter die 2011 noch geknackte Marke von eine Milliarde.

Und einer der Gründe dafür, so heißt es im Unternehmen, liegt im Service. Wie das „Wall Street Journal“ berichtete, haben die Kundenbeschwerden in den vergangenen sechs Monaten deutlich zugenommen. In den meisten Fällen ging es um „unfreundliche oder unprofessionelle Mitarbeiter“, zitierte das Blatt aus einer Präsentation, die die McDonald's-Zentrale per Webcast an ihre Restaurantpächter verschickt hatte.

Andere Kunden hätten den Service als „chaotisch“ bezeichnet. Die Franchise-Nehmer, die für rund 90 Prozent der 14.000 US-Filialen verantwortlich sind, sollten nun dringend an der Kundenbeziehung arbeiten. Eine Sprecherin wollte sich zu dem Webcast nicht äußern.

Kommentare (8)

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Nikos36

19.04.2013, 11:24 Uhr

Stellt Leute ein, die 1.) die deutsche Sprache nicht nur verstehen sondern auch sprechen 2.) die ein gewisses Tempo an den Tag legen können. Ich bin selbst Ausländer und finde es immer wieder erschreckend, dass einfachste Verständigung oft nicht möglich ist.

ssed

19.04.2013, 11:41 Uhr

Wenn ich mir die Filiale in Lohr am Main ansehe kann ich die negativen Erfahrungen nur bestätigen. Man bekommt kalte Burger und schlecht belegte Burger serviert. Wenn man sich dann beschwert dann passiert nichts, nichtmal eine Rückmeldung.
Als Kunde bin ich einer von der denkenden Sorte der dann einfach den Laden dort meidet. Ein Fetter Burger der Lebensreduzierend ist muss ja auch nicht immer sein. Und als Gourmand (Vielfraß) kann ich meine 20€ ja auch woanders los werden, zB mit einem sehr guten Steak.

petervonbremen

19.04.2013, 12:15 Uhr

Wieso eigentlich unzufrieden mit dem Service? Wer solch eine Pampe als Nahrung akzeptiert, sollte sich doch nicht über den passenden Service beklagen ;o)

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